攜程這回應是咋想的？

1月14日，攜程被國家市場監(jiān)管總局立案調(diào)查"涉嫌壟斷"，港股當天直接暴跌6.49%，盤中一度跌超9%。這事本身不意外，畢竟去年下半年各地監(jiān)管約談、云南民宿協(xié)會集體維權(quán)、貴州鄭州點名整改，該來的總會來。

意外的是攜程的回應。

當天下午攜程官方發(fā)了個聲明，大意就是：我們收到通知了，會積極配合調(diào)查，全面落實監(jiān)管要求，然后重點來了 —— "各項業(yè)務正常運行，將一如既往為廣大用戶和合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)服務"。

我X，這什么腦回路？

你都被國家反壟斷立案了，輿論炸了鍋，評論區(qū)全是"早該查了""殺熟狗終于被盯上"，你這時候還想著強調(diào)業(yè)務正常、繼續(xù)做生意？這不是踩在8000點上蹦迪嗎？

果不其然，評論區(qū)又炸了。網(wǎng)友直接開罵："你這時候還想什么做生意呢？""配合調(diào)查是應該的，但消費者想聽的是對壟斷和殺熟的解釋和道歉""就知道說套話，一點干貨沒有"。

攜程這波真的是禍不單行，年底直接被三連擊打得找不著北。

第一擊：柬埔寨事件，新聞危機

去年12月初，攜程高調(diào)宣布跟柬埔寨國家旅游局戰(zhàn)略合作，要推廣柬埔寨旅游。結(jié)果社交媒體直接炸了——你TM知道柬埔寨現(xiàn)在在中文互聯(lián)網(wǎng)是什么代名詞嗎？詐騙高發(fā)、人身安全高危，中國駐柬大使館一年發(fā)了n次安全警告，你這時候去推？

小紅書、微博、抖音全是"卸載攜程"的截圖，連鉆石會員都在曬刪除記錄。話題閱讀量20多億，這波用戶信任直接崩盤。攜程最后被迫低頭，暫停合作，12月25日發(fā)聲明暫告一段路。

第二擊：離職信烏龍，草臺班子

1月12日，大批攜程員工突然收到公司發(fā)的"離職通知"短信，開頭"XX你好，感謝一路相伴"，搞得大家以為自己被裁了。話題當天沖上微博熱搜第1，全網(wǎng)都在問"攜程年底大裁員？"

后來澄清說是二級部門操作失誤，只發(fā)給了部門員工不是全員，涉事員工很自責，公司給了帶薪假和減壓禮物。這波處理倒是挺人性化，但架不住網(wǎng)友調(diào)侃"世界果然是個巨大的草臺班子""不知道梁建章有沒有收到離職短信"。

這事兒本身不算大問題，但timing太差了 —— 柬埔寨事件剛過一個月，用戶信任本來就岌岌可危，你又來這么一出，等于在傷口上撒鹽。

第三擊：反壟斷立案，國家定性

1月14日，國家市場監(jiān)管總局官宣立案調(diào)查攜程"涉嫌濫用市場支配地位"。這下不是輿論危機了，是國家層面的定性。

爭議焦點包括"二選一"要求酒店獨家合作、用"調(diào)價助手"擅自改酒店價格、大數(shù)據(jù)殺熟等等。去年貴州市監(jiān)局8月約談禁止"二選一"，鄭州市監(jiān)局9月認定調(diào)價助手違法責令整改，云南民宿協(xié)會12月直接啟動集體投訴和反壟斷維權(quán)。這些前情都在給這次國家級立案鋪路。

所以你看，這三連擊不是孤立事件，是在輿論、內(nèi)部管理、監(jiān)管定性三個維度同時被打臉。第一次是用戶信任危機，第二次是內(nèi)部管理笑話，第三次是法律層面定性。攜程2025年底到2026年初這波操作，堪稱教科書級別的"如何把一副好牌打稀爛"。

國家立案調(diào)查，輿論肯定炸。但說實話， 這可能還不是攜程最該擔心的。

我在抖音評論區(qū)發(fā)現(xiàn)了個更危險的信號，大量網(wǎng)友開始把"定級票失敗"和"陰謀論"結(jié)合起來，配上聊天記錄截圖、視頻，瘋狂傳播。

你知道這意味著什么嗎？被國家罰，那是國家?guī)陀脩舫鰵饬耍浾撨€能引導回來。但 一旦"共享數(shù)據(jù)給境外"的種子種下去了，那就是神化這個形制，接下來攜程 想洗都洗不清。

柬埔寨事件當時我還寫過文章說，攜程大概率不會真的去分享用戶數(shù)據(jù)，但用戶輿論不管這個啊。現(xiàn)在這些"數(shù)據(jù)泄露"的猜測在評論區(qū)跟詐騙相關的視頻結(jié)合起來，情緒已經(jīng)在發(fā)酵了。攜程這下真的頭痛了。

很多企業(yè)平時不重視品牌危機管理，或者說只做輿情管理——把輿情管理當成滅火過程，過了就過了， 裝死混過去 。 但他們從來沒想過：小的輿情發(fā)生后，如何反向優(yōu)化產(chǎn)品？如何修復用戶信任？

沒有。就覺得過了就過了。

"各項業(yè)務正常運行"是什么意思？

回到攜程的那個回應。我真的想不通那句"各項業(yè)務正常運行"是什么意思。

你已經(jīng)被立案了，這時候強調(diào)業(yè)務正常，是怕用戶覺得攜程用不了了？怕大家擔心公司倒閉？想盡量簡化負面影響？兩害相權(quán)取其輕，反正都被罰了也認了，負面也定了，至少不要影響那些還繼續(xù)用攜程的人？

我猜他們的思路大概就是這個，但這個思路的腦回路真的很有問題。

我之前跟一個攜程的公關人溝通過，能感受到內(nèi)部的復雜性。我很理解，因為我也負責過很多大公司的公關，很多時候?qū)懸黄恼潞唵危緝?nèi)部有太多你沒辦法解決的問題。所以我理解那些"公關老師"為什么老是指指點點又實際做不到。

但復雜歸復雜，你寫出來的文章明顯有問題啊。

我覺得在公關戰(zhàn)略層面做判斷的那個人，腦子真的有問題。還是只想著保業(yè)績 ，對輿論不夠敬畏。 不然我真不知道怎么解釋這個回應。

說到底，攜程這次被立案，殺熟是最大的導火索。

"大數(shù)據(jù)殺熟"這個詞跟攜程幾乎是綁定的。早在2010年代韓雪、馬天宇就公開吐槽過攜程的價格套路，2020年代這事兒不但沒改善，反而因為社交媒體曝光多次沖上熱搜。2025年上半年關于殺熟的投訴量同比增長了40%。

典型案例多得數(shù)不過來：

2024年12月有人花15萬買兩張機票，每張多收了10元手續(xù)費，網(wǎng)友感嘆"買都買了上百萬機票，結(jié)果還是被殺熟"

2025年3月"都2025年了，攜程居然還在殺熟"的文章刷屏

1月14日被查消息傳出時，"攜程殺熟"又登上微博熱搜

網(wǎng)友反映的問題主要集中在：

價格不一致

- 不同賬號、不同設備查同一產(chǎn)品，報價不同。"每次訂票幾個人賬號價格都不同，還得挨個比，生怕當'肥羊'"

越搜越貴

- 頻繁查詢某行程后價格不斷上漲。"機票點進去付款就漲價，等一會兒再看又更貴"

會員更貴

- 鉆石會員訂酒店比非會員貴上千，"貴賓不但沒折扣，反而被精準殺熟"

攜程對此多次否認。2021年有用戶起訴攜程殺熟，攜程辯稱價格差異源于供應商漲價而非平臺區(qū)別對待。但法院最終認定攜程存在強制同意隱私政策和價格欺詐行為，判賠消費者并要求整改。攜程后來說上線了新版系統(tǒng)，加強對供應商的監(jiān)管，突出會員優(yōu)惠標識。

但用戶體驗并沒有明顯改善， 殺熟話題反復出現(xiàn)。這也是為什么這次監(jiān)管部門反壟斷調(diào)查能獲得一邊倒的支持，網(wǎng)友直指，大數(shù)據(jù)殺熟正是濫用市場地位的體現(xiàn)。

你仔細看就會發(fā)現(xiàn)，攜程這幾個熱搜事件不是孤立的，而是 相互關聯(lián)、層層升級，最后把攜程推入持續(xù)的輿情危機。

1. 用戶信任全面崩塌

無論價格殺熟還是安全爭議，核心都是信任問題。長期積累的不滿（價格歧視、隱性收費、數(shù)據(jù)泄露）在柬埔寨事件中爆發(fā)，催生"卸載潮"和對企業(yè)倫理的拷問。攜程的品牌形象從"放心的服務"跌落為眾矢之的。

2. 輿論壓力引發(fā)監(jiān)管介入

消費者的強烈反彈和媒體曝光，客觀上推動了監(jiān)管部門動作。2025年下半年各地針對攜程的約談、云南行業(yè)協(xié)會的集體投訴，背后都有大量用戶和商家投訴支撐。最終國家市場監(jiān)管總局立案，將輿情熱度引向新高峰。這說明 輿論監(jiān)督與政策監(jiān)管形成了聯(lián)動。

3. 多線危機相互疊加

攜程幾條戰(zhàn)線同時告急：

C端：用戶輿論危機（殺熟、卸載）

B端：合作伙伴和同行業(yè)維權(quán)（酒店投訴壟斷、協(xié)會譴責）

監(jiān)管端：調(diào)查和約談

內(nèi)部管理：離職信烏龍

這些不同層面的危機在2025年下半年到2026年初高度集中，相互疊加放大了影響。柬埔寨風波沒平息，壟斷調(diào)查接踵而至，離職信烏龍又在調(diào)查次日登上熱搜，公眾很容易把這些負面印象綜合起來，形成對攜程整體形象的否定。

4. 輿情基調(diào)從質(zhì)疑轉(zhuǎn)為敵視

早些年的攜程負面話題更多是用戶吐槽和質(zhì)疑，但這次連續(xù)危機后，很多網(wǎng)友語帶仇恨，直接呼吁卸載、抵制，甚至幸災樂禍地看攜程股價下跌和被調(diào)查。輿論場上出現(xiàn)了敵意和抵制情緒，這比一般投訴嚴重得多。

說句公道話，我自己還經(jīng)常用攜程，確實覺得方便。我也很少用飛豬，不用同程，估計出了這事我也會繼續(xù)用。 但這不妨礙我覺得攜程是在作死。

很多傳統(tǒng)企業(yè)所謂的"危機管理"，其實只是輿情管理，把輿情管理當成滅火過程，滅完就過了，從來不想這個小輿情發(fā)生后如何反向優(yōu)化產(chǎn)品、如何修復用戶關系。

攜程這次的問題就是 只想著業(yè)績，對輿論不夠敬畏。

被國家立案調(diào)查，這是什么級別的危機？你第一反應不應該是深刻反思、誠懇道歉、拿出實際整改措施嗎？

攜程的聲明非但沒能平息眾怒，反而再次激化了不信任。

投資市場上，攜程港股、美股在2025年末到2026年初股價表現(xiàn)受到明顯沖擊，多家機構(gòu)下調(diào)評級。監(jiān)管層面，除了反壟斷調(diào)查，銀保監(jiān)會也針對攜程金融板塊不合規(guī)進行了整頓，國家網(wǎng)信辦通報其App超范圍收集信息，可見這場危機促使多維度監(jiān)管一起發(fā)力。

2025年底到2026年初這些熱搜事件串聯(lián)起來，構(gòu)成了一輪完整的攜程輿情危機。

各個熱搜話題像一面面鏡子，照出了攜程的問題：內(nèi)部管理漏洞、競爭策略失當、用戶利益漠視。輿論導向也從個案質(zhì)疑上升為對企業(yè)價值觀的拷問。

攜程需要直面公眾關切、進行真誠反思和整改，才能逐步修復信任裂痕。

但從目前那個"各項業(yè)務正常運行"的回應來看，他們好像還沒意識到問題的嚴重性。或者說，意識到了但還是選擇把業(yè)績放在第一位。

這就是我看不懂的地方。

你都被三連擊打成這樣了，還不知道敬畏輿論？還不知道用戶要的是什么？

我 X，真的看不懂。

免責聲明：本文所有分析都是個人猜測，毫無內(nèi)幕消息，純屬YY。若攜程公關部看到，那...要不真考慮一下請我？

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