作者:□本社記者 侯勁松 □通 訊 員 張文怡
近年來,郵輪旅游備受消費者青睞,不少游客特意加價選海景房,只為坐擁開闊海景。預訂時承諾“無遮擋、視野佳”,登船后卻發現視線嚴重受限,這時消費者該如何維權呢?
近日,上海市楊浦區人民法院審結一起郵輪旅游產品服務合同糾紛案件。2024年6月,周女士通過某在線旅行服務平臺訂購“6天5晚郵輪旅游”產品,選定“精選陽臺房”并支付費用18000余元。該房型為陽臺房中最高等級,價格也顯著高于其他房型。
預訂成功后,平臺為周女士分配了房間。周女士特意致電該平臺客服,確認房間視野是否存在遮擋,平臺隨后以短信告知該房間是無遮擋房型。
2024年8月,周女士攜家人登上郵輪后卻發現,該房間陽臺正前方有一片白色遮擋篷,平視視野嚴重受限,幾乎看不到海。因首次乘坐郵輪,且船上服務人員均為外籍人士,溝通不暢,周女士未當場提出換房,但旅行體驗和心情明顯受到影響。
返程后,周女士將該郵輪公司及某在線旅行服務平臺訴至法院,要求全額退還郵輪旅游產品服務費,并賠償三倍服務費。
周女士認為,某郵輪公司沒有為其提供與官方頁面宣傳相符合的房型,屬于誘導、欺詐,應當退一賠三。她基于信任在某在線旅行服務平臺下單付款,故該平臺也應共同承擔責任。
某在線旅行服務平臺辯稱,其僅為郵輪旅游產品的代理銷售,實際服務由郵輪公司提供,故其不應承擔責任。某郵輪公司則辯稱,其在官方頁面宣傳涉案“精選陽臺房”擁有更廣闊的天空視野及更大面積陽臺,并未將其定義為無遮擋房型,同時頁面也標注了“以船上實際提供為準”。周女士作為具有辨識能力的消費者,登船后認為艙房不符合預期,卻未及時提出更換,應自行承擔相應后果,其在向周女士提供郵輪產品和服務過程中不存在違約和欺詐行為。
楊浦區法院經審理認為,根據相關法律規定,受托人以自己名義與第三人訂立合同,第三人在訂立合同時明知代理關系的,該合同直接約束委托人和第三人。本案中,周女士所訂郵輪旅游產品確認單雖由某在線旅行服務平臺發送,但該產品下單界面已明確標注船司直營,登船通知書也載明了相關信息。平臺作為受托人已披露該旅游產品委托人為某郵輪公司,周女士對兩公司的代理關系應屬明知,并且該郵輪服務實際由某郵輪公司提供,故涉案郵輪旅游合同相對方為周女士和某郵輪公司,某在線旅行服務平臺不承擔合同責任。
現周女士已實際接受該旅游服務,合同已履行完畢。經查,某郵輪公司提供的房型確有部分景觀受限,應當認定存在履約瑕疵。但郵輪旅游服務具有綜合性,房型景觀是定價重要因素,卻并非唯一因素。最終,楊浦區法院作出一審判決,綜合考慮合同的實際履行情況、郵輪同期其他艙房價格、當事人意見等因素,法院酌定某郵輪公司退還周女士旅游服務費6000元。該判決已生效。
說 法
隨著郵輪旅游的興起,產品選擇多樣的同時,服務合同中也常出現模糊表述、約定不明等情形,由此引發房型、景觀、服務標準等方面的糾紛日益增多。本案裁判厘清多方責任邊界,為消費者、郵輪公司、旅游平臺提供了清晰指引。
楊浦區法院民事審判庭法官蔣金秀表示,消費者應理性下單,溝通留痕,預訂前應仔細閱讀郵輪公司、旅游平臺對產品、房型、路線、餐飲服務、附加消費等的介紹,若發現介紹不清楚的地方應與商家進行確認,確保購買的旅游產品信息明確,避免發生糾紛時無據可循。登船后若發現艙房與宣傳嚴重不符,建議當場提出異議,避免因未及時主張導致損失擴大或舉證困難。若郵輪公司無法現場更換,也應妥善留存溝通記錄及相關證據,以便后續協商或維權。
郵輪公司則應誠信宣傳,規范履約,對房型、面積、朝向、景觀等影響定價的核心信息,應當真實、準確、完整披露,不得進行引人誤解的宣傳。即便標注“以實際為準”,也不能免除其提供符合通常標準服務的義務。若實際提供的艙房存在明顯遮擋、與承諾不符的,構成履約瑕疵,應依法承擔減價、退還部分費用等責任。
鑒于郵輪旅游產品具有一定的服務綜合性,涵蓋住宿、餐飲、娛樂以及岸上觀光等多項服務。因此,在旅行過程中,郵輪公司提供給消費者的房型、面積、景觀、朝向雖然均對郵輪旅游產品的定價產生較大影響,但并非唯一決定性因素。本案中,郵輪公司存在履約瑕疵,但尚不構成欺詐,故不適用懲罰性賠償。人民法院結合服務瑕疵程度、對旅游體驗的影響等因素酌定退還部分費用,更符合消費公平原則。
此外,旅游平臺作為銷售方,應當如實披露旅游產品實際服務提供者的真實信息,用顯著方式標明平臺與旅游服務實際提供者之間的關系,便于消費者識別。同時,平臺對商家宣傳內容負有合理審核義務,應當妥善處理消費者投訴,并及時處置部分產品虛假宣傳、額外收費、擅自增加購物點等亂象,引導商家合規經營。
法官表示,郵輪旅行重在體驗,商家誠信是底線,理性消費是保障。唯有宣傳如實、履約到位、溝通順暢,才能讓旅途真正舒心、安心。
【來源:民主與法制時報】
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