蘇寧易購2025年商家投訴電商平臺典型案例：扣押保證金占比超八成

4月1日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首度發(fā)布《2025年度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了2025年電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

2025年全國電商平臺商家投訴平臺TOP10占比分別為：拼多多（41.31%）、抖音電商（28.25%）、淘寶（15.33%）、京東（3.51%）、快手電商（1.75%）、天貓（1.66%）、全球速賣通（1.13%）、美團（0.68%）、1688（0.57%）、閑魚（0.55%）。

1.數(shù)字零售

在“2025年數(shù)字零售電商平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有32家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手電商、天貓、閑魚、蘇寧易購等；

排在第11-20名的是：小紅書、微店、阿里巴巴、千牛、孔夫子舊書網(wǎng)、唯品會、多多買菜、得物、蘑菇街、卷皮；

排在第21-32名的是：小鵝通、微拍堂、拍機堂、蜂享家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、有贊、愛庫存、美團優(yōu)選、快團團、交易貓等。

2.數(shù)字生活

在“2025年數(shù)字生活服務(wù)平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有16家：

投訴量TOP10依次為：美團、餓了么、萬師傅、BOSS直聘、攜程、智行、飛豬、同程旅行、去哪兒、走著瞧旅行；

排在第11-16名的是：途家、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、大眾點評、魯班到家、高德。

3.跨境電商

在“2025年跨境電商平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有7家：投訴量排名依次為：全球速賣通、shopee、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴國際站、temu、寺庫、Lazada。

4.產(chǎn)業(yè)電商：包括1688、一畝田等。

一、蘇寧易購商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年蘇寧易購平臺涉及的29份商家投訴，問題類型主要為：扣押保證金（86.21%）、任意僅退款（3.45%）、任意罰款（3.45%）。

2025年，投訴蘇寧易購平臺的商家注冊地區(qū)TOP3依次為廣東省（24.14%）、福建省（13.79%）、湖北省（10.35%）。

2025年，投訴蘇寧易購平臺的商家經(jīng)營類目TOP3依次為食品生鮮（13.79%）、家電（13.79%）、服裝服飾（6.90%）。

二、蘇寧易購商家投訴案例

【案例一】商家控訴"蘇寧易購"拖欠保證金 客服失聯(lián)退款無門

7月4日，山東省的董先生向"電訴寶"投訴稱，其作為"BOYO營養(yǎng)保健品旗艦店"經(jīng)營者，反映蘇寧易購平臺在完成退店流程后長期拖欠保證金且客服渠道完全失效。

董先生于2022年8月完成蘇寧易購平臺閉店流程后，30000元保證金至今未退。其多次追討均無實質(zhì)進展，且近期平臺客服系統(tǒng)完全癱瘓，在線及電話渠道均無法接通，導(dǎo)致投訴無門。

蘇寧易購雖回應(yīng)稱“已催促打款”，但該說法與“客服失聯(lián)”及“早已完成閉店”的實際情況明顯矛盾，且被多次投訴反映為拖延慣用話術(shù)。平臺行為已嚴重違反其《保證金管理規(guī)范》中關(guān)于退款時限的承諾。

【案例二】商家控訴“蘇寧易購”無端扣押保證金 逾期一年多未退還

8月30日，貴州省的曾先生向“電訴寶”投訴稱，其作為“杜醬酒業(yè)旗艦店”經(jīng)營者，反映蘇寧易購平臺在退店審核通過后長期無理由扣押保證金不予退還。

曾先生于2023年2月23日在蘇寧易購申請撤店，2024年5月6日通過法務(wù)部最終審核并確認結(jié)算完畢，但截至2025年8月30日，30000元保證金仍未到賬。期間多次交涉未獲合理解釋，平臺僅顯示"退款中"卻無進展。蘇寧易購多次被投訴拖欠保證金，有案例拖延達兩年，違反其《保證金管理規(guī)范》中10個工作日內(nèi)退款的規(guī)定。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，蘇寧易購平臺暫未回應(yīng)。

【案例三】商家投訴"蘇寧易購"撤場超一年 保證金遲遲不退 售后渠道完全失效

12月25日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其公司于2014年在蘇寧云平臺（現(xiàn)運營主體疑為深圳云網(wǎng)萬店商務(wù)有限公司）開設(shè)ERP服務(wù)店鋪，并于2024年12月開始撤場流程。根據(jù)平臺規(guī)則，保證金應(yīng)在3-6個月觀察期后退還。目前撤場流程已進行至財務(wù)審核階段，但至今已超一年，保證金仍未退回。張先生已在平臺提交工單、留言，但無回復(fù)；撥打客服電話也無法找到負責(zé)人。張先生無法聯(lián)系到變更后的運營主體，現(xiàn)請求協(xié)助溝通協(xié)商，要求蘇寧易購盡快退回保證金或給予準(zhǔn)確答復(fù)。

接到投訴后，我們第一時間將案件移交平臺處理。蘇寧易購平臺反饋稱：經(jīng)核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。