瑞眾人壽能從“4040元消保爭議”中學(xué)到什么？

導(dǎo)語：真正區(qū)分能力高下的，是險企“大消?！苯ㄖ颇芊翊┩鸽x客戶最近的環(huán)節(jié)。

一筆4040元的“抵交手續(xù)費”，一道“解釋不清”的疑問，把瑞眾人壽消保工作從制度建設(shè)推向“穿透執(zhí)行”的考題。

據(jù)浙江電視臺《1818黃金眼》報道，購買了瑞眾人壽終身壽險的鄭女士，今年從萬能險賬戶支付40萬元保費時，在扣費界面意外發(fā)現(xiàn)多了一筆4040元的“抵交手續(xù)費”。

2023年12月，鄭女士購買了瑞眾人壽旗下兩款產(chǎn)品，一款是瑞眾傳家寶（臻享版）終身壽險，一款是瑞眾金管家終身壽險（萬能型，祥瑞版）。其中，主險每期保費40萬元，繳費期5年，截至目前已繳兩期合計80萬元；與此同時，她又向萬能險賬戶存入120萬元，兩張保單累計投入達到200萬元。

鄭女士投保時最核心的訴求,是獲取相對穩(wěn)定的長期收益。持有兩年多下來,她發(fā)現(xiàn)保單累計產(chǎn)生七萬多元收益,扣除每月風(fēng)險保費以及最初存入萬能賬戶時被收取的1.2萬元初始費用后,實際到賬收益僅六萬出頭。

收益不及預(yù)期,尚可歸因于市場環(huán)境,讓她難以接受的,是今年續(xù)繳保費時的意外發(fā)現(xiàn)。

當她選擇從萬能賬戶直接抵扣40萬元續(xù)期保費時,扣費界面上出現(xiàn)一筆4040元的“抵交手續(xù)費”,徹底打破了鄭女士對這份保單的認知框架。

從條款層面看,這筆費用并非沒有依據(jù)。萬能賬戶兼具資金增值與保費支付功能,用賬戶資金抵交其他保單保費,在保險公司的后臺操作中,實際分解為兩個動作：從萬能賬戶“部分領(lǐng)取”資金,再用領(lǐng)取的資金繳納另一份保單的保費。

根據(jù)產(chǎn)品條款,前五年從萬能賬戶部分領(lǐng)取資金,需按一定比例收取費用。鄭女士被扣除的4040元,恰好是40萬元的1%左右,與繳費第二年部分領(lǐng)取的扣費比例完全吻合。

問題在于,條款依據(jù),不等于消費者理解；合同約定,不等于事前告知。

這筆費用之所以引發(fā)鄭女士強烈反應(yīng),或是因為她對這款產(chǎn)品的認知,始終停留在長期穩(wěn)健增值的資金安排,而不是一個在不同場景下分別嵌套初始費用、風(fēng)險保費、部分領(lǐng)取規(guī)則和抵交規(guī)則的復(fù)合型金融產(chǎn)品。

雙方的爭議,在交易發(fā)生的最初階段,就已經(jīng)埋下了認知偏差的種子。

更值得關(guān)注的,是爭議發(fā)生后的溝通細節(jié)。

鄭女士前往瑞眾人壽浙江分公司尋求解釋時，現(xiàn)場三名接待人員均表示“不清楚這筆費用是什么”，未能給出明確答復(fù)。

此后雖有經(jīng)理表示將協(xié)調(diào)溝通，但直至媒體介入，公司方面的回應(yīng)仍主要停留在“按合同約定”這一層。之后，公司對外表示已與客戶“達成共識”，按鄭女士自己的說法是：“現(xiàn)在除了繼續(xù)繳費，也沒有更好的選擇了?！?/p>

這恰好道出了無數(shù)長期壽險消費者在糾紛中的真實處境。消費者往往不是真正理解、充分認可后繼續(xù)持有，而是在已投入大額資金、退出成本較高、未來損失不易承受的情況下，被動作出繼續(xù)走下去的選擇。

令人感慨的，是瑞眾人壽在消費者權(quán)益保護制度建設(shè)上的“成績單”。

瑞眾人壽官網(wǎng)披露，2024年公司新增消費者權(quán)益保護相關(guān)制度41項，開展相關(guān)培訓(xùn)9028場，覆蓋34.7萬人次，客戶投訴辦結(jié)率達到100%，開展金融知識宣傳教育活動9928場，觸及消費者約670.3萬人次。

圖源：瑞眾人壽官網(wǎng)

從這些指標看，瑞眾保險在消保領(lǐng)域的投入不可謂不大，制度不可謂不完善，流程不可謂不閉環(huán)。制度的“理想國”已經(jīng)建成，但鄭女士的遭遇卻揭示了一個更棘手的問題，即后臺指標完整，并不自動等于前臺體驗的真實改善。

公司制度、培訓(xùn)場次、辦結(jié)率，可以解決消?？蚣堋坝袥]有”的問題，卻未必能解決消費者是否真正理解、一線人員是否真正具備解釋能力、復(fù)雜產(chǎn)品是否在關(guān)鍵場景中被清楚呈現(xiàn)的問題。

當鄭女士在面對一筆現(xiàn)實扣費時，依然遭遇“接待人員說不清楚、客戶聽不明白、最后只能被動接受”的局面。那些漂亮的指標，就很難不讓人產(chǎn)生某種形式上的疏離感。

這就觸及了壽險業(yè)消費者權(quán)益保護的核心命題。當前，消保工作已經(jīng)從制度建設(shè)期，進入了穿透執(zhí)行期。

頭部和大型險企普遍已建立起一整套“大消保”框架，真正區(qū)分公司能力高下的，是這些制度裝置能不能穿透到銷售、服務(wù)、回訪、續(xù)期、賬戶操作等離客戶最近的環(huán)節(jié)。

制度可以不斷增加，培訓(xùn)場次可以持續(xù)上升，但傳導(dǎo)到客戶面前時，若仍只剩下一句“合同約定”，那么再完善的頂層設(shè)計，也只是空中樓閣。

長期儲蓄型壽險、終身壽險疊加萬能賬戶這類組合產(chǎn)品，之所以在銷售端有吸引力，是因為它們同時承載了保障、儲蓄、賬戶管理、資金安排等多重功能。

對保險公司來說，這類產(chǎn)品則有助于形成較穩(wěn)定的長期保費和賬戶沉淀。但產(chǎn)品越復(fù)雜，就越依賴銷售端進行準確的預(yù)期管理，也越容易在后續(xù)服務(wù)中暴露信息不對稱。

如今，壽險業(yè)的外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生明顯轉(zhuǎn)向。

預(yù)定利率持續(xù)下行，傳統(tǒng)儲蓄險產(chǎn)品收益吸引力相對收縮，銷售越來越依賴復(fù)雜產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和場景包裝。

與此同時，消費者對長期鎖定和流動性受限的容忍度正在下降，尤其是在經(jīng)濟周期調(diào)整、家庭現(xiàn)金流壓力上升的背景下，過去可以在長期掩蓋的問題，如今越來越容易轉(zhuǎn)化為即時的不滿和現(xiàn)實的退保沖動。

壽險行業(yè)過去那套“先做大規(guī)模、再慢慢服務(wù)”的邏輯,正承受前所未有的壓力。消費者不再像高增長時期那樣,愿意為預(yù)期收益承擔(dān)當下的不透明,壽險公司則不得不面對一個更挑剔、也更在意資金效率和費用透明的客戶群體。

這是一場典型的不完全信息動態(tài)博弈。

在銷售階段,公司天然擁有信息解釋優(yōu)勢,消費者只能根據(jù)銷售人員的表述和有限的公開信息,形成對產(chǎn)品的初步認知。

到了持有階段,消費者根據(jù)實際體驗逐步更新認知,一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)期與現(xiàn)實存在落差,便可能產(chǎn)生“被欺騙”之感。這意味著,很多爭議并非偶發(fā)的溝通失誤,而是這種信息結(jié)構(gòu)本身帶來的必然結(jié)果。

另一個值得警惕的結(jié)構(gòu)性問題，是委托—代理鏈條。

總部要求消保、合規(guī)、投訴辦結(jié)和服務(wù)體驗，分支機構(gòu)承擔(dān)保費規(guī)模、續(xù)期率和業(yè)務(wù)推動壓力，一線銷售和客服又面臨成交效率、時間成本和業(yè)績考核的多重約束。

理論上，總部制度越完善，終端執(zhí)行理應(yīng)越到位。但現(xiàn)實中，越復(fù)雜的委托鏈條，越容易出現(xiàn)激勵偏移。

對于一線銷售而言，最容易被強化的，是有利于成交的信息；最容易被壓縮的，則是復(fù)雜、費時、可能降低轉(zhuǎn)化率的風(fēng)險提示與費用解釋。

對于一線服務(wù)人員而言，最容易完成的是把投訴流程走完，最難完成的，則是把產(chǎn)品邏輯真正解釋到客戶聽懂。

正因此，我們才會看到一種悖論。

公司消保指標強調(diào)的是“組織完成了什么”，消費者更在意的是“自己到底明白了什么”。兩套評價體系之間，存在著天然的落差。

很多公司已經(jīng)很擅長在流程治理上達標，卻還不夠擅長在消費者真正容易誤解的節(jié)點上把話說透。險企的消保報告越來越漂亮，現(xiàn)實中的客戶爭議卻并未同步消失。

壽險從來不是一筆一次性交易，而是一場多階段的長期關(guān)系。

消費者在第一期保費繳納時，尚且以未來規(guī)劃和收益預(yù)期來衡量；到了第二期、第三期繼續(xù)投入后，判斷標準就會逐步轉(zhuǎn)為“現(xiàn)在退出損失有多大，繼續(xù)持有還能不能熬過去”的路徑依賴。

這意味著，消費者后續(xù)繼續(xù)繳費，并不必然代表其對產(chǎn)品和公司高度認同，很多時候只是比較立即止損和繼續(xù)持有兩種方案后，做出的“兩害相權(quán)取其輕”的選擇。

對保險公司而言，高退出成本有助于穩(wěn)定業(yè)務(wù)，但對消費者權(quán)益保護而言，這恰恰是最需要被謹慎對待的部分。因為一旦公司在銷售前端沒有把規(guī)則說明白，后端再依靠沉沒成本維持關(guān)系，所謂“辦結(jié)”就很容易只是形式上的結(jié)束，而不是理解上的修復(fù)。

對于單筆業(yè)務(wù)而言，公司也許會覺得只要合同合規(guī)、投訴辦結(jié)、輿情可控，問題就算結(jié)束。但消費者、媒體、監(jiān)管與公司之間，構(gòu)成的是持續(xù)互動的重復(fù)博弈。

若公司在每一個案中,都更多依賴條款優(yōu)勢和沉沒成本維持關(guān)系,短期保費或許能夠保住,長期聲譽卻會逐步折損,未來的獲客成本、溝通成本、維權(quán)成本和監(jiān)管壓力都會上升。

相反,若公司愿意把解釋責(zé)任前移,在最復(fù)雜的費用場景中提供更直白的提示、更清楚的口徑和更強的一線支持,短期也許犧牲一部分成交效率,卻更可能換來長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

這正是消保工作真正的經(jīng)營含義。它并非附著在經(jīng)營之外的合規(guī)成本,而是影響未來收益函數(shù)的核心變量。

近年來不斷提高的監(jiān)管門檻，無形中正在重塑這場博弈。

過去依靠信息優(yōu)勢和客戶鎖定形成的舊均衡，正被逐步打破。

無論是強化銷售適當性管理、規(guī)范萬能險宣傳口徑、推進“雙錄”、強調(diào)費用披露,還是將消保納入公司治理與考核,本質(zhì)上都是在改變市場參與者的收益比較結(jié)構(gòu),讓“講清楚再成交”比“先成交再解釋”更劃算,讓“前端保護”比“后端辦結(jié)”更具經(jīng)濟性。

消保不再只是險企投訴部門或合規(guī)條線的事情,而是產(chǎn)品設(shè)計、銷售訓(xùn)練、服務(wù)體系和數(shù)字界面共同承擔(dān)的系統(tǒng)工程。

壽險行業(yè)消費者權(quán)益保護,正在進入一個以穿透執(zhí)行為標志的新階段。其衡量標準不再只是制度數(shù)量、培訓(xùn)場次和辦結(jié)率這些具體指標,而是它們能否真正轉(zhuǎn)化為前臺的解釋能力、提示能力和修復(fù)能力。

長期險的競爭,終將回歸本質(zhì)。只有當復(fù)雜產(chǎn)品在最敏感的收費場景里,也能被消費者真正理解,消保才會成為經(jīng)營中真正不可替代的競爭力。（阿爾法工場金融家）