景區(qū)擺渡車亂象再引關(guān)注 “槽點”如何轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的“錨點”？

央廣網(wǎng)北京5月8日消息（記者 宋雪）“興沖沖帶全家老小一起去個著名景區(qū)旅游，自駕到了景區(qū)門口被告知必須乘坐擺渡車才能到達(dá)核心景點，要不就得走幾公里，老人孩子怎么走得了？”假期出游的張女士沒想到，自己沒因路遠(yuǎn)累、沒因人多煩，卻因景區(qū)擺渡車“不得不花”的錢冷卻了熱情。

擺渡車是景區(qū)組織游覽線路、提供便利服務(wù)、豐富旅游供給、增加旅游體驗的重要工具，也是加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)的重要舉措。然而，記者搜索社交媒體平臺發(fā)現(xiàn)，吐槽景區(qū)擺渡車亂象的帖子比比皆是。

被吐槽和點名的“擺渡費(fèi)”

2023年，《國家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)價格管理有關(guān)工作的通知》就已對景區(qū)交通車作出明確要求：景區(qū)內(nèi)交通工具（包括觀光車、擺渡車、索道、纜車、游船等）、配套停車場到景區(qū)大門的交通工具，除因安全、環(huán)保等確有必要統(tǒng)一乘坐外，不得強(qiáng)制要求游客乘坐并收費(fèi)。各地要督促景區(qū)在顯著位置標(biāo)識停車場到景區(qū)大門、景區(qū)內(nèi)游覽場所之間的距離以及步行游覽預(yù)計需要的時間，便于游客合理選擇游覽方式。各地要按照補(bǔ)償合理成本不計利潤的原則，從嚴(yán)核定配套停車場到景區(qū)大門交通服務(wù)價格，有效遏制景區(qū)不合理外移游客接待中心、配套停車場，增加游客配套交通費(fèi)用負(fù)擔(dān)等行為。

那么，景區(qū)擺渡車使用現(xiàn)狀如何呢？記者梳理游客發(fā)帖發(fā)現(xiàn)，目前擺渡車被吐槽的主要是以下幾種問題：

一是變相制造乘車需求。景區(qū)核心區(qū)域距離大門遠(yuǎn)，游客中心或停車場距核心景點幾公里甚至十幾公里，無步行選項或步行不便，被迫乘車。

二是價格不合理。定價虛高，幾公里路程收費(fèi)幾十元不等，部分景區(qū)擺渡車票價超過門票價格；也有景區(qū)擺渡車外包運(yùn)營，監(jiān)管弱、定價隨意，淪為 “二次門票”。

三是排隊久、效率低。旺季排隊長，車輛調(diào)度不足、發(fā)車慢，節(jié)假日 “排隊比游玩久”。

此外，據(jù)媒體報道，有的景區(qū)實行“門票+車票”線上捆綁銷售，更有甚者實行擺渡車分段式、按次數(shù)收費(fèi)……

“游客反映問題比較多的景區(qū)擺渡車是這次整治的重點。”“五一”假期前夕，在文化和旅游部召開的新聞發(fā)布會上，文化和旅游部資源開發(fā)司司長滿宏衛(wèi)表示，多個5A級景區(qū)因擺渡車存在線路設(shè)計不科學(xué)、價格不合理、排隊時間過長、服務(wù)態(tài)度差等問題，比如江西的龍虎山、吉林的長白山、安徽的天柱山、四川的稻城亞丁、山東的嶗山等，對這些5A級旅游景區(qū)擺渡車存在的問題，將督促屬地進(jìn)行集中整治。

滿宏衛(wèi)強(qiáng)調(diào)，景區(qū)設(shè)置擺渡車的初心，是組織游覽線路、提供便利服務(wù)、豐富旅游體驗、加強(qiáng)生態(tài)保護(hù)，但部分景區(qū)丟掉了服務(wù)游客的初心，對擺渡車的服務(wù)管理不到位。

針對上述問題，文化和旅游部將采取以下治理措施：一是提級督促整改，要求屬地和景區(qū)對照問題清單，堅持游客為本，逐一制定整改方案，限期開展整改工作。二是加強(qiáng)暗訪檢查，組織經(jīng)常性“體檢式”暗訪檢查，開展全時段網(wǎng)絡(luò)信息收集，拓寬問題發(fā)現(xiàn)渠道，加強(qiáng)輿情收集分析，帶著問題清單現(xiàn)場調(diào)研檢查，完善問題督促整改機(jī)制。三是掛鉤等級復(fù)核，對問題多發(fā)、整改不力的景區(qū)加強(qiáng)質(zhì)量等級動態(tài)管理，該降低等級的降低等級，該取消等級的就取消等級。

盡管游客對景區(qū)擺渡車不乏吐槽，但擺渡車本身具有存在價值，需理性、客觀看待。“每個景區(qū)的情況各不相同，要因地制宜、具體分析。”中國旅游研究院科研管理部主任戰(zhàn)冬梅在接受記者采訪時表示，擺渡車線路的設(shè)計，應(yīng)兼顧游客體驗、生態(tài)保護(hù)與運(yùn)營效率。景區(qū)需根據(jù)游客的流量與分布，合理確定擺渡車的需求與發(fā)車頻率，并確保能夠有效串聯(lián)主要景點。同時，也要考慮老年人、殘障人士等不同群體的出行需求。

九寨溝擺渡車口碑出圈 問題景區(qū)推進(jìn)服務(wù)升級

記者注意到，除了被吐槽的景區(qū)，還有不少景區(qū)擺渡車在線路規(guī)劃、班次調(diào)度、換乘指引方面比較規(guī)范，成為提升游客體驗的加分項。其中，九寨溝景區(qū)擺渡車憑借較為合理的線路調(diào)度和運(yùn)營，獲得了游客的廣泛認(rèn)可。

九寨溝微信公眾號發(fā)布，“五一”期間九寨溝景區(qū)共接待游客16.05萬人次，同比增長5.53%。其中5月2日、3日、4日連續(xù)三天游客接待量達(dá)最高限量，創(chuàng)下近三年來五一假日游客接待量新高。“我5月2日去的，幾萬游客20分鐘全部送到溝里，幾百臺擺渡車循環(huán)接送，不用擔(dān)心多排隊。”“九寨溝景區(qū)擺渡車調(diào)度有序，車到人走，效率太高了。”許多游客表示，在九寨溝乘車入園過程絲滑，體驗良好。

社交媒體上游客關(guān)于九寨溝擺渡車的留言

“目前九寨溝實行實名訂票，我們根據(jù)每天的預(yù)訂情況進(jìn)行運(yùn)力分配。”阿壩大九寨旅游集團(tuán)有限責(zé)任公司九寨溝旅游分公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)人唐文勇向記者介紹，景區(qū)通過“G-BOS監(jiān)控平臺”“智慧調(diào)度平臺”和九寨溝管理局?jǐn)?shù)字中心平臺，實時掌握全景區(qū)各站點游客流量和車輛運(yùn)行情況，結(jié)合游客人數(shù)，及時通過電臺發(fā)出指令，對觀光車進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)度，運(yùn)用大區(qū)間與小區(qū)間相結(jié)合的運(yùn)行方式進(jìn)行游客分流，合理調(diào)配運(yùn)力，保障車輛高效運(yùn)行。

那么，被點名的景區(qū)現(xiàn)狀如何？“五一”前夕和假期期間，央廣網(wǎng)多名記者分別來到被文化和旅游部點名的江西龍虎山、安徽天柱山、四川稻城亞丁、山東嶗山、吉林長白山等景區(qū)，探訪擺渡車運(yùn)行與改進(jìn)的情況。

江西龍虎山景區(qū)售票處工作人員介紹，景區(qū)觀光車費(fèi)包含從景區(qū)門口到各個景點的全域擺渡車服務(wù)，一次性繳費(fèi)即可往返各個核心景點，無二次乘車收費(fèi)項目，游客可自愿購買。當(dāng)央廣網(wǎng)江西頻道記者以游客身份問及此前被文化和旅游部通報的擺渡車相關(guān)問題及整改舉措時，工作人員坦言，此前景區(qū)確實存在觀光車輛運(yùn)力不足，高峰時段游客排隊等候時間過長等問題，目前景區(qū)已完成全面摸排，并針對性開展整改優(yōu)化。

龍虎山景區(qū)對觀光車（包含擺渡車）價格進(jìn)行公示（央廣網(wǎng)記者 郇康新 攝）

4月30日，央廣網(wǎng)安徽頻道記者先后兩次乘坐天柱山景區(qū)大巴往返茶莊游客中心和大龍窩索道口。從第一位游客上車開始，現(xiàn)場有專人計時，15分鐘間隔流水發(fā)車。當(dāng)晚，安徽天柱山旅游發(fā)展有限公司回復(fù)央廣網(wǎng)安徽頻道記者稱，為提升景區(qū)交通運(yùn)行效率，“五一”假期期間游客乘坐景交車時，保證游客在核驗換乘車票15分鐘內(nèi)上車；如果超時，游客可以現(xiàn)場辦理退票手續(xù)并免費(fèi)乘車。

天柱山景區(qū)大巴車按15分鐘間隔流水發(fā)車（央廣網(wǎng)記者 趙家慧攝）

央廣網(wǎng)四川頻道記者了解到，四川稻城亞丁景區(qū)實行核心區(qū)域強(qiáng)制乘坐擺渡車、園內(nèi)交通分段收費(fèi)的運(yùn)營模式，針對文化和旅游部專項點名整改，景區(qū)目前僅優(yōu)化運(yùn)力調(diào)度，未調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

青島市嶗山風(fēng)景名勝區(qū)管理局工作人員告訴央廣網(wǎng)山東頻道記者，針對文化和旅游部指出的擺渡車服務(wù)問題，景區(qū)高度重視，誠懇接受，前期已制定整改方案，已經(jīng)從調(diào)配車輛、提前儲備應(yīng)急運(yùn)力、加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)、增強(qiáng)服務(wù)意識、全員上路疏導(dǎo)交通等多個方面著手優(yōu)化提升。下一步，景區(qū)將持續(xù)聚焦游客關(guān)切，動態(tài)優(yōu)化各項措施。

游客在乘車點排隊乘車（青島市嶗山風(fēng)景名勝區(qū)管理局供圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

長白山景區(qū)客服經(jīng)理都慶對央廣網(wǎng)吉林頻道記者表示，2016年起，“擺渡車+環(huán)保車+倒站車”模式開始在景區(qū)試運(yùn)行，2022年上半年正式執(zhí)行，主要基于多重考量。首先，道路安全限制。游客通往天池主峰的10.2公里山路彎道極多，且風(fēng)力極大，大巴無法通行，必須換乘適合山路的中巴或越野車。其次，是生態(tài)保護(hù)紅線。作為自然保護(hù)區(qū)，減少核心區(qū)車輛通行有利于森林防火和生態(tài)保護(hù)。再者，提升了游客的舒適度。景區(qū)山門下移后，游客在集散中心有更充裕的時間，且減少了核心景區(qū)的擁堵。

通往長白山天池主峰公路上的“胳膊肘彎”（央廣網(wǎng)記者 舒震 攝）

游客的“槽點”，景區(qū)改進(jìn)的“錨點”

“為什么修得遠(yuǎn)？就是要讓游客坐擺渡車，有的甚至擺渡到十幾公里以外，我覺得這對游客不太友好。”今年兩會期間，中國旅游研究院院長戴斌在接受媒體采訪時表示，不太主張有些景區(qū)，因為門票收入低，把景區(qū)大門修得遠(yuǎn)。

世界旅游城市聯(lián)合會特聘專家王笑宇認(rèn)為，在體驗經(jīng)濟(jì)和情緒消費(fèi)時代，游客追求更舒適、便捷、有溫度的游覽過程。遠(yuǎn)距離強(qiáng)制擺渡增加了時間和體力成本，直接損害情緒價值。這種“必要消費(fèi)被卡脖子”的設(shè)計違背了高質(zhì)量發(fā)展要求。游客的情緒不滿會顯著降低復(fù)購率，好的體驗?zāi)軒砜诒畟鞑ズ投螐?fù)游，差的體驗則形成長期負(fù)面，最終傷害景區(qū)的可持續(xù)競爭力。

“游客之所以頻頻吐槽擺渡車，根本原因在于體驗感不足。”戰(zhàn)冬梅認(rèn)為，游客愿意為有價值和良好體驗的服務(wù)買單，而游客提出的“槽點”，恰恰可以轉(zhuǎn)化為景區(qū)改進(jìn)的“錨點”。關(guān)鍵在于，景區(qū)要真正站在游客的角度，用心做好服務(wù)與管理。

消費(fèi)體驗需求升級倒逼景區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)型

“假期去哪兒玩？”這個問題的答案正在從去大城市、大景區(qū)變成去小縣城、小眾景點。相比傳統(tǒng)熱門景區(qū)的人山人海，越來越多游客主動選擇小眾、冷門目的地。

今年“五一”假期，生活節(jié)奏較慢、自然風(fēng)光突出、文化體驗鮮明的寶藏小城，成為大城市游客短暫逃離日常、給自己“充電”的目的地。在線旅游平臺數(shù)據(jù)顯示，旅客在“五一”假期期間入住了全國2000多個縣城酒店。

“相當(dāng)一部分游客因為高門票+排隊長+服務(wù)一般的體驗，而對熱門5A景區(qū)望而卻步。小眾景點和縣域旅游往往門票價格較低、節(jié)奏更慢、服務(wù)溫度更高，更容易滿足游客‘輕松、舒服、值得’的情緒需求。”王笑宇表示，5A景區(qū)如果繼續(xù)靠規(guī)模和強(qiáng)制附加消費(fèi)，已難以匹配人民日益增長的美好生活需要。這正是供需錯配的典型表現(xiàn)，也倒逼行業(yè)加速從規(guī)模化增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。

“被點名的景區(qū)應(yīng)把壓力轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型動力，在提升服務(wù)質(zhì)量和游客體驗的前提下合理爭取利潤。”王笑宇建議，景區(qū)要想盈利又不引起游客反感必須明確服務(wù)邊界，門票已包含的基礎(chǔ)服務(wù)必須兜底做好。只有增值服務(wù)、升級體驗才可額外收費(fèi)。所有收費(fèi)項目事前明碼標(biāo)價，讓游客在知情、自愿的情況下為良好體驗買單。此外，必須提供豐富真實選項，游客有充分選擇權(quán)，才不會反感。

“當(dāng)擺渡車是抵達(dá)核心景區(qū)的唯一或?qū)嵸|(zhì)唯一方式時，它屬于必要公共服務(wù)。應(yīng)體現(xiàn)公共服務(wù)屬性，采取適配合理的價格，以成本導(dǎo)向+適度公益為主，做到透明公示，并提供老人、兒童、殘障等優(yōu)惠政策，可部分納入門票體系。景區(qū)不得通過故意劣化或取消替代路徑來制造剛需。”王笑宇指出，另一方面，當(dāng)景區(qū)已提供合理的替代路徑時，擺渡車可作為升級服務(wù)選項，由游客自主選擇，讓愿意為更好體驗付費(fèi)的游客獲得更高價值。

“只有這樣景區(qū)才能堅守公共資源屬性，又能釋放市場活力，最終依靠高復(fù)購率、二次消費(fèi)和良好口碑實現(xiàn)長期增長。即使面臨降級，也能通過扎實整改重塑競爭力，在縣域協(xié)同、小眾集群發(fā)展中找到新空間。”王笑宇稱。

歸根結(jié)底，景區(qū)服務(wù)的核心要義，在于持續(xù)提升游客游玩體驗。對此，戰(zhàn)冬梅認(rèn)為，景區(qū)要持續(xù)創(chuàng)新，打造可觸摸、可感知、可參與的體驗項目與文創(chuàng)產(chǎn)品，讓服務(wù)更具溫度與吸引力。

（來源：央廣網(wǎng)）