近日,游客莫女士因反映 “5?4 桂林超級 Live 演唱會” 座位臟污問題,先后在兩個社交平臺被當地文旅官方賬號 “拉黑”,事件引發廣泛關注。
莫女士購票觀演,本期待與之匹配的服務體驗,卻發現普通觀眾席座椅臟污明顯,與專區形成鮮明對比。這種 “區別對待” 已令人失望,更讓人寒心的是投訴無門的處境:私信無法發送,評論后被屏蔽,連官方賬號主頁都無法訪問。正如她所言,自己只是希望主辦方改進服務,并無惡意抹黑之意,但官方 “拉黑” 的回應,卻將合理訴求視作 “制造麻煩”,把簡單的衛生問題升級為信任危機。
文旅部門的官方賬號,本應是連接政府與游客的 “連心橋”,而非單向宣傳的 “展示窗”。當游客的批評被當作 “負面信息” 屏蔽,當解決問題的耐心被 “息事寧人” 取代,部門的角色早已錯位。事件發酵后,桂林文旅部門對媒體采訪 “始終未回應”,辦公電話無人接聽,這種 “失語” 狀態進一步加劇公眾質疑:若連基本的溝通渠道都堵塞,何談 “游客至上”?這種 “捂嘴式” 應對,不僅無助于解決問題,反而傳遞出 “不愿聽、不想改” 的消極信號,讓一座旅游城市的形象大打折扣。
近年來,“聽勸” 成為不少城市走紅的密碼。反觀桂林,坐擁 “山水甲天下” 的優質資源,卻在服務細節上暴露短板。“拉黑游客” 的做法,與 “好客之道” 背道而馳,更暴露了部分基層單位輿情應對的僵化——試圖用 “屏蔽” 掩蓋問題,卻忘了游客的批評恰恰是改進工作的契機。當管理者學會把 “吐槽” 當 “良藥”,把 “投訴” 當 “鏡子”,才能真正實現文旅服務的良性循環。
文旅競爭已進入 “細節決勝” 的時代,游客的體驗感不僅來自山水風光,更來自每一個服務環節的溫度。桂林文旅若想化解此次危機,需以行動回應關切:公開向莫女士道歉,就 “拉黑” 行為作出說明;建立快速響應機制,暢通游客投訴渠道;加強對文旅活動的全流程監管,督促主辦方嚴格落實服務標準,避免 “區別對待”。
一張臟污的座椅可以及時清潔,但受損的公信力需要更長時間修復。與其讓游客 “失聲”,不如讓服務 “發聲”;與其用 “拉黑” 回避問題,不如用行動贏得信任。唯有以真誠接納批評,以實干改進服務,才能讓 “桂林山水” 的美譽在新時代持續閃耀魅力。
作者:童方萍
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