“差評”當警報 服務“有回響” 思茅法院以“如我在訴”理念優化訴訟服務

　　“全年接待上萬人次，業務滿意度99.12%……”這組數字背后，是普洱市思茅區人民法院持續優化訴訟服務、提升群眾辦事體驗的務實舉措，更是對“如我在訴”理念的踐行。

　　把“差評”整改落實處

　　“原本以為給了差評就石沉大海，沒想到法官當日就打電話來解釋，還告訴我下一步該怎么辦。”一名因材料不全產生誤解的當事人，在接到二次釋法說理電話后表示理解，并在電話里連聲道謝。

　　這樣的場景在思茅區人民法院訴訟服務大廳已成常態。2025年，該院立案庭共收到訴訟服務有效差評54條，但他們沒有把差評當成“包袱”，而是視作改進工作的動力。“每一條差評都是一個警報器，告訴我們哪里做得還不夠。”立案庭工作人員介紹，他們建立了“即時預警、專人核查、限期答復”的機制。收到差評當日，專人逐案調取電子卷宗、審核記錄，對照當事人反映的問題一條一條核對——是告知書沒留電話，還是系統推送后缺少提醒?是當事人未補材料，還是調解中信息沒跟上?核實后，工作人員第一時間電話聯系當事人首次答復;對程序有疑問的，由立案審查人員或庭領導進行二次釋法說理。54條差評，在規定時限內全部答復，真正做到件件有落實、事事有回音。不僅如此，他們還從差評中總結經驗：發現“告知書未留電話”的問題，立即督促工作人員改進，確保后續補正告知信息完整;針對“審核標準不一致”的問題，在查實個案的基礎上，通過專題培訓統一審查口徑，將“解決一個問題”轉化為“規范一類操作”，讓差評的反饋價值落到實處。

　　從“模糊說”到“清楚講”

　　“缺什么、為什么補、怎么補”，如今在思茅區人民法院立案窗口，補正告知不再是簡單的一句“材料不符合要求”，而是一個預先告知補正的電話及一份清清楚楚的《補正材料告知書》。

　　針對當事人反映集中的告知不明問題，立案庭推行“標準化”審查：對主要材料不全的，明確告知具體缺哪份材料、缺什么簽名、需要怎么補;對次要材料欠缺的，先接收登記，允許后續補交。網上立案申請指定專人負責，在線推送補正通知的同時，預留聯系電話和郵寄地址，防止當事人“訴求無門”。

　　“以前最怕來回跑，現在一張單子寫得明明白白，跑一次就辦好了。”前來立案的李先生感慨道。

　　同時，立案庭梳理形成立案審查要點清單，對“被告身份信息明確程度”“管轄依據材料是否充分”等易產生分歧的環節統一把握尺度，確保同類案件在不同窗口得到一致對待。

　　讓釋法說理更有溫度

　　“為什么不能立?”“接下來該怎么辦?”這是不符合立案條件的當事人最關心的問題。立案庭給出的答案是：不簡單一退了之，而是配套深度釋明。

　　因管轄問題，告知有管轄權的法院;因材料問題，告知如何完善;因不屬于法院受理范圍的，直接告知當事人法定的救濟途徑，并說明相應途徑的受理條件和辦理部門，讓當事人即使不能在法院立案，也能清楚知道“接下來該去哪里、該怎么辦”。對進入先行調解的案件，要求調解員、調解組織定期告知調解進展;調解不成進入審理的案件，第一時間通知并說明后續流程，避免因信息不對稱產生“案件被拖延”的誤解。“原來先行調解也是在幫我省時省錢，法院這樣一解釋，我心里就踏實了。”一名正在接受先行調解的當事人表示。

　　提升“復合型”窗口服務

　　群眾滿不滿意，關鍵看窗口。思茅區人民法院始終把提升訴訟服務工作人員綜合素養作為改進服務的著力點，推動服務能力從“單一型”向“復合型”延伸。不僅要求工作人員熟練掌握立案審查知識，還組織學習訴訟程序、法律適用等相關內容，確保既能高效辦理立案手續，也能準確解答當事人的程序性疑問。

　　在服務技巧上，針對窗口可能遇到的情緒激動當事人，總結出“一聽二問三釋明”的應對方法：先耐心傾聽訴求，讓當事人把情緒釋放出來;再針對性詢問關鍵信息，把問題聚焦;最后結合法律規定進行釋明，把道理講清楚。同時，將常見的當事人疑問和情緒場景整理成《窗口服務應答指引》，讓工作人員遇到類似情況時有參照、不慌亂。

　　記者 謝玉鑫 通訊員 趙偲宇