【投訴公示】關于蘇寧易購太原長風店添可洗地機消費投訴的處理情況公示

2025年2月21日，消費者趙先生在蘇寧易購太原長風店購買了添可品牌“美學空間站”型號洗地機一臺，支付價款4700元，該設備于2025年3月5日完成上門安裝。使用期間，該設備累計出現三次故障，趙先生依據商家承諾及《部分商品修理更換退貨責任規定》相關條款，提出退貨訴求。

然而，由于蘇寧易購與添可品牌在維修記錄認定方面存在分歧，消費者的退貨訴求未能得到滿足。2025年11月11日，山西省消費者權益保護聯合會（以下簡稱“省消保聯”）介入該糾紛協調，目前事件仍在跟進處理中，現將具體情況公示如下。

事件詳細歷程

第一次故障及維修：

2025年6月15日，設備出現地面水漬過大、無法對接空間站自清潔、電源開關功能失靈三項故障。添可工作人員上門檢測后，拆機并郵寄至服務網點維修，6月21日維修完畢寄回。7月2日，添可客服通過電話向趙先生承諾，若設備累計出現三次故障可辦理退換貨。

第二次故障及處理：

2025年7月3日，設備出現漏水故障，添可售后人員上門檢查后，確認故障原因為水箱漏水，隨后品牌方寄出水箱配件，消費者自行更換后設備恢復使用。

第三次故障及處理：

2025年9月21日，設備再次出現無法對接空間站自清潔、電源開關功能失靈的重復故障，添可工作人員上門檢修后，通過斷電操作暫時恢復了設備正常使用。

核心爭議

2025年9月25日，趙先生向蘇寧易購提出退貨申請。主張依據添可客服“三次故障可退換”的承諾，以及《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條、第十三條中“維修兩次仍無法正常使用可退貨”的法定條款，自己有權要求退貨。但蘇寧易購以“添可不出具退貨單和質檢單”為由，拒絕了消費者的退貨申請。

省消保聯介入處理進展

2025年11月11日

省消保聯正式介入該糾紛處理，第一時間與蘇寧易購取得聯系，明確告知其作為銷售者應承擔的三包主體責任，但蘇寧易購仍堅持需添可品牌出具相關憑證；

省消保聯同步對接添可山西代理商，代理商表示品牌方出具質檢單即可退換貨；

就維修記錄認定問題，省消保聯與添可全國客服進行溝通。添可全國客服稱，后臺僅有一次性能故障維修記錄，原因是“水箱是耗材不是配件”“性能故障就是更換配件”，因此第二次故障不屬于性能故障。第三次故障通過斷電操作暫時恢復了設備正常使用，因而也不屬于性能故障。所以，消費者僅存在一次有效維修記錄，不符合退貨條件。省消保聯指出其對“耗材與配件”的界定存在混淆，客服表示會在48小時內安排專員回電回應。

2025年11月13日

添可售后專員回電更正了此前的認定，確認第一次網點維修與第二次水箱更換均屬性能故障維修，后臺已申請登記為兩次有效維修記錄，并表示將加強客服話術培訓，規范售后服務標準，但第三次故障的認定及退貨訴求仍未解決。

目前，省消保聯將持續跟進相關工作，督促添可品牌盡快出具正式質檢單，明確兩次維修的具體情況及設備當前質量狀況，推動糾紛妥善解決。