5月3日晚,廣州南站出站口,一名法籍旅客手捧一面錦旗,在人群中靜靜等待。錦旗上用金色法文寫著:“贈予成都客運段城際列車組高佳敏,衷心感謝失物招領團隊的誠實和奉獻。”她特意等候一趟從成都開來的列車,只為當面向列車長高佳敏說一聲感謝。
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事情源于半個月前。4月18日,在成都東開往廣州南的G3705次列車上,這位法國旅客焦急地找到列車長高佳敏。她通過手勢和翻譯軟件說明:自己在賀州站換乘時,把一個重要的黑色帆布袋弄丟了。更麻煩的是,她獨自來廣州參加廣交會,沒有本地手機卡,因此無法撥打鐵路12306客服電話。
“別急,我幫您。”高佳敏馬上掏出手機添加了旅客的微信。她先聯系12306客服備案,并協調賀州站工作人員在候車區搜尋。當時正值客流高峰,第一次尋找無果。高佳敏沒有放棄,她又聯系了旅客換乘之前的列車,請乘務員仔細檢查座位周圍,結果依然沒有發現。
14點33分,旅客在廣州南站下車前,高佳敏向她鄭重承諾:“我們會繼續找,有消息馬上告訴您。”
轉機出現在當晚,旅客的手機屏幕亮起,是高佳敏發來的微信:“包找到了,在車站失物招領處。今天可能下班了,建議明天去取,別跑空。”短短一句留言背后,是高佳敏數小時的持續協調與跟進。
拿回失物后,這位法國旅客定制了一面錦旗。當得知高佳敏已隨車返回成都,她本可以郵寄,卻選擇了更鄭重的表達方式——特意打聽高佳敏班組再次抵達廣州的時間,決定當面致謝。
于是,5月3日晚上8點,出站的人流中出現了這樣一幕:法國旅客穿過人群,雙手將錦旗遞給剛剛下車的高佳敏,感激致謝:“Thank you for your great job。”
“旅客專程在這里等我,真的特別感動。”高佳敏后來回憶道。在她看來,這不過是鐵路人日常工作中的一件小事:“中國高鐵是張流動的名片,我們只是做了分內的事——急旅客所急,想旅客所想。”
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從丟失行李到完璧歸趙,從線上溝通到線下重逢,這面錦旗承載的不僅是一位外國旅客的謝意,也成為中國高鐵服務溫度的生動注腳。
鐵路部門提醒
旅客若在車站或列車上不慎遺失物品,不要慌張,第一時間撥打12306客服熱線或在鐵路12306App失物招領模塊登記信息,同時也可尋求車站服務臺、列車乘務員幫助。
來源:成都局集團公司融媒體中心 成都客運段
文字: 龔萱 韓文婷
圖片:韓旭剛
編輯:任思佳
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