女子自助餐吃12個漢堡遭拒接待 商家致歉下架活動引爭議

4月7日，江蘇常州一名女子在社交平臺發(fā)帖爆料，稱自己因食量較大，在當(dāng)?shù)匾患覞h堡自助店消費時被老板拒絕接待，隨后附上與警方的對話音頻，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。記者多方采訪了解到，該女子先后三次到店消費，最多一次吃下12個漢堡，店家因聲稱虧本拒絕其第三次到店，雙方就此事產(chǎn)生爭執(zhí)，目前涉事店家已下架相關(guān)自助活動，女子則拒絕警方調(diào)解且未刪除相關(guān)帖子。

據(jù)發(fā)帖女子介紹，她通過團(tuán)購平臺購買了該漢堡店79.9元的“暢點暢吃單人自助餐”券，套餐包含五種漢堡、五種熱狗及各類小吃、飲料，限時一小時，需繳納50元押金，吃完無浪費可退還。“我天生能吃，每次都是正常吃完，沒有浪費也沒有吃吐。”該女子表示，第一次到店時，她足足吃了12個漢堡，第二次前往時，老板曾發(fā)消息要求她最多吃6個，被她拒絕后，她“手下留情”吃了七八個，仍未吃到自己的食量上限。

讓該女子不滿的是，店家老板全程在一旁暗中計數(shù)的行為，“作為一家自助餐廳，暗戳戳盯著一個小姑娘吃多少，本身就很不禮貌。”而矛盾的爆發(fā)點發(fā)生在她第三次上門時，“我跟老板說今天來吃自助，他直接說不接待我這種人，說我吃太多，他會虧本。”該女子反駁稱，“做不起自助就別做，大老遠(yuǎn)跑過來被拒，要是覺得吃得多虧，那吃得少的客人你退錢嗎？”

被拒絕接待后，該女子在該店鋪的粉絲群內(nèi)發(fā)布了上述吐槽言論，隨后被店家踢出群聊。氣憤之下，她在社交平臺發(fā)帖曝光此事，并附上與警方的對話音頻，音頻中調(diào)解員提到“常州某漢堡店報警說，你在網(wǎng)上發(fā)布不好言論，我們來調(diào)解一下”，該女子則堅稱自己沒有過錯。

記者聯(lián)系到涉事漢堡店老板，對方給出了不同的說法。老板表示，推出79.9元的自助套餐本意是為店鋪引流，店內(nèi)漢堡正價每個25元，一名成年男性通常吃兩三個即可吃飽，而該女子每次到店都要吃十幾個漢堡，再加上配套的小食和飲料，店鋪早已虧本。“我承認(rèn)，在未下架自助套餐的情況下拒絕接待消費者，是我的不對，我向她道歉。”

對于“因女子吃太多報警”的說法，老板予以否認(rèn)，稱報警是因為女子發(fā)帖后，店鋪遭到大量網(wǎng)友負(fù)面評價，還收到不少外地騷擾電話，實在不堪其擾才選擇報警，并非因女子食量過大。同時，老板還提出異議，認(rèn)為女子發(fā)帖時虛構(gòu)“漢堡不好吃”等內(nèi)容，引導(dǎo)輿論偏向自己，給店鋪帶來了不良影響。針對女子曝光的群聊截圖中出現(xiàn)的疑似辱罵言論，老板解釋，該言論并非自己所發(fā)，而是群里老客戶看到女子吐槽后，出于不忿自行發(fā)布的，與店鋪無關(guān)。

記者在涉事店鋪現(xiàn)場看到，這是一間位于小區(qū)外的臨街小店，堂食區(qū)域不大，堂食區(qū)與烹飪區(qū)相連。老板介紹，店鋪已開業(yè)兩年左右，粉絲群內(nèi)有四百多位老客戶，不少人特意遠(yuǎn)道而來消費。“我們沒有因為做自助就降低品質(zhì)，說實話，她吃三個漢堡我就只有點辛苦錢了，但前兩次她來，我也沒攔著。”目前，該店鋪已將相關(guān)自助活動下架，避免類似糾紛再次發(fā)生。

記者注意到，該女子的短視頻平臺作品多以美食探店為主，以往作品點贊量多為三位數(shù)，而此次曝光漢堡自助拒客事件的視頻，點贊量已突破三千。4月7日中午，該女子還在直播中談?wù)摯耸拢鞔_表示拒絕警方調(diào)解，也不會刪除相關(guān)帖子，“我只是表達(dá)自己的消費體驗，沒做錯什么。”

針對此事，北京市高朋（南京）律師事務(wù)所合伙人陳凱律師表示，雙方均存在不當(dāng)之處，責(zé)任邊界清晰。從法律角度來說，商家以顧客食量大為由拒絕接待，違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》中的公平交易與誠實信用原則，侵害了消費者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。“自助餐屬于格式合同，定價時已默認(rèn)包含食量差異的成本，在消費者無浪費、無違規(guī)情形下，商家無權(quán)單方拒絕提供服務(wù)，此舉已構(gòu)成違約。”陳凱律師補(bǔ)充道，商家以“自助為引流”為由拒客，屬于將經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者，于法無據(jù)。

同時，律師也指出，消費者有權(quán)表達(dá)自身消費體驗，但如果存在虛構(gòu)事實、掐頭去尾剪輯音頻、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)暴力辱罵商家等行為，則超出了合理維權(quán)范疇。依據(jù)《民法典》名譽(yù)權(quán)相關(guān)條款，該行為會貶損商家商譽(yù)，造成其社會評價降低與經(jīng)營損失，構(gòu)成侵權(quán)；若情節(jié)嚴(yán)重，還可能觸及網(wǎng)絡(luò)暴力相關(guān)規(guī)制，需承擔(dān)刪除帖文、賠禮道歉、賠償損失等責(zé)任。警方介入調(diào)解符合糾紛處置程序，雙方均應(yīng)保持理性，通過合法途徑解決爭議。

此外，結(jié)合《中華人民共和國反食品浪費法》與《餐飲業(yè)促進(jìn)和經(jīng)營管理辦法》相關(guān)規(guī)定，餐飲服務(wù)經(jīng)營者提供自助餐服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)主動告知消費規(guī)則和防止食品浪費要求，提醒消費者適量取餐，但不得無故拒絕接待正常消費、無浪費行為的消費者。目前，雙方尚未達(dá)成和解，事件后續(xù)進(jìn)展記者將持續(xù)關(guān)注。