海天醬油，你能對消費者好好說話嗎？

海天醬油“雙標”事件最近被炒得沸沸揚揚，對于海天味業來說，這是一次信任危機。于是，海天味業連發兩份聲明，欲說明問題，挽回影響。然而，對于海天味業這么一個知名食品企業和上市公司來說，這兩份聲明及相伴的一系列危機公關操作與其品牌和市場地位不太相稱，且不說其食品安全管理水平如何，其品牌公關能力實在不敢恭維。

其實海天醬油產品所涉及的國內外市場食品添加劑的標準問題，以及食品添加劑本身的安全問題，完全可以通過對科學知識和法律法規的解讀講清楚，但遺憾的是海天味業的兩份聲明卻直接把自己與消費者者對立起來，人為推高了危機的熱度。

9月30日，海天味業發布的一個聲明稱，其產品所含的食品添加劑符合國家標準以及法規要求。并強調“部分短視頻賬號利用大眾對于食品安全的關注制造焦慮和恐慌，在網絡上制造并且散播謠言，嚴重損害了公司品牌形象，其言行已構成對公司名譽權的嚴重侵害。”

我們無從知道究竟是誰率先提出了“海天醬油”涉嫌“雙標”這一話題以及他的真實動機，但隨后引發的社會廣泛關注以及移動互聯網上的持續發酵無疑是廣大消費者對一個日常普遍使用的快消食品的合理關切和正常質疑。這一質疑或許在短時間內影響或者損害了海天醬油的品牌形象，但把公眾的關注和質疑定性為“散播謠言”，并揚言“公司己委派專業律師團隊調查取證，必將悉意造謠者、傳播者的法律責任追查到底?！弊约壕烤褂袥]有問題還沒有向公眾說清楚，就要將所謂的“惡意造謠者、傳播者”“追查到底”，誰來定性“造謠者”，海天味業有這個權力嗎？此時海天味業已經把自己置身于廣大消費者的對立面，危機升級是必然的。

再優秀的企業、再出色的產品都有可能會遇到質疑、受到批評，甚至遭受誹謗和攻擊，都有可能會爆發信任危機。當然，危機并不一定意味著企業和產品就真的有問題，面對危機企業必須進行科學有效的危機公關，化“危”為“機”。

企業危機公關的核心原則是“及時回應”和“真誠溝通”。也就是說，企業必須第一時間直面危機，自查問題，如果有問題則立即道歉，承擔責任，并提出挽救和改進措施，以求得諒解；如果確實沒問題也要放下身段，虛心傾聽，耐心解釋，拿出證據和誠意，贏得理解。當然，危機公關還有許多專業技巧，比如通過專家、第三方權威機構進行解釋、提供證明，通過正面宣傳對沖負面報道等等。

其實，對于真正被“誤解”或“冤枉”的優秀企業來說，這正是利用社會熱點和免費流量進行正面宣傳和產品推廣的大好時機，否則一個調料品，怎么可能有這么多媒體、自媒體拿出這么多版面來關注你。

但海天味業的做法卻違背了這些基本的公關常識。首先第一份聲明并沒有能夠否認基本的指控，也就是說人家指責的內容是屬實的，只是對這個現象應該怎么理解，這需要做出令人信服的解釋。其次，海天味業應該好好跟消費者說話，對違法者、侵權者你可以去報案，但對你的衣食父母，對廣大消費者的疑慮你有責任耐心解釋，應該真誠一點。

然而，10月4日深夜11時許，海天味業發出的第二份聲明更是居高臨下，殺氣騰騰。這哪是公關，完全是硬杠。

海天味業發出第二份聲明稱，各國對食品添加劑均有明確的法規標準，這些標準本身并沒有高低之分、優劣之別。這句話再次引起質疑。世界上任何兩個事物之間一定都存在差別，特別是產品標準，是有量化指標的，有指標就有高低之分，否則為什么有國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、企業標準之分？為什么我們不直接采用其他國家的標準？有高低之分就有優劣之別，一般而言，營養物質含量越高，產品質量越好；有害物質含量越低，產品安全性越好。我們有不少合格的農產品卻因技術壁壘無法進入美國歐盟日本市場，這是一個不爭的事實。當然，你可以解釋，為了中國人的飲食習慣，為了降低產品售價，我們在保證安全的前提下，適量添加了符合國家標準的添加劑……但你必須好好說話，什么“不明真相”，什么“別有用心”，很難想象這些詞出自一家快消品企業之口，真不知道是哪家公關公司在為海天味業服務。

這兩份措辭嚴厲的“嚴正”聲明不僅將輿論對海天醬油配料表的質疑，定性為對海天味業這家企業的攻擊，還定性為對中國調味品行業的攻擊，進而定性為對整個中國食品行業的攻擊，這還不算，最終定性為對中國品牌和“中國造”產品的攻擊。

事實和真相固然重要，但在危機公關的過程中，消費者的感受更為重要，如果企業沒有真誠的態度，甚至對批評意見上綱上線、亂扣帽子、威脅恐嚇，即便你真的有理，消費者也不會買賬。