你可能對(duì)「服務(wù)」兩個(gè)字有點(diǎn)誤解：論保險(xiǎn)售后服務(wù)的正確打開方式

早知道不在文章中寫月初9天業(yè)績掛零的事了，這兩天的后臺(tái)，每天都有調(diào)皮的小伙伴替我操心，給我留言：狼哥，你實(shí)動(dòng)了沒？（比領(lǐng)導(dǎo)都關(guān)心我）

在這里統(tǒng)一回復(fù)：哥哥我已經(jīng)實(shí)動(dòng)了！之前陰郁的情緒一掃而空，又恢復(fù)滿血的狀態(tài)了。深深的體會(huì)了一次“開單治百病，業(yè)績解千愁”的感覺。

與我形成強(qiáng)烈對(duì)比的，是我們中支的一位績優(yōu)高手。她已經(jīng)連續(xù)一個(gè)多星期，每天一單，風(fēng)雨無阻，看的人羨慕嫉妒恨。

于是我抽時(shí)間和她聊了聊，她倒也不隱瞞，把自己開單的經(jīng)驗(yàn)與心得，做了些分享。以下內(nèi)容就來自于我和她的對(duì)話，希望對(duì)大家能有所幫助。

前段時(shí)間有個(gè)搞笑段子上了熱門。一群人在車邊聊天，為首的領(lǐng)導(dǎo)拔打電話，電話接通后，領(lǐng)導(dǎo)問了對(duì)方一個(gè)問題：出來玩，最重要的是什么？

接電話的女生說：要打扮的漂漂亮亮！領(lǐng)導(dǎo)說不是。女生又說：要多帶點(diǎn)錢？領(lǐng)導(dǎo)說不是。女生又回答說：出去玩，無論怎樣，開心就好。領(lǐng)導(dǎo)說不是。

女人郁悶了，就問領(lǐng)導(dǎo)：那你說說，出來玩，最重要的是什么？領(lǐng)導(dǎo)對(duì)著手機(jī)大吼：最重要的是“出來”！你倒是出來啊！一群人在樓下等你半天了！

同樣的道理，做售后服務(wù)，最重要的是“見人”。見不到人的售后服務(wù)，算不上是服務(wù)。為什么這么說，高手給我舉了個(gè)例子。

泰康有款短險(xiǎn)叫《如意寶》，有項(xiàng)責(zé)任要轉(zhuǎn)保，需要客戶親自點(diǎn)鏈接進(jìn)行操作。如何做好這件事？就有兩種不同的結(jié)果。

一部分同事，先給自己的產(chǎn)品升了級(jí)，錄制成小視頻，先把如何轉(zhuǎn)保的視頻發(fā)給客戶看，然后再發(fā)鏈接。這樣一來，確實(shí)挺省事的。

也有另一部分同事，他們也不錄視頻，也不在線上發(fā)鏈接，而是親自去客戶家，協(xié)助客戶辦理轉(zhuǎn)保的操作。

大家覺得哪一種方式更好？我用事實(shí)告訴大家，第2種笨方法更好。產(chǎn)品轉(zhuǎn)保給了售后服務(wù)人員，一個(gè)面見客戶的理由和機(jī)會(huì)，有了這個(gè)機(jī)會(huì)，才有了后續(xù)更多的可能。

高手連續(xù)一周多，每天一單的新契約，就是面見客戶做轉(zhuǎn)保時(shí)簽來的。先說明轉(zhuǎn)保事宜，再聊聊保單整理找出缺口并給出加保意見，新單就來了。

所以想要開單別圖省事，見不到人的售后服務(wù)，算不上服務(wù)。

去年有個(gè)非常熱的投票，說是“網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)發(fā)展成熟，能否替代掉保險(xiǎn)營銷員”？有一個(gè)回答獲得了很高的贊，那條回答是這樣說的：

即使未來大數(shù)據(jù)發(fā)展的再好，它也是冷冰冰的，而保險(xiǎn)服務(wù)是有溫度的服務(wù)，它更是人與人的鏈接，是無法被機(jī)器和數(shù)據(jù)所取代的。

所以啊，多和客戶見見面，比多給客戶展示網(wǎng)絡(luò)黑科技，更有效果。你發(fā)一個(gè)鏈接過去，是無法感知客戶的感受的。你當(dāng)面見客戶，她的感受你就能看到。

高手講到一個(gè)案例，說某客戶幾年前給家人都買了保險(xiǎn)，但是今年突然不打算交自己的了，電話溝通多次也無果，她就約了時(shí)間當(dāng)面溝通。

沒想到談來談去，客戶又改變主意了，表示要繼續(xù)繳費(fèi)，現(xiàn)場就把錢給存上了。這就是見面的力量，有些事是在電話中談不妥的。

人與人的經(jīng)營，見面三分親。多見幾次就成了熟人，就沒有什么事情談不妥了。見了面，客戶才會(huì)給你面子。想用打電話的方式解決問題，客戶只會(huì)掛斷電話。

如果你的服務(wù)不能面見客戶，那就意味著，那是沒有溫度的服務(wù)。而沒有溫度的服務(wù)，是可以被科技和大數(shù)據(jù)替代的，也就失去了核心競爭力。

我們經(jīng)常談到“保險(xiǎn)售后服務(wù)”，也一直默認(rèn)的把服務(wù)范圍，分為：保單整理、責(zé)任講解、信息查詢、信息變更、理賠協(xié)助等等事項(xiàng)。

大家仔細(xì)的想一想，這些算得上是“服務(wù)”嗎？難道上面這些事，不是銷售人員理所當(dāng)然應(yīng)該做的本職工作嗎？

舉個(gè)最簡單的例子，某客戶很有錢，在多家保險(xiǎn)公司買過保單，有很多的業(yè)務(wù)員給他做售后。他的保單被不同公司的業(yè)務(wù)員，每年要整理好多次，他會(huì)覺得“保險(xiǎn)整理”是項(xiàng)好服務(wù)嗎？

不會(huì)的，所有業(yè)務(wù)員都能做到的事，他認(rèn)為那就是應(yīng)該做的。不做的那個(gè)人，反而會(huì)被他認(rèn)為不夠盡心盡力，連保單整理的本職都完不成。

如果其中一個(gè)業(yè)務(wù)員，他的保單整理是可視化的、動(dòng)態(tài)的，帶給他的體驗(yàn)，并不是一張張的表格整理，而是更清晰生動(dòng)，他才會(huì)覺得這個(gè)“服務(wù)”挺不錯(cuò)。

服務(wù)是什么啊？人無我有，人有我精，想在客戶前頭，能帶給客戶不一樣體驗(yàn)的，才叫“服務(wù)”。做別人沒做過，或者同業(yè)做不到的事，才能在服務(wù)這個(gè)賽道上占得優(yōu)勢。

N年前，保險(xiǎn)營銷只停留在1.0的階段，就是比拼產(chǎn)品。你家產(chǎn)品32種重疾，那我家的是42種，我家產(chǎn)品看起來性價(jià)比更高，所以我占優(yōu)勢。

但是現(xiàn)在好多人的銷售思路，還沒過2.0的階段，也就是比拼服務(wù)。保險(xiǎn)的售后服務(wù)同質(zhì)化很嚴(yán)重，只有少部分人才能做到創(chuàng)新，并帶給客戶超體驗(yàn)。

好在，我們還沒到全員比拼服務(wù)的階段，客戶的售后服務(wù)仍然是潛力巨大的藍(lán)海。服務(wù)的不同檔次，會(huì)帶給客戶很直接的體驗(yàn)，從來影響客戶的決策。

馬上到中秋節(jié)，你打算如何回饋客戶？如何利用好這個(gè)節(jié)點(diǎn)，想采取什么樣的方式來經(jīng)營客戶？你做的這些，同業(yè)能比你做得更好嗎？

把這些問題搞懂，才真正弄明白了，自己簽單多與少，到底是什么原因了。

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