打造“高效辦成一件事”最佳體驗地！上海出臺重磅行動方案，有何深意

持續深化“一網通辦”改革、推進政務服務迭代升級，是上海優化營商環境、增進民生福祉的重要舉措。日前，上海發布《深化“一網通辦”改革 打造“高效辦成一件事”最佳體驗地行動方案》，進一步強化“高效辦成一件事”改革制度保障。5月15日，市政府舉行新聞發布會，介紹《行動方案》主要內容與亮點。

根據《行動方案》，下一步上海將從健全常態化推進機制、升級惠企政策全流程服務、推進“人工智能+政務服務”、提升線上線下服務體驗、深化長三角協同、完善評價閉環管理等維度持續發力，全方位提升企業和群眾辦事的獲得感與滿意度。

傾聽民意，從“辦成事”到“真滿意”

《行動方案》明確，要把上海建設成為“高效辦成一件事”的最佳體驗地，這為下一步改革定下了更高的目標。

從2018年啟動政務服務“一網通辦”改革，到提出“高效辦成一件事”，多年來，上海各級政府部門推出一大批改革舉措，企業和群眾的辦事便利度有了明顯提升。

市政府副秘書長、市政府辦公廳主任章雄介紹，上海近年來圍繞“進一網，能通辦”，不斷健全政務服務體系。線上，上海已建成全市統一的跨層級、跨部門、跨區域“一網通辦”平臺，目前匯集服務事項3156項，注冊個人用戶超8927萬、法人用戶超491萬，累計辦件量超8.05億件，努力做到“辦事像網購一樣方便”。目前政務服務網辦率已超80%，高頻事項智能預填比例超70%、預審比例超90%。在線下，上海則推行“只進一門”“一辦到底”，著力推動“兩個集中”和綜窗改革，打造群眾身邊可及可感的政務服務。

辦事體驗好不好，歸根到底，還是要企業和群眾說了算。市政府辦公廳副主任周小燕坦言：“政務服務沒有最好，只有更好。‘辦成事’與‘真滿意’，當前還存在著時差溫差。”

因此，開展政務服務“好差評”，更廣泛地傾聽呼聲，更有力地落實整改，成為實現打造“最佳體驗地”這一目標的重要抓手。

《行動方案》指出，要進一步完善評價建議解決機制，強化閉環管理提升訴求響應實效，從企業群眾視角檢視“流程通不通”“服務優不優”“體驗好不好”，并夯實接訴即辦和以評促改管理機制，實現從“解決一件事”到“解決一類事”。今年以來，市政府辦公廳加大差評問題通報力度，通過“隨申辦”移動端、政務服務大廳等渠道，設立“好差評回音壁”等專欄，定期向社會公開典型案例的差評根源、整改過程和企業群眾反饋。

五一假期前夕，上海24小時港澳智能簽注服務點增開楊浦、金山2個點位，就是公安機關響應群眾呼聲的一項最新舉措。“我們高度重視市民的意見建議。”市公安局出入境管理總隊總隊長邱嶺介紹，僅五一假期期間，服務點就累計服務了近4000人次，讓市民就近就便享受“說走就走”的服務。

一系列舉措讓企業和群眾說了管用、評了見效，也讓社會各方的金點子轉化為為民辦實事的金鑰匙、金果子。

重構流程，“復雜事”變“簡單事”

辦一件事需要跑好幾家、跑好幾次，是以往企業和群眾反映的痛點之一。

《行動方案》提出，要進一步提升“線上+線下”服務體驗，構建高效協同、渠道互補的政務服務新范式，加快線上線下“兩最”改革，形成“最短路徑”業務流程，保障業務辦理“最簡合規”。

近年來，上海聚焦“高效+辦成”，不斷創新政務服務模式，強化“集成辦”，將關聯性強的多個“單事項”整合打包、集成辦理，實現多個事項“一次告知、一表申請、一套材料、一網辦理”，推動“出生一件事”“企業變更一件事”“開店一件事”等落地實施。各部門主動打破壁壘、重構業務流程，讓原本需要多頭跑的復雜事，變成了一次辦、高效辦、網上辦的簡單事。

比如，“開店一件事”將開店所需的裝修工程備案、垃圾清運等十多個事項整合為“一件事”辦理。改革后，餐飲店、花店等店面一般兩周內、最快一天就可以完成審批。

目前，各部門、各區已落地實施國家42個重點“一件事”事項，累計辦件超2300萬件，平均實現“減環節、減時間、減材料、減跑動”達到50%以上，同時立足上海實際，推出31個本市特色“一件事”。下一步，上海還將推動已落地實施的“一件事”集成事項更多、材料更精簡、辦理更便捷，并推出 “新房購置一件事”“企業出海一件事”等更多惠企利民、體現上海城市功能特點的“一件事”，推動“一件事”從“能辦”向“好辦”“易辦”躍升。

隨著營商環境持續優化，惠企政策越來越多，也有企業反映不知道政策有哪些、怎么找、如何申請，總感覺“慢半拍”“不對口”。對此，上海持續深化惠企政策“免申辦”，市區兩級共826個政策項目實現“免申即享”，服務企業超706萬次，市級政策項目“免申即享”占比達到50%。“企業找政策”，正一步步向“政策找企業”轉變。

不少企業已經享受到實實在在的便利。比如針對專精特新企業的貸款貼息，以往需要企業自行申請，資金撥付周期較長，“以前需要整理貸款憑證、盯著申報節點，‘免申即享’改革之后，只要花兩三分鐘確認勾選，錢就很快到賬了。”有企業負責人說。

“努力實現惠企政策出臺之時，即是‘免申即享’實施之日。”章雄介紹，《行動方案》提出，下一步上海還要升級惠企政策全流程服務，推進“免申即享”“直達快享”擴面增效，并優化“隨申兌”平臺，為企業提供政策服務的統一申兌服務。

人工智能也將成為助力政務服務優化的關鍵力量。《行動方案》提出，上海將安全穩妥有序推進“人工智能+政務服務”，深化“智慧好辦”“簡單易辦”，提升“隨申辦”數智化服務能級，升級智慧幫辦、智能審批雙引擎，并打造智能政務助理輔助工作人員“邊學邊干”，探索人工智能賦能企業群眾“邊聊邊辦”。

模式創新，“異地辦”變“同城化”

《行動方案》的另一大重點任務，是進一步促進長三角政務服務“一網通辦”。《行動方案》提出，要推進業務協同和模式創新，開展長三角地區接續辦、集成辦、免申辦，并支持長三角一體化發展示范區、G60科創走廊、嘉昆太協同創新核心圈、沿滬寧產業創新帶等先行先試，打造跨省通辦新場景新標桿。

通過強化跨省域、跨部門、跨層級協同和共享，一批異地辦事的難點卡點得以解決。比如，進一步推動異地就醫“同城化”，異地就醫備案結算聯網定點醫療機構超2.6萬家，門診和住院累計結算超8000萬人次，長三角一體化示范區還實現了異地就醫免備案。

在不改變四地業務辦理規則和受理系統的基礎上，三省一市創新推出遠程虛擬窗口服務模式，通過“屏對屏”實現“面對面”，解決網辦難、收件難、同標難等堵點問題。目前已開設長三角“一網通辦”遠程虛擬窗口點位650個，實現41個地級及以上城市全覆蓋。意大利披薩品牌“馬上諾”就在上海通過遠程虛擬窗口，足不出“滬”在長三角接連開出8家分店。

隨著《促進長三角政務服務“一網通辦”規定》于今年5月1日起正式實施，長三角政務服務“一網通辦”在機制層面更加協同。

下一步，市政府辦公廳還將會同蘇浙皖三省政務服務主管部門，加快協同立法的落地實施，健全跨區域一體協同的政務服務體系。同時，還要拓展服務對象和服務內涵，從以個人服務事項為主向企業個人事項并重拓展，從辦事服務向資質資格等互認共享拓展，并以數智賦能跨省通辦事項少交、少填、智能審，推動線上線下服務渠道深度融合。

“城市讓生活更美好，而服務會讓美好更溫馨。”章雄表示，相關部門將繼續改革攻堅、優化升級，努力把上海打造成為企業群眾“高效辦成一件事”的最佳體驗地。

原標題：《打造“高效辦成一件事”最佳體驗地！上海出臺重磅行動方案，有何深意》

欄目主編：張駿

本文作者：解放日報 吳頔