深耕消費維權 踐行初心使命

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖：《成都市電動汽車充換電行業自律公約》簽署現場。 成都市消委會供圖

■本報記者 劉銘

　　“我們就是想實實在在為消費者做事。”近日，四川省成都市保護消費者權益委員會秘書長康鴻躍在采訪中這樣對記者說。2025年以來，聚焦群眾高度關注的民生消費熱點、難點問題，成都市消委會立足《消費者權益保護法》賦予的法定職能，聯動多部門主動履職、精準施策、靶向發力。從出臺共享充電寶行業自律公約、規范掃碼停車收費秩序、整治電動車充電樁行業亂象，到試點推進殘疾人停車權益規范化保障工作，成都市消委會以有力度、有溫度的維權服務破解各類民生消費難題，持續擦亮成都放心舒心消費城市名片。

科技賦能破局 保障殘疾人免費停車權益

　　日常出行中，不少殘疾人駕駛員出示殘疾證后仍無法享受法定免費停車政策，無人值守停車場系統無免費權限、現場工作人員不熟悉政策是殘疾人停車維權的普遍困境。持有C5駕照的陳凡，近兩年因免費停車權益無法落地累計發起8次政務投訴，是該群體維權難的典型縮影。

　　《成都市機動車停車場管理條例》明確規定，殘疾人出示本人殘疾證、駕駛對應準駕車型車輛，可在各類非住宅小區停車場免費停放。但隨著智能化無人值守停車場全面普及，傳統人工核驗渠道消失，原有政策落地通道中斷，致使殘疾人免費停車權益長期難以兌現，淪為“紙面權益”。

　　為破解這一特殊群體的維權難題，2025年4月30日，成都市消委會聯合市交通運輸局、市停車行業協會，前往成都東站汽車客運站開展專項消費調查，邀請殘疾人代表沉浸式體驗停車全流程，精準排查政策落地堵點，與停車場管理方深度溯源問題、溝通解決方案。結合實地調研成果，成都市消委會提出五項舉措：壓實經營主體責任、打通無人值守核驗堵點、推進停車場智慧化改造、規范無障礙車位管理、健全常態化監管機制。

　　“我們建議所有無人值守停車場必須配齊一鍵呼叫、視頻對講、遠程人工核驗功能，嚴禁以系統不支持為由拒不落實殘疾人免費停車惠民政策，真正實現群眾遇阻有人管、求助有響應，徹底杜絕惠民政策懸空問題。”康鴻躍介紹。

　　依托調研成果與多方聯動發力，在第三十六個全國助殘日，成都市上線了“蓉殘停車”殘疾人停車免費集中服務信息平臺，以數字化技術補齊無人值守停車場景政策落地短板，徹底破解殘疾人停車免費難痛點，成為成都無障礙城市建設、保障特殊群體權益的標志性成果。

　　該平臺由成都市交通運輸局牽頭、市消委會指導，聯合停車行業協會、天府市民云、成都數據集團等單位，歷經半年多研發落地。該平臺內嵌于天府市民云App，打通殘聯、公安、交管等多部門數據壁壘，實現殘疾人停車權益一次注冊、全市通用、掃碼即享。用戶完成實名認證與車輛綁定后，在合規停車場掃碼即可自動識別、免費放行，全程高效便捷。目前，成都東站汽車客運站地下停車場等首批場景已投入使用，超百名殘疾人完成注冊并享受到了便民服務。

　　“從問題摸排、風險研判到方案優化、協議擬定，成都市消委會全程深度參與，從消費者權益保護視角全方位賦能項目推進，切實讓殘疾人合法權益落地落實。”康鴻躍表示，后續將聯合行業協會持續推廣宣傳，以科技賦能推動惠民法規落地生根。

出臺自律公約 破解充換電行業消費痛點

　　隨著新能源汽車全面普及，充電樁成為市民出行的剛需配套。目前成都充換電運營企業約500家，充電樁總槍口數達8.49萬根，場站總數5176座，基礎設施規模持續擴容。行業高速發展的同時，消費投訴頻發，充電價格不透明、設備故障頻發、售后響應滯后等亂象突出，嚴重影響市民出行體驗，行業規范化發展迫在眉睫。

　　規范充電樁收費標準、統一運維服務流程、健全行業服務體系成為民生期待。2026年成都“兩會”期間，有市政協委員建議借鑒成都市消委會規范共享充電寶行業的成功經驗，出臺充電樁行業自律公約，以行業自律規范市場秩序，化解消費痛點、助推行業高質量發展。

　　吸納委員建議后，成都市消委會迅速啟動專項整治工作，開展全方位調研體察。組織消費維權志愿者實地走訪摸排，對接出租汽車、網約車等行業協會開展專題調

　　研，全面梳理行業運營現狀與消費者核心訴求；通過企業座談、隨機抽查、實地核查等多種方式精準鎖定行業發展堵點。

　　2月27日，成都市消委會聯合市市場監管局召開全市電動汽車充換電行業專項座談會，市經信局市新經濟委、市交通運輸局相關負責人，全市主流充換電企業、行業協會等30余名代表參會。會議圍繞計價收費標準化、服務規范化等核心問題進行了深入研討，督促企業壓實主體責任，將消費者滿意度作為核心服務準則，主動接受政府監管與社會監督，全面提升服務質效。

　　基于前期調研成果與座談共識，成都市消委會聯合市經信局市新經濟委、市交通運輸局，指導行業協會牽頭擬定《成都市電動汽車充換電行業自律公約》（以下簡稱《充換電公約》），廣泛引導行業企業自愿簽署履約。

　　記者了解到，《充換電公約》已于4月1日發布實施，從七大維度明確了行業經營規范：全面明示收費規則、杜絕不正當競爭、保障費用結算透明清晰、建立設備故障快速響應機制、完善服務評價與投訴處置流程、強化設備質量管控與常態化運維、取締各類不公平格式條款，全方位、系統化規范行業經營行為。截至目前，已有13家主流充換電企業正式簽署公約。

堅持問題導向 織密民生消費監督防護網

　　“這些工作都緊貼大眾日常生活。我們始終堅守以消費者為中心的工作理念，堅持問題導向，即消費者的消費痛點在哪里，消委會的監督履職就跟進到哪里。”談及民生消費環境整治工作，康鴻躍說道。

　　針對群眾集中反映的共享充電寶計費模糊、歸還不便、設備老舊、售后缺位等問題，自2025年9月起，成都市消委會啟動了專項規范工作，組織志愿者開展全域實地體驗，約談主流企業、召開誠信經營座談會、發布消費提示，精準梳理行業問題。在此基礎上牽頭出臺《成都市共享充電寶行業自律公約》（以下簡稱《充電寶公約》），推動全市8家主流企業全部簽約履約，有效規范行業經營秩序。

　　為杜絕《充電寶公約》落地流于形式、問題反彈，成都市消委會同步開展2025年共享充電寶消費體察“回頭看”行動，采用“實地體驗+線上問卷”雙線模式，圍繞借還便利性、計費規范性、設備完好度等七大維度開展全覆蓋評估。此次體察覆蓋餐飲、商圈、景區等八大核心消費場景，涉及19個充電寶品牌，完成200份實地樣本調研、回收2000份有效線上問卷，全面摸清了《充電寶公約》落地成效與現存短板。

　　體察結果顯示，自律公約落地后，成都共享充電寶行業規范化水平顯著提升，但仍存在企業履約不均衡、局部計費不規范、服務質量參差不齊等問題。針對短板，成都市消委會提出強化行業監管、完善自律體系等優化建議，持續跟進監督，推動行業長效健康發展。

　　緊盯民生難題、閉環整治整改的工作思路同樣落實在掃碼停車收費規范工作中。2024年8月，成都市消委會主動參與全市停車場掃碼繳費“清朗行動”，排查掃碼停車亂收費、流程不規范、售后無保障等問題。同年9月，聯合市停車行業協會發布相關合規指引與自律公約，以制度約束堵住行業漏洞。

　　2025年7至8月，為鞏固整治成效，成都市消委會再次開展掃碼停車“回頭看”體察，委托第三方機構對中心城區36家公共停車場抽樣核查，精準排查整改短板，形成專項報告，針對性提出強化智慧監管、建立停車場信譽評價機制等系列優化建議。

　　一系列務實落地、閉環高效的民生維權舉措切實解決了群眾身邊的消費難題，彰顯了成都市消委會堅守為民初心、依法履職擔當的工作作風，更是其用心用情守護民生消費安全的生動實踐。