虹口區(qū)消保委：“五一”假期消費者投訴集中在平臺服務不透明、新興行業(yè)售后不規(guī)范等方面

（來源：勞動報）

轉(zhuǎn)自：勞動報

5月7日，虹口區(qū)消保委發(fā)布其2026年“五一”期間投訴情況分析。據(jù)披露，2026年“五一”假期期間（2026年5月1日至5月5日），虹口區(qū)消保委共受理消費者投訴276件，較2025年同期203件同比增長35.96%。消費者投訴主要集中在平臺服務不透明、新興行業(yè)售后不規(guī)范、傳統(tǒng)零售質(zhì)量承諾不實等方面，反映出部分經(jīng)營者在誠信經(jīng)營與售后服務方面的短板。

一是存在平臺自動續(xù)費亂象：未明確授權就自動扣款，客服失聯(lián)維權難。虹口區(qū)消保委指出，在互聯(lián)網(wǎng)平臺服務類的消費中，部分平臺存在未經(jīng)消費者明確授權就自動扣款的問題，且客服渠道不暢，消費者事后難以有效維權。

例如，消費者反映某線上服務平臺在其不知情的情況下，每月扣款30元，連續(xù)扣款5個月，累計150元。消費者嘗試聯(lián)系平臺未果，無法獲得合理解釋與幫助，遂投訴至消保委要求商家退還全部扣款金額。該案例反映出部分平臺自動續(xù)費或訂閱機制不透明、未履行明確告知義務、客服響應機制缺失等問題，嚴重侵害消費者的知情權。

二是寵物經(jīng)濟問題頻發(fā)：質(zhì)量爭議舉證難，商家設置不合理門檻拖延責任。虹口區(qū)消保委指出，寵物經(jīng)濟作為新興消費熱點，在快速發(fā)展的同時，相關消費糾紛也日益凸顯，尤其在商品質(zhì)量爭議環(huán)節(jié)，部分商家通過設置不合理舉證條件拖延責任，成為維權難點。

例如，消費者購買貓砂，使用后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，于是向商家提出更換商品，商家卻要求其提供每日使用貓砂的視頻證據(jù)。消費者認為該要求已超出合理范疇，明確不認可，要求商家盡快更換商品。本案中，商家以“每日視頻證據(jù)”為由，變相加重消費者舉證責任，實質(zhì)上抬高維權門檻，規(guī)避自身應承擔的質(zhì)量擔保義務。該案例反映出部分商家在售后服務中轉(zhuǎn)嫁舉證責任，損害消費者公平交易權，也暴露出寵物用品行業(yè)在質(zhì)量糾紛處理機制上的短板。

三是衣服鞋帽服飾類消費糾紛頻發(fā)：質(zhì)量不符與售后推諉并存，“退貨難”的問題突出。虹口區(qū)消保委指出，衣服鞋帽服飾類消費糾紛頻發(fā)，部分商家銷售的商品存在質(zhì)量缺陷，事后以“超出售后期”等理由拒絕承擔售后責任，消費者合理訴求難以落地。

例如，消費者在微信小程序某店鋪購買棉衣，收貨后發(fā)現(xiàn)商品有刺鼻異味，多次洗滌晾曬仍無法去除，嚴重影響正常使用，消費者聯(lián)系商家要求退貨退款無果，遂將該商家投訴至消保委。上述案例反映出部分商家銷售質(zhì)量不合格或與描述不符的商品、售后不作為、以各類話術規(guī)避退貨義務，嚴重侵害消費者的安全權、知情權與公平交易權。

2026年“五一”假期期間，虹口區(qū)消保委妥善安排窗口值班和專人值守，確保投訴處理快速響應、積極落實。相關投訴均已及時由相關工作人員跟進處理。

頭圖來源：圖蟲