8歲女童偷充1.6萬退款遭拒，家長崩潰！上海已接8400起投訴

勞動報記者 羅菁

“看到賬單那一刻，我都懵了！”

熊女士簡直不敢相信自己的眼睛

今年2月3日至2月22日，

她的微信支付賬單內，

出現了上百筆支出記錄，

總金額高達近16000元，

交易對象全部為“巨人網絡”

一查發現原來是自己8歲的女兒，

在游玩巨人網絡旗下游戲

“超自然行動組”時多次充錢

然而，

她向公司提出退款申請后，

卻未獲得通過

家長投訴：

熊孩子玩游戲“瘋狂”氪金

金額達到上萬元

熊女士的遭遇絕非個例。本報記者調查發現，“超自然行動組”遭遇了大量家長“喊話”，僅今年3至4月間，本市“12345”市民服務熱線就收到了8400多條相關投訴，內容大多聚焦未成年人充值退款，金額從數千元至上萬元不等。

未成年人正在玩《超自然行動組》。

熊女士提供的“微信支付交易明細證明”上，支付給“巨人網絡”的記錄可謂密密麻麻。最夸張的一天出現在今年的2月17日，從上午10時52分至22時02分，共出現了十多筆648元的交易，其余還包括了328、198、128、98、68、30元等不同金額。

熊女士提供的充值記錄

“我的女兒才8歲，萬萬沒想到她會在這款游戲里充那么多錢。”熊女士表示，自己從未注冊過“超自然行動組”的賬號，事發后才得知，是女兒冒用成人身份信息登錄，未經監護人允許進行了充值。

同樣的事件也出現在了李女士的身上。她告訴記者，自己9歲的孩子在這款游戲中“瘋狂”氪金，由于使用的是花唄代扣，等到李女士發現額度清空時，充值金額已超過了4000元。

而以外賣為生的張女士，其13歲的孩子從去年9月至今，共在“超自然行動組”中充值金額達到5000元左右，“孩子都是趁著我們忙于工作，無暇留意的時候，游玩并購買游戲內相關商品，我們完全處于不知情狀態。”

記者調查：

游戲注冊可輕松繞過門檻限制，

支付無需人臉識別

大量投訴中，家長們普遍認為，該款游戲賬號注冊過于“輕松”，孩子明明都是未成年人，卻能以成人身份注冊成功。

■ 根據《未成年人網絡保護條例》，網絡游戲服務提供者應當通過統一的未成年人網絡游戲電子身份認證系統等必要手段，驗證未成年人用戶真實身份信息。

■ 國家新聞出版署發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》中也明確指出，網絡游戲企業應建立并實施用戶實名注冊系統，不得以任何形式為未實名注冊的新增用戶提供游戲服務。

然而，所有這一切“門檻”，都因為未成年人冒用成人身份注冊游戲，被輕松繞過。

記者特意找來了一位未成年人進行測試，在游戲注冊環節的確需要填寫人名和身份證信息，但并不需要人臉識別。只要拿到或記住家長的相關信息，那么未成年人完成注冊不成問題。

游戲注冊實名認證截圖

而在重要的支付環節，該游戲也未設置人臉識別的二次強制驗證系統。如果游戲綁定了微信或支付寶，那么只需輸入相關支付密碼，交易同樣可以完成。

正因為如此，大量家長“后知后覺”，他們往往在收到月末的賬單或是大筆扣款后，才會震驚地發現，自己的孩子居然在游戲中充入了巨額資金。

退款難題：

填報大量個人信息與材料后

卻被客服以各種理由拒絕

察覺真相后，這些家長紛紛向巨人網絡發起申請，希望公司能夠給予退款。然而，這條路走得并不是那么順暢。

記者以家長身份咨詢了巨人網絡官方客服，被告知如果要退款，可通過“巨人網絡家長關愛平臺”進行申請，除了要提供相關的賬號信息，退款金額，還需提供實名認證信息與孩子的關聯材料、游戲賬號綁定的手機號話費賬單、資金來源充值明細截圖等。

退款申請頁面截圖

但多位家長表示，即便搜集了相關材料提交，申請依然會被駁回。熊女士就上傳了包括戶口本、孩子出生醫學證明等一系列信息，卻被回復“系統檢測審核過程中，我們發現用于證明與孩子關聯的材料信息不全，暫時無法確認監護關系。”

在經過相關投訴后，客服又告知熊女士，“提供的實名認證信息與孩子的關聯材料，無法判斷您提供的未成年信息與實名人的關系。”這讓她感到非常無奈。

而張女士屢次提交申請，卻被告之“所提供的身份證號碼與實際實名認證的身份證號碼不一致，還請您重新確認”。

還有不少家長指出，在申請過程中，自己收到了答復包括“賬號實名認證為成年人身份證”“登錄時間、游戲行為、熟練度與未成年人不符”“無法確認充值行為為未成年人操作”等，均無法進行退款。

對此，本報記者聯系到了巨人網絡的相關工作人員，對方表示會對相關情況進行調查并與家長積極溝通。截至發稿時，李女士和張女士向記者反饋，已與公司達成協議并收到了部分金額的退款，而熊女士則表示尚未與公司就退款比例達成一致。

律師觀點：

平臺實名認證應當增加人臉識別

家長也要加強監管

一個月內高達8400多條家長投訴，背后凸顯的是未成年人沉迷網游的監管難題。

退款糾紛要依法依規維權

“類似這樣的未成年人網游大額充值案件，我也遇到過。”市政協委員、申浩律師事務所高級合伙人張玉霞表示，這類案件的關鍵在于，能否證明是未成年人在操作充值。

張玉霞表示，部分公司目前已經響應國家政策，對于第一次以未成年打賞為由提出退款的，無論是否有證據，都進行退款；對于第二次再次提出退款的，會進行調取查明才予以退款。在游戲公司無過錯的情況下，如果能證明是未成年人操作充值，那么應當退還，如果不能證明，則無法退還。

實名認證應當增加人臉識別

張玉霞表示，根據《未成年人保護法》第75條規定，國家建立統一的未成年人網絡游戲電子身份認證系統。網絡游戲服務提供者應當要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網絡游戲。

“如果賬號注冊實名認證時，僅需提供人名、身份證，并不進行人臉識別，根本上是未盡到審核義務。”張玉霞指出，付款時雖然并未強制要求進行人臉識別，但根據《國家新聞出版署關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，網絡游戲企業須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務，而人臉識別則是較為有效的措施之一↓↓↓

• 一來防范未成年人沉迷游戲；
  

• 二來固定證據，到底誰充值一目了然，產生糾紛也更容易還原事實。

建議家長進行防沉迷設置

在張玉霞看來，未成年人游戲充值、打賞的問題近年頻有發生，家長日常監護不到位也是關鍵。

“如果家長讓孩子用成人賬號獨自玩游戲，且知道充值密碼，顯示是監護失職的。”為此，她也強調，家長應該嚴格控制孩子使用手機，在手機或游戲中進行相關防沉迷設置，例如限制游戲時間、充值金額、預警提示等。

詳情報道：未成年人大額充值游戲后退款不易！《超自然行動組》頻遭投訴，注冊“門檻”可輕松繞過

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本文編輯：楊丹曦

審核：王文怡