打12345投訴反遭個人信息泄露！深圳市民自述：擔心被“穿小鞋”

《人民日報》4月27日第07版刊文《有讀者反映，投訴了一個問題，竟然第一時間被對方“精準定位”——投訴人信息是怎樣被泄露的？》。

以下為全文：

人們通過政務服務平臺等渠道反映問題時，常需要留下姓名、聯系方式等個人信息。這些本該用于相關部門了解情況的信息，有時卻被泄露給第三方甚至被投訴人。有讀者、網友反映，投訴了一個問題，被投訴對象第一時間找到了自己。這種個人信息泄露給投訴人生活帶來嚴重困擾，也對投訴舉報工作機制的公信力造成嚴重損害。

結合一些案例，記者進行了采訪。

個人信息被泄露

投訴人遭受嚴重困擾

有讀者反映，其個人信息在反映問題時被相關部門泄露，導致自己被施壓甚至受威脅。

劉先生在某政務服務網絡平臺上，對當地一家企業養殖尾水排放污染問題進行了投訴。他沒想到的是：“環保部門打電話和我溝通情況后，要求我給個‘好評’。我表示要考慮一下。幾小時后，隔壁鄉鎮的工作人員就打電話給我朋友向我施壓。更有甚者，這名鄉鎮工作人員又將我在有關部門工作的親屬信息泄露給了環保部門，試圖通過親屬再次向我施壓。”

楊女士也曾遇到類似問題。通過政務服務網絡平臺留言反映當地化工廠污染問題后，她立刻被當地鄉鎮干部“精準定位”。“我們鄉鎮招商引資來一家化工領域的大企業，污染很嚴重，廢氣和污水排放給我們鄰近幾個村的環境帶來了嚴重污染。我看不下去，就在網上留言反映了該問題，可沒想到當地鄉鎮干部立馬找到了我。”楊女士說，“鄉鎮干部給我和我家人施加壓力，當時我爸還是村干部，但迫于壓力，在換屆選舉的時候就不再參選了。對方為了讓我‘安分’一些，還給我找了一份在附近工廠上班的工作，算是‘封口費’。”楊女士氣憤地表示，自己的信息為何會遭到泄露？為何當地不想解決群眾反映的問題，只想“解決”反映問題的人？

還有讀者反映，向12345熱線反映問題時，明確表示不需要工作人員聯系自己，仍然遭到個人信息泄露。

廣東深圳市的李先生在人民網“領導留言板”反映，自己打12345熱線反映所在小區附近的一處停車場問題，希望街道辦事處出面解決。不料，物業打來電話和他溝通情況。“我向街道反映該問題，沒跟物業反映，物業很不高興。此前我也曾因其他事情打過12345熱線，并表明事情很清楚，街道辦直接去處理即可，不需要再聯系我本人，但最后也都是物業給我打電話。”李先生說，為什么要將自己的信息泄露給物業？他很擔心自己因為反映問題被“穿小鞋”。

專家表示，通過政務服務平臺投訴，導致個人信息泄露，其性質比商業消費場景導致個人信息泄露更惡劣。“此類事件會影響公眾的數字安全感，同時，也會影響政府公信力。當公眾發現在辦理政務時個人信息可能被泄露，對相關機構的信任度會降低，群眾不敢反映問題，影響政務服務平臺發揮效能，進而影響數字政府建設。”廣西師范大學法學院副教授黃祖合說。

追根溯源，暴露的薄弱環節值得深思

投訴人的個人信息是怎樣被泄露的？發生在上海市的一個案例引人深思。

前不久，家住寶山區的邱先生，通過上海12345市民服務熱線投訴一處小區違建，沒想到他的電話被泄露給被投訴人。這一過程是如何發生的呢？

4月21日，記者前往邱先生所在的寶山區大場鎮上大陽光乾澤園小區。此前被舉報的樓頂違建被一塊黑布覆蓋著，小區物業公司的趙經理表示，違規陽光房已拆除，目前在做防水。

圖：新華社

根據大場鎮政府此前發布的《情況說明》，2月24日，市民邱先生通過12345市民服務熱線反映小區某樓樓頂疑似存在違法搭建情況，要求整改恢復原狀，當天平臺將工單派至主辦部門大場鎮綜合行政執法隊及協辦單位乾溪物業管理公司（以下簡稱“乾溪物業”）。

當天下午，乾溪物業經理賀某某會同執法人員前往現場核查。2月25日，被投訴人稱，希望和投訴人友好協商，再三向賀某某索要投訴信息。賀某某稱出于鄰里和諧的想法，未經充分考慮，便將12345熱線工單內容以截圖形式通過微信轉給被投訴人。

大場鎮政府工作人員介紹，經查，熱線工單內容中僅有投訴人姓氏和手機號碼。因是小區鄰里，被投訴人以此推測出投訴人身份及住址。

“一名物業經理可以輕而易舉地獲取12345熱線投訴人的個人信息，又以截圖的形式發送給被投訴人，從機制和意識上，都反映出公眾個人信息保護存在薄弱環節。”上海社會科學院信息研究所智慧城市研究室主任范佳佳認為，此類行為違反民法典、個人信息保護法等法律法規，侵權人理應依法承擔民事賠償、行政處罰乃至刑事責任，絕不是小事。

此事被披露后在網絡上迅速發酵。3月11日，乾溪物業根據公司管理制度，針對乾澤園小區違建未及時發現上報及后續引發的投訴人信息泄露事件，對賀某某予以撤職處分。同日，賀某某因非法提供、公開他人個人信息，被公安部門依法行政處罰。

但余波未了，網友質疑，為何12345熱線工單會轉到物業公司手中？

對此，大場鎮政府工作人員稱，根據《上海市拆除違法建筑若干規定》，12345涉及違建處置工單可由城管主辦，物業服務企業協辦，物業服務企業主要負責了解情況，聯系被投訴人，提前勸阻，并配合城管部門查勘現場，助力違法建筑處置。

然而，記者查閱《上海市拆除違法建筑若干規定》發現，根據第四條規定，物業服務企業在其物業管理區域內發現搭建違法建筑的，應當予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應當及時報告所在區的拆違實施部門，并不負責拆除違章建筑。市和區規劃管理部門、城市管理行政執法部門（統稱“拆違實施部門”）分別負責違法建筑的拆除，街道辦事處、鎮人民政府應當配合拆違實施部門做好違法建筑的拆除工作。

特別值得一提的是，這部地方性法規明確要求“任何單位或者個人發現違法建筑，可以向統一舉報電話舉報，也可以向拆違實施部門舉報。受理舉報的部門應當為舉報人保密”。

上海12345市民服務熱線管理辦公室有關負責人介紹，熱線建線之初就已建立工單確責和流轉、簽訂保密承諾等制度，對要求匿名的市民，會屏蔽相關信息后再將工單進行流轉，目的就是為了保護來電市民的個人信息。

該負責人表示，下一步，將在修訂熱線管理辦法時，進一步明確市民信息保密制度，“各承辦單位在辦理工單、服務群眾過程中也應增強信息保密意識，依法依規落實保密責任，做好信息保密工作”。

“有關部門應當以本次事件為教訓，厘清信息安全漏洞及流程薄弱點，同時完善保密管理、風險防控、責任追究諸種長效機制，從根本上防范同類事件發生。”范佳佳說。

加強懲處力度

建立投訴信息分級分類管理制度

在數字社會中，個人信息直接關系人身安全、財產安全、生活安寧，因此公眾對違規泄露、濫用個人信息的行為高度關注，無論是對于商業消費中的個人信息保護，還是對政務服務、基層管理中的信息安全，都有著很高期待。

個人信息泄露為何屢禁不絕？有關專家和法律界人士給出了自己的看法。

“從源頭上來看，過度收集個人信息在商業和政務場景中均是導致個人信息泄露的重要因素。個人信息保護法第六條明確規定了‘最小必要’原則，收集個人信息應當限于實現處理目的的最小范圍，不得過度收集。實踐中突破這一底線的行為屢見不鮮。個人信息收集越多，后續泄露的風險就越大。”中國人民大學公共管理學院教授夏方舟說。

在一些政務投訴或意見建議的處理中，有時確實需要與投訴人聯系核實，如何才能降低信息泄露的風險？

夏方舟認為，投訴人對個人信息安全的擔憂并非“矯情”。基于投訴處理目的在必要范圍內聯系投訴人本身不構成違法，但投訴人真正擔心的是信息會不會進一步流轉到被投訴對象手中、會不會遭受打擊報復。

“平衡這一問題的關鍵在于建立投訴信息的分類分級管理制度。首先，行政機關和企業平臺應當嚴格區分投訴處理中的不同信息用途，相關信息應嚴格限定在必要人員范圍內。其次，對于需核實的內容，應當對投訴人信息做匿名化或去標識化處理。還有，處理投訴的部門應當清晰告知投訴人其個人信息將被如何使用，并尊重投訴人的選擇權。”夏方舟說。

對于如何加強個人信息保護，專家學者給出了建議。

夏方舟認為，根據所處理個人信息的重要程度和敏感程度實行分類分級保護，建立數據安全事件應急響應機制，發生安全事件時立即啟動預案，對個人信息進行保護，并按照規定向有關主管部門報告。

黃祖合認為，一方面，跨部門、跨區域監管協同有待加強。建議推動網信、公安、市場監管等部門建立信息泄露案件線索快速移送與證據互認機制，防止以罰代刑。同時擴大檢察機關、消費者組織提起公益訴訟的適用范圍，推動行政監管與司法審判的有效銜接，降低維權成本，提升違法成本。

“目前，對于泄露個人信息的處罰力度與違法收益之間仍存在差距，個人信息保護法規定了處罰金額，但實踐中，部分案件最終處罰金額低于違法收益。建議大幅提高行政罰款上限，同時明確民事賠償中的懲罰性賠償制度，降低受害者舉證門檻。”黃祖合說。

專家建議，在辦理政務投訴建議場景中，應進一步規范信息流轉流程，把投訴信息流轉層級壓縮到最少，刪去不必要的信息傳遞環節，厘清工單流轉環節中有關信息保密的具體職責，將個人信息保護納入政務公開內容審查流程，建立“誰公開、誰審查、誰負責”的責任機制。

社會公眾應當如何加強自我保護？北京璟福律師事務所律師王明建議，當事人應加強源頭控制，謹慎授權，最小化提供，不輕易提供姓名、身份證號、人臉等敏感信息。

“如發現侵權行為，可向網信部門投訴、舉報，造成損害的可以提起民事訴訟，要求刪除相關內容、賠禮道歉、消除影響、賠償精神損失等。其中，應注意保存截圖、聊天記錄、通話錄音等證據。”王明說。