山東
近日，游客莫女士因反映 “5?4 桂林超級 Live 演唱會” 座位臟污問題，先后在兩個社交平臺被當地文旅官方賬號 “拉黑”，事件引發廣泛關注。
莫女士購票觀演，本期待與之匹配的服務體驗，卻發現普通觀眾席座椅臟污明顯，與專區形成鮮明對比。這種 “區別對待” 已令人失望，更讓人寒心的是投訴無門的處境：私信無法發送，評論后被屏蔽，連官方賬號主頁都無法訪問。正如她所言，自己只是希望主辦方改進服務，并無惡意抹黑之意，但官方 “拉黑” 的回應，卻將合理訴求視作 “制造麻煩”，把簡單的衛生問題升級為信任危機。
文旅部門的官方賬號，本應是連接政府與游客的 “連心橋”，而非單向宣傳的 “展示窗”。當游客的批評被當作 “負面信息” 屏蔽，當解決問題的耐心被 “息事寧人” 取代，部門的角色早已錯位。事件發酵后，桂林文旅部門對媒體采訪 “始終未回應”，辦公電話無人接聽，這種 “失語” 狀態進一步加劇公眾質疑：若連基本的溝通渠道都堵塞，何談 “游客至上”？這種 “捂嘴式” 應對，不僅無助于解決問題，反而傳遞出 “不愿聽、不想改” 的消極信號，讓一座旅游城市的形象大打折扣。
近年來，“聽勸” 成為不少城市走紅的密碼。反觀桂林，坐擁 “山水甲天下” 的優質資源，卻在服務細節上暴露短板。“拉黑游客” 的做法，與 “好客之道” 背道而馳，更暴露了部分基層單位輿情應對的僵化——試圖用 “屏蔽” 掩蓋問題，卻忘了游客的批評恰恰是改進工作的契機。當管理者學會把 “吐槽” 當 “良藥”，把 “投訴” 當 “鏡子”，才能真正實現文旅服務的良性循環。
文旅競爭已進入 “細節決勝” 的時代，游客的體驗感不僅來自山水風光，更來自每一個服務環節的溫度。桂林文旅若想化解此次危機，需以行動回應關切：公開向莫女士道歉，就 “拉黑” 行為作出說明；建立快速響應機制，暢通游客投訴渠道；加強對文旅活動的全流程監管，督促主辦方嚴格落實服務標準，避免 “區別對待”。
一張臟污的座椅可以及時清潔，但受損的公信力需要更長時間修復。與其讓游客 “失聲”，不如讓服務 “發聲”；與其用 “拉黑” 回避問題，不如用行動贏得信任。唯有以真誠接納批評，以實干改進服務，才能讓 “桂林山水” 的美譽在新時代持續閃耀魅力。
作者：童方萍
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