木蘭禮贊｜張程：一紙心得走向全市，七載步履踏遍郵鄉(xiāng)

編者按：

項(xiàng)目賦能新征程，泉城木蘭在行動(dòng)。為充分展現(xiàn)新時(shí)代泉城女性投身強(qiáng)省會(huì)建設(shè)的巾幗風(fēng)采，弘揚(yáng)拼搏實(shí)干、勇?lián)姑膴^進(jìn)力量，濟(jì)南市婦女聯(lián)合會(huì)、濟(jì)南廣播電視臺(tái)天下泉城客戶端聯(lián)合推出“木蘭禮贊”專欄。聚焦一線巾幗建設(shè)者，定格她們躍馬揚(yáng)鞭、破局開新的動(dòng)人瞬間，激勵(lì)更多女性在廣闊舞臺(tái)上綻放璀璨光芒。

清晨七點(diǎn)半，平陰縣郵政分公司辦公樓內(nèi)，一間辦公室已早早敞開大門。張程的工位儼然一方“紙的戰(zhàn)場(chǎng)”，表格層層相疊，筆記厚厚堆疊，各類業(yè)務(wù)明白紙鋪滿桌案，滿滿皆是忙碌煙火氣。

這位中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司山東省平陰縣分公司服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，同事們叫她“較真人”。張程常說一句話：“服務(wù)質(zhì)量是郵政的生命線，絲毫馬虎不得。”

“日清日結(jié)？今天的活兒，絕不留給明天”

張程有個(gè)雷打不動(dòng)的規(guī)矩，當(dāng)天的事，當(dāng)天必須做完。

忙起來的時(shí)候加班是常事，但她更相信方法對(duì)了，效率才能上來。

說起工作節(jié)奏，張程笑著承認(rèn)自己有時(shí)候確實(shí)有點(diǎn)“軸”。

“手頭的事沒弄完，心里總惦記著。”張程說。

光靠自己拼還不夠。2019年起，她把這份“較真”變成了整套管理辦法，推行“日檢查、旬通報(bào)、月總結(jié)”，每月堅(jiān)持跑遍全縣所有網(wǎng)點(diǎn)。到如今，累計(jì)現(xiàn)場(chǎng)檢查800多次，非現(xiàn)場(chǎng)檢查600多次。

數(shù)據(jù)不會(huì)騙人。2023年2月，她剛接手客服工作指標(biāo)時(shí)，成績(jī)并不好看。此后幾年里，她幾乎每天匯總工單、剖析原因、優(yōu)化流程。到年底，指標(biāo)一口氣提升了8個(gè)百分點(diǎn)，躍居全市第一。2024年和2025年，繼續(xù)保持區(qū)縣第一。

“說白了就是四個(gè)字，‘日清日結(jié)’。今天的漏洞今天補(bǔ)，今天的問題今天改。”張程表示。

從“幾頁筆記”到“全市推廣”

2020年，張程剛接手服務(wù)質(zhì)量管理工作時(shí)，遇到一個(gè)頭疼的問題。

新來的員工，對(duì)著課本上的理論知識(shí)，到了實(shí)操環(huán)節(jié)還是手足無措。

“有些業(yè)務(wù)不熟練，群眾用郵體驗(yàn)受影響，員工自己也委屈、焦慮。我看著也心疼。”張程說。

她做了一個(gè)決定，自己動(dòng)手，編一套“一看就懂、一學(xué)就會(huì)”的實(shí)操手冊(cè)。

白天忙不完，很多個(gè)晚上和周末，她都在琢磨這套手冊(cè)。光是初稿，就反反復(fù)復(fù)改了近十版。

“每一字、每一句都要反復(fù)斟酌，就像回到了大學(xué)畢業(yè)寫論文的時(shí)候。”她說，“又像是在照顧一個(gè)剛出生的嬰兒。”

最終，那本被大家叫作“營(yíng)業(yè)剛需”的《新進(jìn)人員經(jīng)典四課》出爐了。緊接著，《郵政服務(wù)每日工作流程表》《普遍服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》……一份又一份“明白紙”從她手里誕生。

“讓所有人拿來就能用，用了就能少出錯(cuò)。”這是張程樸素的目標(biāo)。

為了把培訓(xùn)做得更專業(yè)，她還利用業(yè)余時(shí)間考下了中學(xué)語文教師資格證，從北京郵電大學(xué)畢業(yè)的她又自學(xué)了中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，翻了十幾本培訓(xùn)管理類的書。

2024年，“張程工作室”掛牌成立。2025年，濟(jì)南市郵政管理局專門下文，在全市郵政行業(yè)推廣她的“張程工作法”。2026年，這個(gè)工作室被濟(jì)南市委社工部樹為“泉城星光工作室”。

“不去現(xiàn)場(chǎng)盯著，光看報(bào)表看不出問題”

張程有個(gè)習(xí)慣，只要時(shí)間允許，她就會(huì)往鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)跑。周末或者節(jié)假日，她有時(shí)也會(huì)去業(yè)務(wù)薄弱的網(wǎng)點(diǎn)看看，跟新員工聊聊，順手指導(dǎo)一下。

檢查路上，她遇到過老人差點(diǎn)被騙匯款，硬是攔了下來，還幫助過和家人走散的阿爾茨海默病老人。

“不去現(xiàn)場(chǎng)盯著，光看報(bào)表是看不出問題的。”張程說，“坐在辦公室里全是困難，走到一線全是辦法。”

跑網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，她常常在鄉(xiāng)鎮(zhèn)簡(jiǎn)單吃口飯，筆記本帶著，順手處理一些工作。

“說完全不累是假的，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的同事更不容易。他們能堅(jiān)持，我多跑跑不算什么。”張程說。

正是這種體諒一線的心境，讓她格外注重方法閉環(huán)。她總結(jié)出“四個(gè)第一時(shí)間”，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、反饋問題，讓管理形成閉環(huán)。

“這就是我對(duì)‘人民郵政為人民’的理解，實(shí)實(shí)在在做事就好”張程說。

在她這里沒有豪言壯語，只有一摞摞改了又改的“明白紙”，和一雙跑遍了全縣所有網(wǎng)點(diǎn)的腳。

記者：楚明雪

美編：馬官民

編輯：林木