接診慢、配送久、退費(fèi)難，如何縮短上海互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“響應(yīng)時(shí)差”？

自上海首家公立醫(yī)院獲批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照以來，我市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)已步入第六個(gè)年頭。通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約復(fù)診、咨詢配藥等，確實(shí)在一定程度上方便了許多患者就醫(yī)問診。解放日?qǐng)?bào)·民聲直通車記者近期走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提升接診響應(yīng)時(shí)效、提高藥物配送效率、改進(jìn)線上退費(fèi)方式等的訴求仍較為集中。市民希望互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)、提升能級(jí)，為患者帶來更多便利又高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

市民反映：接診慢、配送久、退費(fèi)難

市民程先生近日向記者反映，4月13日，他在位于徐匯的某三甲醫(yī)院預(yù)約線上復(fù)診時(shí)，平臺(tái)系統(tǒng)提示醫(yī)生將在48小時(shí)內(nèi)接診。然而候診時(shí)間已過，醫(yī)生始終未出現(xiàn)。他致電醫(yī)院后被告知，該醫(yī)生實(shí)際并不接診線上號(hào)源，建議他重新掛其他醫(yī)生的號(hào)。“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院難道不該對(duì)不接診的醫(yī)生進(jìn)行標(biāo)注或提醒嗎？”程先生反映后，醫(yī)院隨后將這名醫(yī)生從線上接診名單中移除。

同樣在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“碰壁”的還有市民陸先生。他表示：“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院配藥是方便，但速度有點(diǎn)慢。經(jīng)常開完藥兩三天都不發(fā)貨，等收到貨往往要五天了。”他曾多次在某三甲醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號(hào)配藥，并致電反映“發(fā)貨慢”問題，醫(yī)院每次回復(fù)都稱已下單，交由物流公司負(fù)責(zé)配送。幾次折騰下來，陸先生擔(dān)心配送時(shí)間過長導(dǎo)致斷藥，此后基本只選擇到院自提。

無獨(dú)有偶。家住閔行區(qū)的張女士也反映，她近期在一家肺科三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)診配藥后，后臺(tái)6天內(nèi)都沒有更新藥品配送進(jìn)展，也未收到院方任何提示信息。輾轉(zhuǎn)多方聯(lián)系后，她才得知倉庫藥品不足。“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院本來是為了讓市民少跑動(dòng)，這次經(jīng)歷讓我心里沒底，不敢再用了。”為不耽誤病情，張女士只好自行在網(wǎng)上購買類似替代藥品。

市民張女士反映，在一家肺科三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)診配藥后，后臺(tái)6天內(nèi)都沒有更新藥品配送進(jìn)展。

35歲的楊先生做過多次胰腺手術(shù)，需要長期服用藥物。今年3月，他在位于普陀區(qū)的某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號(hào)后，發(fā)現(xiàn)自己誤掛了線下就診，但頁面未顯示有線上取消或退款功能，導(dǎo)致他無法掛到同一科室的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院號(hào)源，必須本人在15天內(nèi)到線下窗口辦理退款取消后才能重新掛號(hào)，“沒想到不能帶來方便，反而給自己‘添堵’了”。對(duì)此，院方解釋稱，目前部分就診環(huán)節(jié)尚存在問題，短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)線上退費(fèi)，同時(shí)表示會(huì)繼續(xù)推動(dòng)線上付費(fèi)退費(fèi)工作。

記者隨機(jī)在幾家公立醫(yī)院體驗(yàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)。在一家以骨科見長的三甲醫(yī)院，其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供“在線復(fù)診”和“在線咨詢”兩個(gè)主要功能。4月29日，記者選擇了“在線咨詢”并點(diǎn)擊了普外科，發(fā)現(xiàn)該科室以“義診”為主，提供免費(fèi)的圖文咨詢服務(wù)。記者選擇了一位評(píng)分顯示為9.9、咨詢量為386件的主任醫(yī)生，提交病情描述后自動(dòng)進(jìn)入了對(duì)話界面，右上角開始24小時(shí)倒計(jì)時(shí)，系統(tǒng)提示醫(yī)生處于“待接收”的狀態(tài)，并向患者提示“醫(yī)生是利用休息時(shí)間為您解答的，請(qǐng)耐心等待。”然而，記者每隔2個(gè)小時(shí)查看一次對(duì)話框，都未收到回復(fù)。最終因醫(yī)生超時(shí)未接單，系統(tǒng)自動(dòng)取消了訂單。

記者在某三甲醫(yī)院體驗(yàn)在線圖文咨詢服務(wù)，最終無人響應(yīng)。

在12345市民服務(wù)熱線中，上述市民遭遇的接診慢、配送久、退費(fèi)難，正是當(dāng)前上海互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴較為集中的三類問題。不少市民認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需要針對(duì)投訴高發(fā)的環(huán)節(jié)加強(qiáng)調(diào)研分析，優(yōu)化服務(wù)流程，繼續(xù)提升服務(wù)能級(jí)，讓便捷真正落到實(shí)處。

線上就醫(yī)體驗(yàn)不暢，堵點(diǎn)在哪？

影響線上就醫(yī)體驗(yàn)和效率的因素究竟有哪些？記者就此展開了多方采訪。

關(guān)于接診響應(yīng)問題，多名一線公立醫(yī)院的醫(yī)生與相關(guān)管理者向記者表示，在線上接診的排班方面，多數(shù)醫(yī)生需在完成線下接診工作后才能處理線上患者，因此他們無法在開診時(shí)間段內(nèi)隨時(shí)接診。此外，對(duì)于病情較為復(fù)雜的患者，醫(yī)生線上接診的顧慮也較多，接診不及時(shí)的問題時(shí)有發(fā)生。而在慢性病、常規(guī)配藥的科室，患者的線上就診體驗(yàn)則相對(duì)較好。

醫(yī)生線上接診的積極性不高，也與激勵(lì)機(jī)制有關(guān)。相比線下問診以及市場(chǎng)化醫(yī)療平臺(tái)的高額返點(diǎn)，醫(yī)生完成線上問診的激勵(lì)有限。部分醫(yī)生也可能因互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院溝通效率低、工作繁忙而主動(dòng)退號(hào)。線上就診的相關(guān)投訴一般由門診辦溝通解釋，但由于人手有限，且需兼顧線下咨詢，也可能存在通知或解釋不到位的情況。

在物流配送方面，記者向上述提及的幾家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的物流配送服務(wù)由醫(yī)院合作的第三方醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)，一般周期在3-5天左右，但實(shí)際配送周期與醫(yī)院對(duì)接的醫(yī)藥公司、物流公司密切相關(guān)，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，整個(gè)配送流程就會(huì)被拖延。一名藥庫的配送人員告訴記者，由于醫(yī)藥公司同時(shí)與上海多家醫(yī)院合作，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)某種藥物突然短缺等特殊情況。出現(xiàn)這類情況，醫(yī)藥公司又無法及時(shí)通知到醫(yī)院，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，發(fā)生患者藥物久候不至的問題。對(duì)此，多位接受采訪的患者表示，希望各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院打通醫(yī)院、醫(yī)藥公司和物流公司之間的信息壁壘，在患者線上配藥時(shí)，主動(dòng)告知物流預(yù)期配送時(shí)長，督促合作的物流公司及時(shí)提醒配送進(jìn)展，加快藥物配送速度。

多數(shù)醫(yī)院僅在就診須知上提供藥企物流業(yè)務(wù)的咨詢電話，無法實(shí)現(xiàn)物流信息的實(shí)時(shí)顯示。

在退費(fèi)問題上，無法支持線上退款的情況并非個(gè)例。位于靜安區(qū)的某三甲醫(yī)院發(fā)布的便民提示明確，只有在醫(yī)生未接診的情況下，才可以完成線上退號(hào)退費(fèi)。或者在醫(yī)生同意退費(fèi)的情況下，進(jìn)行后臺(tái)操作，才可以完成退號(hào)。如已支付處方費(fèi)，只能前往線下退費(fèi)。不少醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生開錯(cuò)藥方、醫(yī)院系統(tǒng)故障、藥企庫存不足導(dǎo)致服務(wù)無法繼續(xù)等情況，都要求患者前往線下辦理退費(fèi)手續(xù)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析，這牽涉到醫(yī)院、銀行、醫(yī)保基金等多方對(duì)賬的環(huán)節(jié)。尤其是涉及醫(yī)保支付的部分，需打通醫(yī)保結(jié)算平臺(tái)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。如果醫(yī)保機(jī)構(gòu)認(rèn)為退費(fèi)不合理或存在風(fēng)險(xiǎn)，院方財(cái)務(wù)人員出于后期整體賬面結(jié)算安全的考量，往往要求人工審核或線下退費(fèi)。“隨著醫(yī)保系統(tǒng)結(jié)算功能的逐步升級(jí)，減少患者線下退費(fèi)是今后必然的發(fā)展方向。”

專家建言：推動(dòng)線上線下融合，AI賦能增效

上述問題的背后，是上海互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在快速發(fā)展中面臨的多重挑戰(zhàn)。去年1月，上海市衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)和管理的通知》，提出“拓展服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)線上線下有效銜接”“強(qiáng)化運(yùn)營管理，提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用率”等要求，旨在進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)能級(jí)。

“百姓切身感受到的部分服務(wù)流程障礙，折射了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在發(fā)展中的共性問題。”參與中國醫(yī)院協(xié)會(huì)《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理要素專家共識(shí)（2025版）》制定的首都醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院馬騁宇教授接受采訪時(shí)表示，目前，大部分醫(yī)院將線上接診視作醫(yī)生碎片化時(shí)間的附加工作。在此模式下，若希望醫(yī)生犧牲休息時(shí)間接診，醫(yī)院理論上需提供高于線下看診的待遇才能提升醫(yī)生的參與意愿。對(duì)此，國內(nèi)部分醫(yī)院開始重構(gòu)排班機(jī)制與薪酬體系，將線上診療納入正式工作量管理體系，并進(jìn)行完整的質(zhì)量考評(píng)，從而帶動(dòng)線上服務(wù)質(zhì)量提升。

某外省市公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院界面顯示醫(yī)生平均候診時(shí)長、是否在線等信息。

馬騁宇進(jìn)一步補(bǔ)充道，國內(nèi)一些省市已有醫(yī)院探索建立線上醫(yī)生專家團(tuán)隊(duì)，通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)的低年資醫(yī)生快速接診問詢，如患者有進(jìn)一步問診需求，再轉(zhuǎn)交給資深醫(yī)生，以平衡接診壓力。“通過組建線上醫(yī)生專家團(tuán)隊(duì)，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源優(yōu)化配置，提升服務(wù)效能。”

關(guān)于藥品配送效率不高的現(xiàn)象，馬騁宇指出，其本質(zhì)是資源協(xié)同問題。從技術(shù)上看，需要打通藥庫系統(tǒng)、醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）和物流系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互通。一種思路是探索打通院內(nèi)藥房與社會(huì)藥房的資源，引入?yún)^(qū)域內(nèi)的藥品供應(yīng)鏈及定點(diǎn)合作藥房，交由第三方快遞物流公司就近配藥，提升配送效率。另一種思路是建設(shè)云數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合藥企庫存數(shù)據(jù)，及時(shí)同步庫存狀態(tài)與配送進(jìn)度，供各個(gè)醫(yī)院查詢與調(diào)配。以武漢市中心醫(yī)院為例，院方聯(lián)合阿里健康提供藥品專業(yè)配送，直接郵寄到家的服務(wù)。

與市場(chǎng)化的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相比，公立醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)在于背靠強(qiáng)大的綜合診療能力和線下服務(wù)資源，劣勢(shì)則體現(xiàn)在數(shù)據(jù)整合能力、供應(yīng)鏈管理與用戶服務(wù)方面。馬騁宇認(rèn)為，公立醫(yī)院建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)根據(jù)線上就診高頻科室及常見病種重構(gòu)診療流程，合理劃分線上線下診療場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)有機(jī)協(xié)同，這樣才能最大程度提高效率。

一名長期從事互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)研究的業(yè)內(nèi)人士指出，推動(dòng)線上線下服務(wù)深度融合、利用人工智能技術(shù)賦能醫(yī)療服務(wù)等做法，是下一步互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)能級(jí)提升的新思路。例如，浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院依托互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，將全院門診、檢查檢驗(yàn)、住院、手術(shù)等線下服務(wù)實(shí)現(xiàn)線上化整合，構(gòu)建了覆蓋“診前—診中—診后”的全流程數(shù)字化診療閉環(huán)。患者通過一個(gè)入口即可完成預(yù)約掛號(hào)、在線復(fù)診、檢查預(yù)約、報(bào)告查詢、處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等全流程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化銜接。同時(shí)，該院將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與多學(xué)科協(xié)作（MDT）深度結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多學(xué)科專家線上會(huì)診，打破科室界限，提升復(fù)雜病例的診療效率。此外，已有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)在探索AI助理服務(wù)，通過為醫(yī)生創(chuàng)建“AI分身”開展在線答疑和科普，將預(yù)問診、重復(fù)性問題交給AI處理，讓醫(yī)生專注復(fù)雜診療，提升診療效率。醫(yī)生還可借助深度智能檢索功能，輔助醫(yī)生快速獲取文獻(xiàn)依據(jù)與臨床指南，提高臨床決策效率。“線上與線下、技術(shù)與服務(wù)的重構(gòu)融合，正成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院邁向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵路徑。”

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原標(biāo)題：《接診慢、配送久、退費(fèi)難，如何縮短上海互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“響應(yīng)時(shí)差”？》

欄目主編：毛錦偉

本文作者：解放日?qǐng)?bào) 車佳楠 李昂