3·15觀點 | 用遞進(jìn)式爭議解決機(jī)制，化解“消費維權(quán)難”！

近日，《中國市場監(jiān)管研究》雜志刊發(fā)的《對消費者權(quán)益爭議化解機(jī)制的思考》一文引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。我國法律為消費者設(shè)計了協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟并行的維權(quán)途徑，為消費者提供了多元便捷的維權(quán)選擇。然而在實踐中，這一機(jī)制仍存在一些問題，影響消費者的維權(quán)信心、浪費維權(quán)資源。多途徑并行如果不能形成合力，有時反而演變成一道消耗消費者耐心與精力的難題，就會讓消費者陷入路路能通、路路不順的尷尬境地。

一方面，法律賦予消費者選擇維權(quán)途徑的權(quán)利，但部分消費者因?qū)S權(quán)結(jié)果不滿，出現(xiàn)多頭投訴、重復(fù)投訴的情況；另一方面，消費者在維權(quán)過程中常常遭遇多頭監(jiān)管或被“踢皮球”。一些消費糾紛最終演變?yōu)椤安蛔材蠅Σ换仡^”的馬拉松式維權(quán)——協(xié)商不成去調(diào)解，調(diào)解失敗去投訴，投訴無果去仲裁，仲裁不服再訴訟。這種模式看似充分賦權(quán)，實則將舉證、溝通與等待的成本在不同部門間反復(fù)復(fù)制。同一糾紛的事實被反復(fù)核查，相關(guān)文書被重復(fù)提交，而商家也借此消耗消費者的耐心。

更令人擔(dān)憂的是結(jié)構(gòu)性資源錯配。調(diào)解與投訴缺乏剛性約束力，一旦商家反悔，消費者前期投入便付諸東流，糾紛最終只能涌向法院。數(shù)據(jù)顯示，“十四五”期間，全國法院一審審結(jié)涉教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等民生消費糾紛案件2346.6萬件。用稀缺的司法資源解決大量本可在前端化解的消費糾紛，無論對司法系統(tǒng)還是消費者而言，機(jī)會成本都過高。而訴訟作為最后一道防線，被迫承擔(dān)了過多本應(yīng)前端分流的功能。

牟利性職業(yè)索賠與職業(yè)舉報行為進(jìn)一步加劇了維權(quán)資源的緊張局面。2025年前10個月，南京市市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報處理結(jié)果引發(fā)的行政復(fù)議和行政訴訟中，涉及職業(yè)索賠人的分別約占八成和六成。此外，民間網(wǎng)絡(luò)投訴平臺日益活躍，但由于缺乏有效的約束與監(jiān)督，給公平競爭的市場環(huán)境帶來了負(fù)面影響。

破解這一困局的關(guān)鍵，在于構(gòu)建遞進(jìn)式消費者權(quán)益爭議解決機(jī)制，加速消協(xié)組織與市場監(jiān)管部門、法院、仲裁機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)互通，形成“經(jīng)營者和解—消協(xié)組織調(diào)解—行政部門調(diào)解—訴訟”逐次遞進(jìn)的糾紛化解鏈條，實現(xiàn)消費維權(quán)資源的整合優(yōu)化，提升整體運行效能。仲裁則可作為特別手段，通過降低門檻激活其制度功能，為消費者提供更多元的選擇。

構(gòu)建遞進(jìn)式消費者權(quán)益爭議解決機(jī)制是一項系統(tǒng)工程：制度設(shè)計是骨架，數(shù)智賦能是血脈，信用約束是神經(jīng)，多元共治是肌體。只有這些要素協(xié)同發(fā)力，才能讓遞進(jìn)式機(jī)制真正運轉(zhuǎn)起來，形成共建共治共享的治理格局，最終實現(xiàn)讓糾紛化解更省心、讓消費更放心的治理愿景。

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來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/張文章

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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