山東
五一假期臨近，許多人選擇外出旅游，酒店預訂迎來高峰。與此同時，關于酒店預訂取消的消費糾紛也再次成為焦點。不少消費者反映，他們在網絡平臺預訂酒店后，因行程有變需要取消時，遭遇了“預訂30分鐘后不可取消”或“退訂扣全款”等條款的阻礙，有時甚至被要求扣除高達60%的房費作為違約金。
來自廣東的孫女士（化名）計劃在五一期間前往桂林，她于4月25日在某平臺預訂了兩間房。后來考慮到五一當天桂林可能下雨，孫女士決定取消行程，但酒店方面強硬拒絕，堅持要扣除60%的房費作為違約金。孫女士認為這一比例非常不合理，而且訂單頁面只標注了“30分鐘后不可取消”，并未明確列出具體的違約金比例。經過多次交涉并向消費者投訴平臺投訴后，酒店方面有所讓步，但仍扣除了600元違約金。類似的情況并非個例，在多個消費者服務平臺和社交媒體上，都有不少投訴顯示，即便消費者提前數日甚至兩周取消訂單，仍可能面臨30%至60%不等的扣款。
針對此類現象，多位律師指出，酒店單方面設定的此類硬性條款在法律上存在很大爭議。有律師分析稱，即使消費者違約取消訂單，違約金的比例通常也不應超過造成實際損失的30%。北京宜度律師事務所律師喬冬冬表示，消費者可以主張，酒店因取消訂單而產生的實際損失有限，扣除高額違約金并不合理。北京天斗律師事務所主任梁宏剛也強調，法律上若違約金超過實際損失的30%，一般會被認定為過高，法院有權進行調整，商家如果主張高額違約金，需要舉證證明其具體的“實際損失”。
相關司法案例和監管部門的指引為消費者維權提供了依據。最高人民法院曾發布過一個典型案例：一名消費者因未能買到車票無法入住，在預訂酒店兩小時后申請退款。法院審理后認為，酒店具備合理再銷售的條件，執行“不可取消”條款屬于不合理地加重消費者責任，最終判決酒店退還大部分房費。此外，廣西、貴州等地的監管部門也已出臺規定，明確禁止“預付款不退”等不合理行為。廣州市市場監管管理局更是直接認定“無論任何情況都不予退款”屬于違法條款。
對于遇到類似問題的消費者，律師建議可以通過幾個步驟來維護自身權益。首先是與商家進行協商，明確指出相關條款屬于不公平的格式條款，只同意支付合理部分的損失。如果協商無果，可以要求預訂平臺介入處理，平臺對其商家的違規行為負有監管責任。第三步是撥打12315或12345政府服務熱線，向市場監督管理部門進行投訴舉報。最后，如果以上途徑均無法解決問題，消費者可以保留好相關證據，向法院提起訴訟。這類案件由于訴訟金額通常不大且法律依據相對明確，消費者勝訴的可能性較高。
假期出行本是愉悅身心的好事，遇到消費糾紛確實讓人煩心。但法律法規的不斷完善和消費者維權意識的提升，正推動著市場環境向著更加規范、公平的方向發展。遇到不合理的條款，消費者應勇于并善于運用合法途徑保護自己的權益，這不僅是個人權利的維護，也是促進商家誠信經營、共建良好消費環境的重要力量。
我們希望每一位消費者都能擁有愉快的假期體驗，同時也提醒廣大經營者，誠信守法經營才是贏得市場和口碑的基石。一個健康、透明的市場環境，需要消費者和經營者共同努力，在法治的框架下解決問題，共同營造一個讓人放心消費、舒心出游的社會氛圍。
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