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編者按:
項(xiàng)目賦能新征程,泉城木蘭在行動(dòng)。為充分展現(xiàn)新時(shí)代泉城女性投身強(qiáng)省會(huì)建設(shè)的巾幗風(fēng)采,弘揚(yáng)拼搏實(shí)干、勇?lián)姑膴^進(jìn)力量,濟(jì)南市婦女聯(lián)合會(huì)、濟(jì)南廣播電視臺(tái)天下泉城客戶端聯(lián)合推出“木蘭禮贊”專欄。聚焦一線巾幗建設(shè)者,定格她們躍馬揚(yáng)鞭、破局開新的動(dòng)人瞬間,激勵(lì)更多女性在廣闊舞臺(tái)上綻放璀璨光芒。
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清晨七點(diǎn)半,平陰縣郵政分公司辦公樓內(nèi),一間辦公室已早早敞開大門。張程的工位儼然一方“紙的戰(zhàn)場(chǎng)”,表格層層相疊,筆記厚厚堆疊,各類業(yè)務(wù)明白紙鋪滿桌案,滿滿皆是忙碌煙火氣。
這位中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司山東省平陰縣分公司服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人,同事們叫她“較真人”。張程常說一句話:“服務(wù)質(zhì)量是郵政的生命線,絲毫馬虎不得。”
“日清日結(jié)?今天的活兒,絕不留給明天”
張程有個(gè)雷打不動(dòng)的規(guī)矩,當(dāng)天的事,當(dāng)天必須做完。
忙起來的時(shí)候加班是常事,但她更相信方法對(duì)了,效率才能上來。
說起工作節(jié)奏,張程笑著承認(rèn)自己有時(shí)候確實(shí)有點(diǎn)“軸”。
“手頭的事沒弄完,心里總惦記著。”張程說。
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光靠自己拼還不夠。2019年起,她把這份“較真”變成了整套管理辦法,推行“日檢查、旬通報(bào)、月總結(jié)”,每月堅(jiān)持跑遍全縣所有網(wǎng)點(diǎn)。到如今,累計(jì)現(xiàn)場(chǎng)檢查800多次,非現(xiàn)場(chǎng)檢查600多次。
數(shù)據(jù)不會(huì)騙人。2023年2月,她剛接手客服工作指標(biāo)時(shí),成績(jī)并不好看。此后幾年里,她幾乎每天匯總工單、剖析原因、優(yōu)化流程。到年底,指標(biāo)一口氣提升了8個(gè)百分點(diǎn),躍居全市第一。2024年和2025年,繼續(xù)保持區(qū)縣第一。
“說白了就是四個(gè)字,‘日清日結(jié)’。今天的漏洞今天補(bǔ),今天的問題今天改。”張程表示。
從“幾頁筆記”到“全市推廣”
2020年,張程剛接手服務(wù)質(zhì)量管理工作時(shí),遇到一個(gè)頭疼的問題。
新來的員工,對(duì)著課本上的理論知識(shí),到了實(shí)操環(huán)節(jié)還是手足無措。
“有些業(yè)務(wù)不熟練,群眾用郵體驗(yàn)受影響,員工自己也委屈、焦慮。我看著也心疼。”張程說。
她做了一個(gè)決定,自己動(dòng)手,編一套“一看就懂、一學(xué)就會(huì)”的實(shí)操手冊(cè)。
白天忙不完,很多個(gè)晚上和周末,她都在琢磨這套手冊(cè)。光是初稿,就反反復(fù)復(fù)改了近十版。
“每一字、每一句都要反復(fù)斟酌,就像回到了大學(xué)畢業(yè)寫論文的時(shí)候。”她說,“又像是在照顧一個(gè)剛出生的嬰兒。”
最終,那本被大家叫作“營(yíng)業(yè)剛需”的《新進(jìn)人員經(jīng)典四課》出爐了。緊接著,《郵政服務(wù)每日工作流程表》《普遍服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》……一份又一份“明白紙”從她手里誕生。
“讓所有人拿來就能用,用了就能少出錯(cuò)。”這是張程樸素的目標(biāo)。
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為了把培訓(xùn)做得更專業(yè),她還利用業(yè)余時(shí)間考下了中學(xué)語文教師資格證,從北京郵電大學(xué)畢業(yè)的她又自學(xué)了中級(jí)經(jīng)濟(jì)師,翻了十幾本培訓(xùn)管理類的書。
2024年,“張程工作室”掛牌成立。2025年,濟(jì)南市郵政管理局專門下文,在全市郵政行業(yè)推廣她的“張程工作法”。2026年,這個(gè)工作室被濟(jì)南市委社工部樹為“泉城星光工作室”。
“不去現(xiàn)場(chǎng)盯著,光看報(bào)表看不出問題”
張程有個(gè)習(xí)慣,只要時(shí)間允許,她就會(huì)往鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)跑。周末或者節(jié)假日,她有時(shí)也會(huì)去業(yè)務(wù)薄弱的網(wǎng)點(diǎn)看看,跟新員工聊聊,順手指導(dǎo)一下。
檢查路上,她遇到過老人差點(diǎn)被騙匯款,硬是攔了下來,還幫助過和家人走散的阿爾茨海默病老人。
“不去現(xiàn)場(chǎng)盯著,光看報(bào)表是看不出問題的。”張程說,“坐在辦公室里全是困難,走到一線全是辦法。”
跑網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候,她常常在鄉(xiāng)鎮(zhèn)簡(jiǎn)單吃口飯,筆記本帶著,順手處理一些工作。
“說完全不累是假的,但鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的同事更不容易。他們能堅(jiān)持,我多跑跑不算什么。”張程說。
正是這種體諒一線的心境,讓她格外注重方法閉環(huán)。她總結(jié)出“四個(gè)第一時(shí)間”,發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、反饋問題,讓管理形成閉環(huán)。
“這就是我對(duì)‘人民郵政為人民’的理解,實(shí)實(shí)在在做事就好”張程說。
在她這里沒有豪言壯語,只有一摞摞改了又改的“明白紙”,和一雙跑遍了全縣所有網(wǎng)點(diǎn)的腳。
記者:楚明雪
美編:馬官民
編輯:林木
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