紫牛頭條 | 網(wǎng)購時(shí)發(fā)現(xiàn)所在街道被“拉黑”，商家稱該片地址惡意退貨的人太多

5月6日，一位網(wǎng)友在社媒發(fā)帖稱，自己在某電商平臺(tái)看中了一款商品，商品界面卻顯示其地址無法收貨。她詢問了客服，對(duì)方表示店鋪將她所在的街道拉黑了，“這個(gè)街道不發(fā)的，‘白嫖’的人比較多。”該網(wǎng)友稱，自己第一次遇到這樣的事，沒想到所在街道的口碑居然這么差。

小王收到的退貨上衣沾有污漬

在評(píng)論區(qū)，也有網(wǎng)友分享了類似的經(jīng)歷，“我也住這，怪不得冬天的外套不賣給我。”一位疑似服裝商家的用戶也表示，“發(fā)到該街道122個(gè)包裹，僅退款94個(gè)，穿了3年的有57個(gè)，我人麻了。” 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾呗?lián)系了多位曾拉黑過特定街道的商家，他們都表示拉黑并非出于惡意，而是商家面對(duì)惡意退貨與高額損失時(shí)的自我保護(hù)之舉。律師指出，一些商家的“拉黑拒售”，是在平臺(tái)規(guī)則失靈、維權(quán)成本過高情況下的自救行為，雖有現(xiàn)實(shí)合理性，但仍需在法律框架內(nèi)規(guī)范，避免觸碰歧視性拒售的紅線。

穿服裝團(tuán)播后要求退貨，商家稱索賠難不得已才“拉黑”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述帖子中提到的街道面積為23.1平方公里，下轄十個(gè)社區(qū)、六個(gè)行政村。相關(guān)報(bào)道顯示，該街道集聚了超22萬人的常住人口，近1.5萬家企業(yè)。

部分商家為何不給這一街道發(fā)貨？同樣“拉黑”過該街道購買地址的女裝電商從業(yè)者小王（化名）告訴記者，這個(gè)街道的客戶服裝退貨率較高，且部分退貨商品有穿著痕跡，“有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)趕在七天無理由的時(shí)限前申請退貨，但退回來的衣服基本都是穿過的，有香水味、粉底液和眼睫毛，甚至還有血漬。”快遞公司的工作人員曾告訴小王，該街道從事直播行業(yè)的住戶較多，“有一次，我看到一個(gè)人穿著我家的衣服做團(tuán)播，但后來她申請退貨，退貨原因是她覺得商品質(zhì)量有問題，顯腿短，還上傳了自己團(tuán)播的照片。”小王認(rèn)為對(duì)方的退貨請求不合理，“相當(dāng)于商家的貨變成了免費(fèi)的直播服裝，還要幫人清洗，基本上都會(huì)影響二次銷售的。”

小王收到的退貨褲子被弄臟

網(wǎng)友稱所在街道被網(wǎng)購店鋪拉黑

小王稱，自己賣衣服時(shí)經(jīng)常遇到這種情況，但消費(fèi)者發(fā)起退貨退款申請后，即便她上傳了拆包拒收視頻、服裝質(zhì)檢報(bào)告、快遞證明等材料進(jìn)行申訴，平臺(tái)大多仍傾向于支持消費(fèi)者，多次駁回她的申訴。無奈之下，她只能走法律途徑，“起訴后，平臺(tái)會(huì)披露買家信息，雙方進(jìn)入庭前調(diào)解流程。買家最終賠付了貨款、訴訟費(fèi)以及幾百元的額外補(bǔ)償。”

關(guān)于已使用且留下痕跡的商品能否退貨退款，記者咨詢了某電商平臺(tái)的客服，對(duì)方稱，如果賣家認(rèn)為買家的退貨退款要求不合理，通常需要提供商品問題的實(shí)物圖片、與買家的溝通記錄等能證明交易實(shí)際情況的材料。同時(shí)，平臺(tái)的《服飾類商品爭議處理規(guī)范》也寫道，“因買家保存或穿著、洗滌不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е律唐窡o法正常使用的，不支持買家退換貨需求”，但在實(shí)際消費(fèi)中，平臺(tái)更偏向于支持買家，導(dǎo)致部分賣家的權(quán)益受到損害。

商家“拉黑”某區(qū)域，消費(fèi)者認(rèn)為不應(yīng)連累其他人

事實(shí)上，商家因權(quán)益受損而拉黑某一區(qū)域地址的現(xiàn)象并非個(gè)例。日用品商家小吳（化名）告訴記者，她會(huì)在三種情況下選擇拉黑特定區(qū)域地址的消費(fèi)者。第一種是有些消費(fèi)者經(jīng)常在商品發(fā)貨后申請“僅退款”，導(dǎo)致她損失運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)和包裝費(fèi)；第二種是她的貨沒有任何問題，但買家為了不出退貨的郵費(fèi)，在平臺(tái)上按照“質(zhì)量問題描述不符”的理由退貨，把責(zé)任推給商家，這樣本來需要買家自己承擔(dān)的退貨郵費(fèi)就轉(zhuǎn)由商家支付；第三種是有些買家退貨時(shí)把商品掉包，或者把東西弄壞了再退回。小吳稱，上述三種情況大多需要商家承擔(dān)賠償，“以前平臺(tái)是人工審核，確實(shí)有問題就支持買家，沒有問題就支持商家。但現(xiàn)在很多都是極速退款，也不用買家提供退款申請的證據(jù)。”

而她之所以會(huì)選擇拉黑一整個(gè)街道的地址，是因?yàn)槔趥€(gè)人后，有些買家還會(huì)換號(hào)再購買，“作為賣家，只能通過拉黑這種方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。”小吳表示，還有一些商家的拉黑地址的范圍更大。

記者了解到，在網(wǎng)購平臺(tái)的操作流程中，街道是商家可設(shè)置的最小拉黑區(qū)域范圍，此外還可選擇省、市、區(qū)等更大范圍。在社交媒體上，一條標(biāo)題為“遇到惡意下單人群，如何拉黑所在地區(qū)”的教學(xué)視頻獲得了較多關(guān)注，視頻演示了商家如何在電商系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置限售地區(qū)，選擇不同區(qū)域范圍后，當(dāng)該區(qū)域消費(fèi)者進(jìn)入購買頁面時(shí)，頁面就會(huì)顯示“無法購買”等提示，使其無法下單。

對(duì)于商家而言，雖然拉黑特定區(qū)域能幫助其規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但也會(huì)讓一些無辜被禁購的消費(fèi)者感到不適。在上述帖子的評(píng)論區(qū)，就有網(wǎng)友表示“拉黑也不能連坐”，認(rèn)為普通消費(fèi)者也有正常購物需求，不能因?yàn)榫幼〉乜拷承┯羞^錯(cuò)的人就被一同拉黑。也有網(wǎng)友表示，自己曾莫名其妙地被商家拉黑，“紙巾買多了就被店鋪拉黑了，不能買到我所在區(qū)域，換個(gè)市才行”，“之前買衣服，賣家設(shè)置了8000元的運(yùn)費(fèi)，我沒注意還付了，結(jié)果賣家說不發(fā)我所在的城市”。商家因少數(shù)人的行為而拉黑一個(gè)街區(qū)、甚至一個(gè)城市消費(fèi)者的做法，是否會(huì)影響到普通消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，同樣值得深思。

律師表示：商家有權(quán)不與特定消費(fèi)者交易，但不能歧視性拒售

針對(duì)商家面臨的困境，江蘇潤商律師事務(wù)所主任崔武律師告訴記者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，7天無理由退貨的核心前提是“商品完好”，部分商家遇到的直播穿完退貨、弄壞商品退貨等情況，本質(zhì)上是買家濫用了7天無理由退貨權(quán)，屬于不當(dāng)行使權(quán)利，商家有權(quán)拒絕此類退貨。

但問題的關(guān)鍵是，商家能否因?yàn)槟骋粎^(qū)域整體退貨率偏高，就拉黑該區(qū)域內(nèi)所有的消費(fèi)者？崔律師指出，從民事合同的角度看，商家有權(quán)在承諾前選擇不與特定消費(fèi)者交易，這是市場主體的經(jīng)營自主權(quán)。某些商家的拒售行為，是基于該區(qū)域惡意退貨率較高這一具體事實(shí)，有其現(xiàn)實(shí)合理性，但不能將“拉黑”擴(kuò)大為對(duì)整個(gè)區(qū)域所有消費(fèi)者的歧視性對(duì)待，如果這樣則可能違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”，面臨市場監(jiān)管部門的調(diào)查。

平臺(tái)層面，他認(rèn)為當(dāng)前電商平臺(tái)的規(guī)則執(zhí)行，未能有效區(qū)分“合理退貨”與“惡意退貨”，導(dǎo)致部分商家維權(quán)成本極高，也使消費(fèi)者因連帶拉黑而失去更多樣的商品選擇。因此，商家的“拉黑拒售”，是在平臺(tái)規(guī)則失靈、維權(quán)成本過高情況下的自救行為，雖有現(xiàn)實(shí)合理性，但仍需在法律框架內(nèi)規(guī)范，避免觸碰歧視性拒售的紅線。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?劉瀏 見習(xí)記者 甘嘉穎

編輯 郭一鵬

主編 陳迪晨

校對(duì) 胡妍璐