“拉黑”投訴游客，桂林文旅的“錯”不止一個

近日，廣西桂林因一起看似微小的“座椅臟污”投訴，陷入了嚴重的輿論信任危機。

游客莫女士在參加“5·4桂林超級Live演唱會”后，于5月5日通過抖音向桂林文旅官方賬號反映看臺座椅存在衛(wèi)生死角，以及“票價分區(qū)位”服務(wù)體驗落差問題。維權(quán)未果反被官方賬號“拉黑”，導致其無法私信、評論甚至訪問主頁。

圖源：封面新聞

5月8日18:56，海峽都市報發(fā)布報道《女子投訴演唱會座椅臟被桂林文旅拉黑》，稱記者致電桂林市文化廣電和旅游局，工作人員表示需聯(lián)系桂林市委宣傳部了解詳情。當日下午4時，桂林市委宣傳部工作人員回應(yīng)稱，相關(guān)負責人正在開會，后續(xù)會給予答復。

圖源：封面新聞

5月9日，封面新聞報道稱，記者多次嘗試聯(lián)系桂林市文廣和旅游局，均未得到任何回應(yīng)。該事件經(jīng)媒體曝光后迅速發(fā)酵，引發(fā)媒體和網(wǎng)民對地方政務(wù)新媒體運營邏輯、服務(wù)意識及“網(wǎng)紅城市”治理能力的深度拷問。

5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發(fā)布情況通報，承認演唱會座椅臟污系主辦方清潔疏漏所致，且官方抖音號確實拉黑了投訴游客。目前，主辦方和文旅局均已向游客道歉并解除拉黑。通報還表示將嚴肅追責、自查整改，加強賬號管理，用心做好服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿論場

大象輿情分析師梳理媒體與網(wǎng)友評論，當前輿論場圍繞“桂林文旅拉黑投訴游客”事件，主要形成以下幾類觀點：

一是諷刺桂林文旅“拉黑”行為。大量評論直指桂林文旅“處理不了問題，就處理提出問題的人”，將“拉黑”視為一種權(quán)力傲慢和玻璃心，如“干凈利落，誰提出問題處理誰”“官方最擅長的處理方式”。新京報評論稱，一個拒絕溝通的官方賬號，比一百個臟座椅更能傷害一座城市的形象。

二是認為官方通報“誠意”不足。網(wǎng)友評論中“就這？”“道歉有用的話要警察干嘛”等簡短表態(tài)，反映了公眾對“滅火式通報”的失望；而極目新聞、澎湃新聞等列出了通報的“缺失項”：誰拉黑的、為何拉黑、如何追責，將模糊的“不買賬”情緒轉(zhuǎn)化為可操作的問責清單。

三是橫向?qū)Ρ燃觿」姷氖小?/strong>網(wǎng)友在評論區(qū)自發(fā)推介貴州、四川、福建等其他旅游目的地，形成了“用腳投票”的消費意愿轉(zhuǎn)移，認為桂林與當前“聽勸”“寵粉”的主流文旅服務(wù)趨勢背道而馳。而潮新聞、南方都市報等媒體則將淄博、哈爾濱的“聽勸”做法作為參照系，指出“寵客”不是花活而是基本服務(wù)姿態(tài)。

四是反思桂林文旅輿情應(yīng)對策略。有網(wǎng)友指出，官方只需及時回應(yīng)并曬出清潔照片即可化危為機，甚至“漲粉百萬”，卻選擇了成本最高、后果最嚴重的“拉黑”策略，如“可惜這些豬隊友把禮物糟蹋了”。北京日報指出，不剖析拉黑游客的深層邏輯，即便以后不再犯類似的錯誤，思想上不重視游客的痼疾也不會清除。

官方應(yīng)對癥結(jié)分析

大象輿情分析師認為，桂林文旅的應(yīng)對失誤，不僅是新媒體運營的“手滑”，更是基層治理中三個深層癥結(jié)的集中體現(xiàn)。

1. “權(quán)力慣性”下的自殺式操作

政務(wù)新媒體運營人員將私人社交賬號的“拉黑”邏輯帶入了公共服務(wù)領(lǐng)域，暴露出缺乏“受眾意識”和“風險預判能力”。運營者本能地選擇了“剔除負面信息”這條看似操作成本最低的路徑，但對公眾來說，“拉黑”意味著“拒絕溝通”“封殺批評”，傳遞的是“你可以不滿，但我有權(quán)讓你閉嘴”的陳舊管理思維。

2. “冷處理”釀成“大輿情”

5月5日至8日，網(wǎng)友多次在小紅書、抖音等平臺反映被桂林文旅拉黑。事件曝光初期，相關(guān)部門電話無人接聽、賬號私信關(guān)閉等細節(jié)，被輿論解讀為“傲慢”和“拖延”。從游客被拉黑，到媒體介入后官方仍以“開會”回應(yīng)，再到最終通報發(fā)布，經(jīng)歷多天的輿論發(fā)酵。一次本可及時化解的“小投訴”，最終演變?yōu)橐粓鱿砣W(wǎng)的“大輿情”。

3. 從“管理游客”到“服務(wù)游客”的理念錯位

桂林擁有“甲天下”的自然稟賦，這反而可能滋生了“資源依賴型”的管理惰性。在這種思維下，投訴被視作“找茬”，而非“改進的機會”。拉黑行為，本質(zhì)上是將游客從“服務(wù)對象”推向了“對立面”。真正的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，要求在面對個體投訴時，首先啟動的是“我們哪里沒做好”的內(nèi)歸因模式，而非“這個游客真麻煩”的外歸因預設(shè)。

回應(yīng)通報的得與失

復盤一場輿情危機，最終繞不開那紙通報。大象輿情分析師認為，桂林文旅的回應(yīng)通報，有值得肯定的“得”，也有不容忽視的“失”。

1.承認事實，但問責仍“語焉不詳”

桂林文旅的通報在事實核查與責任劃分上做到了清晰、直接。官方明確承認“座椅臟污”和“拉黑”兩項情況均屬實，不回避、不找借口，并提出了“嚴肅追究相關(guān)人員責任”。這種直面問題的態(tài)度，是后續(xù)平息輿論的必要基礎(chǔ)。然而，通報未能對“是誰下令拉黑”及“具體問責措施”作出明確交代，被輿論廣泛質(zhì)疑為“并非一份合格的通報”。事實認領(lǐng)雖到位，關(guān)鍵信息卻缺失，使得本該及時止損的回應(yīng)，錯過了化解輿情的最佳窗口期。

2.形式合規(guī)，但情感回應(yīng)“蜻蜓點水”

通報結(jié)構(gòu)完整，事實清晰，道歉主體明確，并提出了整改方向，這在公文層面是合格的。但通報使用了高度抽象、去人格化的語言，如“工作短板和疏漏”“嚴肅追究責任”，缺乏對受害者個體的共情與關(guān)懷。公眾期待看到的不僅是解釋，更是對游客心理創(chuàng)傷的撫慰以及對工作作風的深刻檢討。在輿情應(yīng)對中，若真誠感缺失，易被解讀為“冷冰冰的官樣文章”。這種“輕描淡寫”式的回應(yīng)，非但未能平息輿論，反而埋下了“次生災害”的風險。

3.守住底線，但與“聽勸”紅利擦肩而過

桂林文旅沒有死扛，承認了事實，劃清了責任，避免了事態(tài)升級。但也失去了將“危機”轉(zhuǎn)化為“契機”的最佳時機。如果第一次收到投訴時就能誠懇回應(yīng)并檢查衛(wèi)生，這原本可以成為一個“聽勸”的正面宣傳案例。然而，由于采用了“拉黑”這一最差的應(yīng)對手法，事件的性質(zhì)從“服務(wù)質(zhì)量問題”徹底異化為“官僚主義作風問題”，對桂林城市形象造成的隱性傷害，遠超擦干凈幾百個座椅的成本。

來源 | 大象輿情分析師 凌云