【克而瑞物管】穿越周期的“長期主義”：碧桂園服務ESG實踐如

在物業行業進入“存量博弈”與“高質量發展”并行的深水區，ESG早已不再是選擇題，而是關乎企業生存與行業未來的必答題。隨著ESG（環境、社會及管治）理念從“選修課”變為“必修課”，行業的評價體系正在發生深刻重構。投資者和公眾開始追問：一家物企是否具備穿越周期的韌性？是否在創造商業價值的同時，兼顧了社會價值與環境責任？

2026年4月24日晚間，碧桂園服務發布了2025年度ESG報告。我們注意到，這份報告并未停留在常規的節能減排數據羅列上，而是首次系統性地對外展示了其在“低費高質”老舊小區治理、AI驅動機器人規模化落地，以及商業樓宇“零碳運營”三個維度的深度突破。這不僅是一份責任報告，更是一份行業轉型的“解題樣本”。

一、環境（E）的重塑：從“能耗大戶”到“零碳資產領跑者”

在“雙碳”目標背景下，建筑行業的綠色轉型迫在眉睫。碧桂園服務以“建筑全生命周期碳中和”為愿景，構建了獨特的“EARTH協同減碳模型”，通過能源系統革新、資源循環、清潔能源替代等五大路徑，系統性推動商業地產從“高碳載體”向“凈零空間”轉型。這一轉型并非一蹴而就，而是通過技術硬實力與管理軟實力的雙重驅動，在商業樓宇領域樹立起了新的綠色標桿。

1.技術破局：AI智控深入節能“深水區”

在“技術驅動”層面，碧桂園服務沒有停留在簡單的照明LED化改造，而是向商業樓宇能耗最大的痛點——中央空調系統發起了攻堅。

針對傳統樓宇“大馬拉小車”的能耗浪費，碧桂園集團旗下天力商寫自主研發了 “AI群控+多能互補”中央空調智控系統。在廣州富力盈凱廣場等項目的實測數據顯示，該系統實現了冷機能耗降低25%，單項目年省電量超63萬度。通過合同能源管理（EPC）模式的推廣，2024年落地項目累計年節能989萬度，相當于減碳5508噸。這種硬核的技術穿透力，使其在降低租戶運營成本的同時，也大幅提升了資產在資本市場的綠色估值。

此外，對于更廣闊的住宅及社區場景，碧桂園服務通過基礎設施的電氣化轉型夯實綠色基底。2025年度，集團在全國各小區、酒店、寫字樓新增汽車充電樁快、慢充槍數超1萬槍，覆蓋超2200個小區，服務覆蓋近400萬戶業主；新增兩輪充電樁插座數約23萬個，運營插座總數約73萬個，服務覆蓋社區約5500個，累計用戶達780萬人，累計服務突破1.6億人次。這不僅是便民服務，更是對居民出行碳排的有效干預。

2.機制創新：“碳普惠”激活微循環

如果說技術節能是自上而下的“強控”，那么碧桂園服務在2025年推出的碳普惠機制，則是一場自下而上的“喚醒”。

碳普惠機制載體“碳護CarbonHug”小程序，在行業內首次實現了碳普惠機制對樓宇內租戶企業、租戶員工及物業員工的全覆蓋。該平臺聚焦“企業低碳運營+員工低碳行為”雙場景，將步行、回收、節能燈改造、節約用水、舊書/衣回收等8個低碳減排場景及10個低碳行為量化為碳積分。同時拉通物業服務及增值服務資源，搭建“低碳積累-權益兌換”體系，用戶積累的積分可兌換物業服務或增值商品，形成了“低碳行為-價值回饋”的閉環。

這一機制巧妙地將冰冷的減碳指標轉化為員工有體感的“綠金幣”。截至報告期末，該平臺已在廣州邦華環球、天津富力中心等多個核心項目中推廣，累計沉淀碳積分超21萬分。通過拉通物業服務資源，碧桂園服務成功將“自上而下”的管理意志，轉化為“萬眾參與”的社區共識。

3. 綜合績效：從承諾到國際認可

2025年，碧桂園服務在環境維度實現了從“技術節能”到“行為減碳”的全鏈路閉環。

在能源結構轉型上，天力商寫通過采購37,802兆瓦時綠色電力，率先實現大灣區項目范圍二碳中和，標志著其商寫板塊在清潔能源替代方面邁出了關鍵一步。

在管理體系認證上，天力商寫獲頒全國物業行業首例碳管理體系認證證書，并以《天力商服可持續發展實質性議題及目標體系》——涵蓋20個實質性議題、86項可量化子目標——深度融合聯合國可持續發展目標（SDGs），系統對標LEED、WELL、GRESB等國際標準與披露框架，為行業提供了可參照的綠色運營范本。

從部署智慧能源平臺，到發布碳中和白皮書，再到極具煙火氣的“可持續生活節”（2025年共舉辦近300場活動，覆蓋超2萬人），碧桂園服務正用實踐回應其宏大的承諾：2027年實現運營碳達峰，2050年實現在管商業建筑運營期碳中和。

二、社會（S）的破局：以三大內循環模式破解“老舊小區”死結

在城市化進程邁入存量時代的今天，老舊小區治理已成為城市精細化治理的“神經末梢”，也是物業行業面臨的最大痛點。設施老化、環境臟亂、收費率低、投訴不斷……這些頑疾不僅拉低了居民的生活質量，更讓許多物業企業望而卻步，陷入了“服務差—不繳費—服務更差”的惡性循環。

面對這一行業性難題，碧桂園服務在2025年ESG報告中給出了破局之道。不同于傳統的“輸血式”幫扶，碧桂園服務創新打造了“治理、服務、經濟三大內循環”模式，將ESG理念深度嵌入社區治理，為老舊小區提供了一套實用、好用且可持續的煥新方案。

1.治理內循環：黨建引領，重塑基層信任紐帶

老舊小區治理難，難在“人心散”。碧桂園服務將“黨建引領”作為破局的首要原則，主動將物業運營融入街道和社區黨組織的領導之下，構建起“社區居民委員會、業委會（物管會）、物業服務企業”三方聯動機制。

這一機制的核心在于通過常態化的聯席會議，合力解決停車難、環境差等群眾關切事項。更重要的是，碧桂園服務推行“先體驗后收費”的引導模式。在黨建引領下，通過前期的集中服務讓環境發生肉眼可見的改變，以此建立信任紐帶，逐步引導居民樹立“質價相符”的消費意識。

■深圳樣本

在深圳龍崗區碧湖玫瑰園，社區黨委全程牽頭，碧桂園服務團隊以黨建為軸心成立臨時黨支部。黨員先鋒帶頭入戶走訪，從電梯加裝到垃圾站點改造，黨建引領下的“低費不低質”服務，讓居民真切感受到了“紅色引擎”帶來的溫暖與改變。

■佛山樣本

在佛山市南海區海棠村，集團黨委以黨建為引領，將黨員志愿服務隊建在海棠村項目一線，積極主動與桂一社區黨委開展黨建共建，聯動社區黨委、業主骨干，破解小區環境衛生、設施老化、綠化提升等治理難題。針對海棠村老年人較多、部分老人行動不便的實際情況，項目黨員志愿服務隊聚焦老年群體需求，常態化開展老人走訪探望，每年舉辦百家宴、節日慰問等活動，豐富老人精神生活；針對不便下樓的老人，推出免費上門剪發等服務，切實解決老人困擾，傳遞溫暖關懷。

2.服務內循環：新質生產力驅動，實現“低費不低質”

如何在低物業費的前提下保證服務質量？碧桂園服務的答案是：精益管理+新質生產力。

一是堅持精益運營，建立貫穿全崗位、全流程的標準化作業體系，以標準化履約保障服務質量，確保“質價相符”。全面提升保潔、綠化、維修等基礎服務品質，并優先聘用本地居民，在攤薄運營成本的同時提升服務響應速度與鄰里溫度。為進一步優化運營效能，區域內推行連片接管與組團管理模式，統籌調度周邊多個小區的安保、保潔與維修力量，實現物資集約采購。

二是堅持需求導向，進駐前夕就依托三方聯動機制召開居民代表座談會，廣泛聽取并梳理居民的核心訴求。進駐首月即集中力量開展專項提升行動，靶向解決居民反映強烈的切身問題，確保群眾在短時間內切實感知到物業服務帶來的品質躍升。

三是將保障居民生命財產安全置于首位，重點配合相關部門開展消防通道暢通、電動自行車規范停放與充電等專項行動，實施臺賬式閉環管理，切實筑牢城市安全底板，打造韌性安全社區。

四是系統性推進物業管理體系的智能化升級，率先將PARA新質生產力（即人People、智能體Agent、機器人Robot與智能物聯AIoT協同運作）模式引入低費普惠服務場景，助力社區治理數字化、智慧化轉型。通過構建以“智能體”為核心的24小時服務響應與決策輔助能力，依托機器人承接保潔等高頻標準化作業，實現服務執行的標準化與無偏差；同時，借助智能物聯AIoT應用打造物理環境數字化的基礎能力，系統性地驅動降本增收與服務提效，將一線勞動者、現場管理者等不同層級人員從重復性、低價值的勞動中解放出來，將更多精力投入到更具溫度與深度的工作中，更精準地挖掘社區精細化需求，助力低費普惠服務提質增效。

3.經濟內循環：空間換服務，打造“自我造血”機制

老舊小區要實現長效運營，必須解決“錢從哪里來”的問題。碧桂園服務探索出了一條“以區養區”的良性造血路徑。

碧桂園服務主動協同地方政府與社區，探索存量資產的活化利用，將閑置與低效空間升級為便民服務點或社區商業配套，實現“空間換服務”。同時，積極引入優質第三方資源，因地制宜嵌入老年助餐、適老化微改造、四點半課堂等便民生活服務。最終構建起基礎物業費、公共空間經營收益、社區生活服務收入相結合的多元收入結構，將經營收益按約定比例反哺物業運營或社區微改造，形成以區養區的良性造血機制。

上海靜安片區的臨汾、陽曲、景鳳三個老舊小區是最有力的佐證。該項目房齡超30年，60歲以上老年人口占比超60%，物業費僅0.8元/㎡。2024年碧桂園服務接管后，通過三小區共享人力、統一采購、協同改造攤薄成本，在低收費水平下仍支撐起標準化服務。同時聚焦核心需求打造增值服務：布局“智享樓下充電樁”獲取穩定收益；以標準化技術和常態化巡檢承接電梯維保缺口；部分空間合規租賃給移動運營商建基站獲得租金。針對老齡居民，搭建“服務到家”平臺，提供深度保潔、老人陪護等。針對老年業主使用充電樁難的問題，定制專屬充值卡片，既便利老人，也開辟了新的增值服務賽道。

經過持續治理，小區小包垃圾違規投放現象顯著下降，樓道堆物基本杜絕，消防通道暢通率100%，飛線充電絕跡，安全事故“零發生”。物業費綜合收費率達到98.5%，累計收到業主致謝錦旗及感謝信32件，項目經營實現扭虧為盈，“微利可持續”模式得到實際驗證。

值得一提的是，在住建部將房屋體檢制度明確為三項城市更新改革制度之一的背景下，碧桂園服務以三十年社區服務積淀為依托，率先啟動 “房屋全生命周期健康體檢”。參照醫療標準的專業級房屋體檢理念引入建筑養護領域，聯合中國災害防御協會與中建協認證中心等權威機構，研發健康五維體檢評估體系，用以診斷老舊小區建筑安全問題。集團設立專家診斷系統，由專業認證上崗的房屋體檢師上門提供檢測、解讀及改善建議服務，幫助業主深入理解建筑安全的重要意義。

報告期內，碧桂園服務已初步建立4大分類、17項基礎檢查的普惠性服務體系，并在深圳、廣州、東莞等多個先發檢測城市提供深度房屋體檢。這一布局不僅是對社區安全的主動守護，更是在城市更新浪潮中搶占的戰略先機。

三、治理（G）的升維：1053臺“零號居民”入駐小區，科技向善與數智化未來

在人工智能浪潮的持續推進下，智能機器人正加速走出實驗室，全面融入人們的日常生活。在碧桂園服務2025年的ESG報告中，我們關注到一個極具分量的數字：自主研發的清潔機器人“零號居民”已實現1053臺規模化交付。這在向來被視為“勞動密集型”的物業行業，是一個里程碑式的信號。

1. 規模化落地：從概念驗證到“人機協同”新常態

2025年，碧桂園服務自主研發的清潔機器人“零號居民”實現了 1053臺規模化交付，覆蓋以廣東為核心的200多個項目、2500多棟樓宇，服務業主超30萬戶。這標志著碧桂園服務在物業智能化領域正式邁入規模化應用新階段——不再是實驗室里的概念展示，而是數十萬家庭日常可感知的科技服務。

“零號居民”是國內首款深度契合住宅物業場景的智能清潔設備，搭載AI與多傳感器融合導航避障系統，精準適配社區復雜環境，實現全流程無人化作業。無論高溫潮濕還是寒冷干燥，其穩定的運行表現兼容了多業態場景與不同氣候特征。

另外，集團同步推出的“零號助理” ，作為行業領先的移動端智能體，可助力業務實現快速分析與精準決策，形成了從“執行端”到“決策端”的完整智能化閉環。

2.實效驗證：業主口碑與運營效率的雙重提升

技術的價值最終要落在用戶體驗與運營效益上。在廣州盈禧花園社區，“零號居民”入駐后實現了 “人休機不休”的高效作業模式，完成樓道地面清潔的自動化，保潔人員得以從重復枯燥的地面清潔中解放出來，投入更具價值的精細化服務與管理工作。業主反饋顯示，社區環境的提升與科技服務的應用顯著增強了居住體驗與服務質感。

在佛山鳳凰灣社區，45臺“零號居民”承擔起109棟樓的公區地面清潔任務。一位業主的反饋質樸而有力：“有了機器人，樓道干干凈凈的，出門心情都變好了。”這樣的聲音不是孤例——規模化應用背后，是服務質量標準化、作業效率最大化、客戶滿意度持續提升的良性循環。

值得一提的是，“零號居民”的規模化應用還帶來了可觀的環境效益：每年約可節水1.3萬噸，在降本增效的同時也踐行了綠色運營理念。

四、行業觀察：ESG如何成為企業增長的“第二曲線”？

我們在研究碧桂園服務2025年的ESG表現時，最大的感觸是“務實”。

第一，ESG是解決問題的工具箱。

無論是老舊小區的“三大循環”，還是“零號居民”機器人的落地，碧桂園服務沒有把ESG當成高高在上的口號，而是將其作為解決物業費收繳難、人工成本高、商寫能耗大等核心經營痛點的工具，將ESG理念與業務經營實現了深度咬合。

第二，普惠與盈利并非零和博弈。

以往行業認為服務低收費老舊小區必然虧損，但碧桂園服務用上海靜安（98.5%收費率）、深圳羅湖（3個月飆升至90%收費率）的數據證明，只要通過精細化的運營和技術賦能，“微利可持續”是完全可行的。 這種模式的社會價值極大，為行業打開了更廣闊的市場空間。

第三，評級是結果，而非目的。

目前，碧桂園服務已獲得2025年IDC中國未來企業大獎，是行業首家取得PIA二星認證的企業。在企業運營中踐行環境、社會及管治（“ESG”）理念與實踐中，榮獲明晟ESG評級AA級（中國內地行業最高）、Sustainalytics“低風險”評級，并自2023年起連續三年獲評為“ESG區域（亞太）最高評級”企業；獲標普全球ESG評分（S&PGlobalESGScores）為35分；于2022年12月入選富時羅素（FTSERussell）社會責任指數系列（FTSE4GoodIndexSeries）成分股，并維持至今。

這些國際權威機構的認可，是其將ESG融入戰略全周期，而非僅僅做“表面合規”的自然結果。

五、小結

回顧碧桂園服務2025年的ESG實踐，我們看到的不僅是一份責任報告的“成績單”，更是一家頭部物企在行業深度調整期對“長期主義”的堅定踐行。

在環境維度，碧桂園服務以“EARTH協同減碳模型”為框架，通過AI智控技術突破節能“深水區”，以“碳普惠”機制激活行為減碳，獲頒全國物業行業首例碳管理體系認證證書，并承諾2027年運營碳達峰、2050年碳中和。

在社會維度，面對老舊小區這一行業難題，碧桂園服務以“三大內循環”模式實現“低費不低質”。上海靜安三小區在0.8元/㎡物業費水平下實現98.5%的收費率并扭虧為盈，證明了“微利可持續”的可行路徑。

在治理維度，1053臺“零號居民”機器人的規模化交付，標志著物業智能化從概念驗證邁入大規模應用新階段，“人機協同”正在重新定義服務品質與效率。

碧桂園服務用實踐證明：ESG不是成本，而是競爭力。當環境責任、社會擔當與治理效能深度融入業務戰略，ESG便不再是“選擇題”，而成為企業穿越周期、實現高質量發展的“第二增長曲線”。