拉黑網(wǎng)友的文旅局該學(xué)下怎么致歉

近日，網(wǎng)友莫女士反映，她因投訴演唱會座椅衛(wèi)生問題，被“桂林市文化廣電和旅游局”官方抖音號拉黑。5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發(fā)布致歉聲明。

聲明稱，關(guān)于網(wǎng)友反映演唱會期間，體育場看臺區(qū)部分座椅存在衛(wèi)生未清潔的情況，情況屬實(shí)，系主辦方工作人員在清潔作業(yè)過程中疏漏所致。其次，關(guān)于網(wǎng)友反映被該局官方抖音號拉黑的問題，經(jīng)初步核查，的確存在將該網(wǎng)友賬號進(jìn)行拉黑的情況，已向該網(wǎng)友誠懇道歉，并已解除拉黑。

莫女士稱場館座位臟污。圖源：封面新聞

這個聲明還了莫女士一個清白，證明她并不是無事生非。如果關(guān)聯(lián)到此前一天，媒體記者致電采訪時，桂林文旅還在顧左右而言他，并通過客服渠道回應(yīng)稱“未拉黑該網(wǎng)友，雙方誤會已消除”云云，我們會覺得，這對于拉黑的最終承認(rèn)相當(dāng)滑稽。這種前后矛盾的應(yīng)對，本身就暴露了危機(jī)公關(guān)中的慌亂與敷衍。

當(dāng)然，我們不是唆使桂林文旅要硬扛到底，死活不承認(rèn)拉黑。那未免太小家子氣，和桂林山水甲天下的美譽(yù)嚴(yán)重不匹配。只是不知道為什么，即便它已經(jīng)“深表歉意”，依然讓人生不出什么好感。一個文旅局的官方賬號，連一個個體就事論事反映問題，都不敢面對，這實(shí)在超出了人們對政務(wù)新媒體的想象，特別是在強(qiáng)調(diào)互動、寵客、接地氣的當(dāng)下。

桂林文旅對此事的總結(jié)是“此次事件，暴露出我們工作上還存在短板和疏漏”，這總讓人讀出一點(diǎn)自評還是高分、只是略有瑕疵的味道。哪怕真的如此，在一份致歉聲明中，也應(yīng)該進(jìn)一步放低姿態(tài)。事實(shí)上，座椅邋遢，這也許是疏漏，但拉黑反映問題的游客，不應(yīng)該只是“短板和疏漏”這么輕描淡寫，那是態(tài)度問題，是權(quán)力傲慢，是將游客視為麻煩制造者而非服務(wù)對象的價值錯位。

同日，OPPO手機(jī)也就母親節(jié)不當(dāng)營銷文案再度發(fā)表致歉聲明。我覺得其中有一兩句話很值得桂林文旅借鑒：“無論是營銷內(nèi)容本身的冒犯，還是事后第一時間的敷衍應(yīng)對，都暴露出我們在價值觀和敬畏心上存在嚴(yán)重的缺失。”“我們是麻木的、傲慢的，沒有真正理解到大家的感受，也沒有敞開評論認(rèn)真聽取公眾的意見，是非常不真誠開放的表現(xiàn)。”

文 | 羊城晚報評論員 林如敏