618前夕，阿里用AI增強客服

撰文| 吳先之

編輯| 王 潘

今年3月的一天，淘天集團客戶運營部負責人占利軍看到AI店小蜜后臺運營日志時，偶然注意到了一個變化。

在傳統的客服行業認知中，AI只是“廉價勞動力”，負責在夜間或大促期間兜底那些重復性問題。然而，內部一組A/B測試數據引起了占利軍的注意，AI店小蜜+人工協同的整體轉化率，從某個小時到全天候、每個高峰期，全都超越了人工客服的轉化率。

5月11日，阿里發布全新“AI店小蜜”，幫助更多商家以“AI+人工”協作形式提升轉化。

從部分品牌商家使用AI店小蜜的反饋中，我們看到客服環節正在發生根本性變化。

人們對AI客服的最初理解，大多是深夜無人時段的兜底機制。從商家角度而言，引入AI只是一種權宜之計，組建24小時全天候客服團隊，本質上是一件成本導向的事情。

而在今天，AI客服已經變成了一個有手有腳、能直接辦事、甚至能主動創造收益的Agent。品牌與普通商家的經營策略也隨之發生變化，AI客服已不單單關乎成本，而是關乎到服務，在服務即增長的時代，直接關系到生意的好壞。

從更大的角度來看，阿里重金投入AI發展并建立起全球領先的開源模型，當其技術生態優勢落地于客服這個場景，刷新了AI客服行業的進展，從而為數百萬商家創造普惠價值。

成本賬的盡頭是效率賬

此前，商家在評估AI客服時，只能算成本賬。原因并不在于商家，而在于AI客服本身。

AI客服最初的范式其實是對話機器人，只能動嘴，沒有手和腳。并且由于長文本能力缺失、缺乏記憶能力，只能處理“退款進度查詢”“物流到哪里了”這類簡單問答，一旦涉及多輪對話、情感判斷、策略博弈，還是需要人工兜底。對于商家來說，成本賬沒有發生質的變化。

所以很長時間商家只能將之作為夜間臨時工，作為節省人力的輔助手段。

作為顯性成本，全新AI店小蜜首要的作用是降低商家對人工客服的依賴度。傳統人工客服一通咨詢的成本約為2元，AI店小蜜標準版定價0.2元/通，僅為前者的十分之一。

數據顯示，使用AI店小蜜之后，小米天貓官旗轉人工率降了45%，滿意度提高了22%；特步天貓官旗店的轉人工率下降了55%。去年雙11大促期間，奧康用過去50%的客服團隊規模，完成了凌晨不加班的效率革命。

接入Qwen大模型后，針對不同行業及電商場景進行垂域微調與多模態能力升級，讓AI店小蜜在做好成本賬的基礎上，同時做好效率賬。

分拆下來，效率賬主要通過三個項目實現，分別是隱性管理成本、服務質量一致性，以及控制經營風險。

客服同導購一樣，人員流動性非常大，找到一位高階客服是一件非常難的事情。人工客服往往存在情緒波動與狀態起伏，很多時候在大促期間，臨時招聘的員工，僅僅培訓幾天就趕鴨子上架。既不熟悉產品，也不熟悉流程與規則，一旦無法即時響應消費者的問題，便丟了單。

傳統人工客服需要長時間培訓，才能熟練處理海量SKU與復雜的店鋪SOP。商家將品牌策略、SKU信息、運營策略等接入AI店小蜜，便能迅速獲得一位客服即戰力。快速“養”熟運營，在某種程度上也為高階人工客服騰出了發揮空間。

升級后的AI店小蜜由于覆蓋了商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超過30個服務場景，能夠實現90%以上的咨詢實現秒級自動應答，并且回復速度大幅提升。此外，無論日銷的平峰，還是大促的峰值，消費者的服務質量不會打折。

UR品牌單店的SKU高達1.2萬到1.5萬左右，在活動期間，疊加平臺、類目、店鋪、會員的活動，單靠擴充客服團隊規模，根本無法解決問題。于是，UR嘗試將店鋪SKU與活動信息接入AI店小蜜后，問題便迎刃而解。

此外，目前商家經營還面臨著利用AI生成假圖騙取退款的“羊毛黨”，人工客服很難精準識別。AI店小蜜內置了AI假圖識別模型，一旦識別到風險，可以根據商家預設的授權額度內自動執行。

AI店小蜜的產品策略是模擬客服反思的過程，并將之Skill化，原裝不動的封裝進了高階版，接下來將會逐步開放。

總結下來，AI店小蜜給商家提供了兩本賬單，一本是0.2元/通的顯性成本賬單，通過解放人力實現；另一本是關系到風險控制的效率賬，通過提升效率實現。

AI+人的新范式

商家對于AI客服的期待遠不止提效降本，還希望能夠獲得增長。

開篇已經提到，AI店小蜜“AI+人”模式的詢單轉化率全時段超過人工，背后還存在一條暗線：AI從應答工具轉變為決策輔助系統，這主要包括售前與售后兩個核心場景。

以售前為例，運營投流買來的流量對于傳統客服而言是黑匣子，客服不知道來的是誰、為什么來、對什么敏感。

年初，一位淘天高管在內部溝通會上提到了商家獲客與承接的雙重挑戰。“在6%的綜合轉化率下，為了獲取1000流量，品牌拉新成本已經飆升到了800元一個客戶，與此同時，每天有上萬人進店咨詢，怎么把他們變成回頭客？”

接入AI店小蜜后，填平了運營與客戶之間的割裂。用戶進線的第一時間，AI會調取其購物畫像，包括近期購物行為、歷史購買偏好，甚至包括10分鐘級的決策意圖。這樣“懂用戶”的能力，讓AI店小蜜可以像高階導購一樣，感知到客戶到底是極度關注性價比，還是看重服務體驗，從而采取不同的服務策略。

在這個過程中AI店小蜜改變了過去被動承接的角色，轉變為主動轉化。

我們還注意到另一個細節，AI店小蜜在實際運作過程中，為人工接入預留了充分空間。例如識別到高價值訂單時，不會簡單地把鍋甩給人工，而是將用戶關鍵信息同步給人工客服，為人工快速接入到溝通過程中，提供上下文與參考信息輔助。

這意味著AI店小蜜能夠放大高階售前導購的能力，形成AI兜底，人工拔高的協作關系。數據顯示，接入新版本后，商家平均詢單轉化率提升10%，服飾類商家平均提升20%。

另一個是售后環節。

“在服飾領域，你有本事把退貨率降低2個百分點，對于頭部企業來說相當于貢獻了上億的收入。”一位業內人士表示，這些年高企的退貨率，為智能挽單提供了發揮空間。

退貨是電商隱形的利潤殺手。不僅意味著訂單流失，還伴隨著物流成本、折舊損耗、客服處理成本，部分品類退貨后的商品折舊甚至打到二折。

傳統人工售后面對退貨請求，只有兩個選項，要么同意退款，要么硬性拒絕，從而引發糾紛。AI店小蜜引入了一種更有彈性的協商挽單方案。

當消費者提出退貨時，AI會先做意圖識別和情緒分析，搞清楚退貨原因是尺碼還是款式，同時思考通過換貨、補發來解決的可能。

在一個真實案例中，一位寶媽因童鞋尺碼偏小要求換貨，但鞋子已被穿過、影響二次銷售。AI首先降低預期，同時啟動圖片一致性核對、鞋底磨損等級判定，確認是輕微磨損后，調用商家授權的“階梯式博弈策略”，先給6元關懷補償，被拒后再給10元，并附上一張量腳尺碼表，最終實現了挽單。

測試數據顯示，這套邏輯跑出的平均退款挽單成功率超過20%。

一些品牌使用后，可以看到AI+人的范式正在逐漸清晰。

一家醫療品牌“魚躍醫療”的用戶服務中心高級總監劉莉透露，她所在部門名稱已經從“用戶服務中心”改為“用戶運營中心”。這個改動背后，是品牌重定義客服職能，從被動處理售后服務，轉變為貫穿用戶全生命周期的健康管家。

據了解，今年Q1，魚躍醫療的用戶運營中心僅詢單轉化提升就為魚躍直接貢獻了近1000萬銷售額，而劉莉定下的全年目標是一個億。

案例指向一個趨勢：AI承擔了大部分枯燥和標準化的重活，讓人去專注創造高價值的創意性、挑戰性的工作。

AI客服來到生意拐點

AI客服的“奇點時刻”已經到來，線上生意邏輯面臨著一次系統性重構。

平臺端，今年阿里核心戰略是“用戶為先、AI驅動”。作為客服的AI店小蜜，處于兩大戰略交匯點。同期發布的千問與淘寶互通，意味著AI正在全面融入電商的買賣全鏈路。阿里投入大規模算力資源，顯然是在為整個電商生態鋪設AI時代的基礎設施。

這背后是行業競爭邏輯的變化。淘天數據顯示，2025年平臺上服務優質的商家，其復購率和凈交易額均達到普通商家的兩倍；體驗分4.8分以上的商家，成交額增速是普通商家的2.2倍。

即使是蘋果這樣的頂級品牌，新品發售時如果客服響應不及時、等待周期中缺乏服務關懷，退單率也會大幅上升。一位淘天高管在年初提到，“幫他們優化客服策略后，成交漲了接近一倍，我當時就想，連蘋果都需要靠服務來留用戶，其他品牌更不用說了。”

當商品本身的差異化空間被不斷壓縮時，品牌要想建立護城河，繞不開提升服務體驗這道坎。AI店小蜜的出現，讓服務能力從奢侈品變成了標配。

因此，商家需要實時調整決策框架，當下的問題已經不是用不用AI，而是怎么用、什么時候用。

數據已經證明，全時段人機協同的效率高于純人工，觀望本身就是一種成本。相較而言，討論AI替代，遠沒有討論AI如何讓自己更強來得更為實際。

眼下，能力底座已城，商家需要做的是逐步注入品牌自身的服務策略和權益體系。

阿里巴巴副總裁諶偉業在發布會上說了一段耐人尋味的話。他坦言自己焦慮了一年多，擔心總裁崗位是否會被AI替代。但他最終想通了。

因為人的上限是認知，下限是努力，AI能極大提升我們的認知上限。

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