張女士在4月20號晚上十點多,通過微信里的騰訊出行小程序叫了一輛哈啰順風車,約定23點在鎮海區虹橋小區上車,目的地是蘇州康佳花園,司機車牌是浙A開頭,司機接單后還打電話確認情況,聽起來讓人放心,但到了約定時間,司機沒有出現,電話也聯系不上,張女士以為司機臨時有事,就沒多考慮。
第二天早上她打開小程序查看訂單,發現狀態顯示已完成,行程記錄是221公里,扣款111塊5毛,但她根本沒上車,連車門都沒碰過,后來查清楚才知道,司機利用她手機號的后四位模擬啟動了行程,系統就自動確認,錢直接劃走了,這種操作不是黑客行為,而是平臺本身留下的后門,只要知道手機號尾號就能模擬開車出發。
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她當天就投訴了,客服直接說必須司機自己取消訂單才能退錢,意思是要她自己先找到那個聯系不上的司機,接下來幾天她一直打電話發消息給客服,沒有人主動去查這件事,也沒有凍結那筆錢,直到4月27日下午過了整整七天錢才退回來,退款之后平臺封了司機的賬號,但沒有解釋為什么封號,也沒說明技術漏洞到底在哪里,好像事情就這么過去了。
哈啰那邊說順風車是“非營利”的,車主只是兼職,所以管理沒法太細致,這話聽著像在推卸責任,實際上法律上不管你是全職還是順路帶人,只要平臺抽了錢,就得承擔起責任,律師解釋得很清楚,《電子商務法》規定平臺必須審核車主身份并監控交易過程,《民法典》也寫明,收了錢卻沒履行合同義務就是違約行為,你不能一邊賺取收益,一邊假裝看不見問題。
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系統設計太偷懶,啟動訂單只核對手機號后四位,連基本定位校驗都省了,乘客沒上車也不確認情況,客服流程卡在聯系司機這一步,沒想過先凍結錢款再調查事實,更麻煩的是平臺靠順風車抽成賺錢,卻不愿投入成本做風險控制,等于讓用戶替它承擔風險。
對比嘀嗒和滴滴,差別很明顯,從2023年起,嘀嗒在接單前需要完成人臉識別和錄音的雙重驗證,滴滴雖然也存在一些問題,但已經設置了GPS漂移的預警功能,乘客上車時還要點擊確認已上車的按鈕,而哈啰還在沿用2020年的舊方法,連基礎的行程防偽措施都沒有補充,交通部在今年3月發布了新規定,要求平臺核實行程的真實性,但直到現在,哈啰還沒有采取任何行動。
張女士提到,她選擇順風車主要為了省錢,省下幾十塊對普通人來說不算少,但便宜的前提是信任可靠,一次虛假行程就把這點信任打破了,現在她寧愿打正規網約車,貴一些卻更安心,不少人和她一樣轉向線下拼車群,或者干脆放棄拼車,平臺想用“共享”二字輕松應付過去,用戶們并不接受。
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