商鋪物業管理體系構建與優化

商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式，主要采用單體經營、集中管理的模式。對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法。管理得當，對培育區域商業中心和商業品牌有著重要影響。

對于開發商而言，開發、銷售商鋪是基礎前提，但僅有開發、銷售遠遠不夠，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能實現長久發展。目前，國內不少商鋪購買者依靠收取租金來歸還銀行商鋪按揭貸款。在此情況下，開發商對商鋪的管理尤為重要。若商鋪商業管理不善，影響商鋪業主的租金收益，導致業主無法歸還按揭貸款，最終風險仍會落到開發商頭上。

1.0 商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集場所，對商鋪實行“統一管理，分散經營”，是商鋪區別于其他房地產的核心特點。“統一管理”要求商鋪必須由代表業主權利、受業主和開發商委托的管理公司進行統一管理。沒有統一管理的商鋪，難以在激烈的零售業市場競爭中立足。“分散經營”意味著商鋪為消費者和經營者之間的交易提供場所，商鋪管理者不直接參與商業經營，而是在兩者之間搭建橋梁。

1.1 商鋪統一管理的理念

商鋪統一管理涵蓋統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管等方面。為實現“統一管理，分散經營”的模式，應在商鋪銷售合同中明確約定承租戶必須服從管理公司的統一管理，從法律層面確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 統一招商管理

統一招商管理要求做好招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

• 品牌審核管理：招商對象需經過嚴格的品牌審核才能進入。審核內容包括對廠商和產品的審核，廠商須具備有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證等；批發代理商需提供產品合格委托書；專賣代理商需提供品牌代理委托書；此外，還需提供稅務登記證、法人授權委托書等。
• 完善的租約管理：簽訂租約時，合同關鍵條款必須明確。租約管理涉及租金、租期、支付方式、物業管理費收取等方面的約定，還包括一些關鍵條款，如：承租戶的經營業態受整個商鋪統一商業規劃的限制，若發生重大變化，須經業主委員會認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；明確營業時間；承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；規定承租人為整個商鋪促銷承擔的義務；明確承租人對停車場的使用方式（有償或無償）、有無限制；確定投保范圍事宜；明確是否采用統一收銀等。

1.1.2 統一營銷管理

統一營銷管理有助于維護和提高經營者的共同利益。鑒于當前商業競爭激烈，打折降價的促銷手段較為常見，以吸引購物者。管理公司應為商鋪策劃好一年 12 個月的營銷計劃，做到“大節大過、小節小過、無節造節過”。組織策劃相關促銷活動時，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。若商鋪采用統一收銀管理，能更好地執行按銷售額分攤費用的方式。

1.1.3 統一服務監督

統一服務監督有助于經營者之間的協調與合作。商鋪應設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，確保商鋪高效運轉。常見的方式包括：

• 指導項目：如店鋪布置指導、促銷活動安排等。
• 協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間的合作。
• 服務項目：如行政事務管理等。
• 監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4 統一物業管理

統一物業管理有助于建筑空間的維護和保養。商鋪的物業管理內容包括養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。由于商鋪各項設施使用頻率較高，統一管理有利于對物業設施設備進行有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0 商鋪物業的管理特點

2.1 顧客流量大

商鋪進出人員復雜，不受管制，客流量大，容易發生意外，安全保衛工作至關重要。部分零售商品易燃易爆，因此消防安全不容有絲毫松懈。同時，商場在發生突發事件時，人員疏散相對較慢，安全管理需格外慎重。

2.2 服務要求高

物業管理服務要面向商鋪置業人和使用人，對他們負責，一切從他們的利益出發。促進商業物業保值、增值，同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境，這是商鋪物業管理服務的根本原則。

2.3 管理點分散

商鋪出入口多，電梯（包括客梯、觀光梯、自動扶梯等）分布分散，需要的保潔、保安人員相對較多。管理點分散，管理難度較大，這是商業物業管理的顯著特點。

2.4 營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間大多集中在節假日、雙休日、下班及晚間，而平時和白天顧客相對較少。統一店鋪的開張及關門時間有利于塑造商鋪的整體形象。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營凌亂，給顧客留下無序經營的印象，產生不良心理影響。

2.5 車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有的開車，有的騎車，大量機動車和非機動車給商鋪周邊的交通管理和停車場管理帶來壓力。車輛管理的好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0 商鋪物業管理人員配備

商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效，讓業戶感覺沒有虛職、沒有閑人，確保業戶交納的管理費都用在實處。

3.1.1 業戶服務部

設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理，下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的數量主要依據業戶服務部的工作時間和工作量來確定，通常每班保持兩人即可。

3.1.2 維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門的主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需求、商鋪設備的數量和技術難易程度進行合理配置。

3.1.3 保安服務部

設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門的主要職能是安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

3.1.4 保潔綠化部

設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

3.1.5 經營服務部

設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作的順利開展。