的哥狂噴乘客遭頂格處罰，亂撒戾氣終要買單

來源：中國(guó)青年報(bào)

近日，有網(wǎng)友發(fā)布 一段 錄音 反映 ， 自己 在太原乘坐出租車 時(shí) ，司機(jī) 得知其 大學(xué)生 身份后 一路 “ 狂噴 ” ，抱怨 大學(xué)生日常出行偏愛網(wǎng)約車、冷落出租車：“放假的時(shí)候出租車在你們面前，你們不坐，這個(gè)點(diǎn)打不上網(wǎng)約車知道找出租車了……”

圖片來源：新京報(bào)

5月8日，太原市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法隊(duì)發(fā)布情況通報(bào)。經(jīng)核查，該事件發(fā)生于5月6日晚，涉事出租車駕駛員劉某燕因候客時(shí)間較長(zhǎng)、承接短途訂單而心生不滿，在營(yíng)運(yùn)過程中發(fā)表不當(dāng)言論，言語失當(dāng)，服務(wù)態(tài)度惡劣。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法部門已對(duì)其作出頂格行政處罰，記扣20分，暫扣從業(yè)資格證及營(yíng)運(yùn)車輛，并約談所屬出租車企業(yè)負(fù)責(zé)人。

乘客從來不是司機(jī)宣泄情緒的“出氣筒”。無論乘客選擇網(wǎng)約車還是出租車，行程是長(zhǎng)途還是短途，都是個(gè)人的合法權(quán)益。司機(jī)沒資格對(duì)此說三道四，更不該橫加指責(zé)。因此，上述涉事司機(jī)的行為明顯越界，嚴(yán)重?fù)p害了和諧的司乘關(guān)系。

根據(jù)交通運(yùn)輸部印發(fā)的《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制。其中明確規(guī)定，巡游車駕駛員如有毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客等行為，一次即扣20分。可見，太原相關(guān)執(zhí)法部門作出的頂格處罰，于法有據(jù)、合情合理，完全契合行業(yè)監(jiān)管準(zhǔn)則。

更重要的是，出租車在某種意義上也是一座城市的“流動(dòng)名片”，直接反映著市民素質(zhì)和城市文明程度。執(zhí)法部門的嚴(yán)厲處罰，既是對(duì)當(dāng)事司機(jī)的懲戒與警示，也是在以儆效尤，提醒所有從業(yè)者時(shí)刻規(guī)范自己的言行，共同維護(hù)好城市的文明形象。

當(dāng)然，處罰只是糾偏的第一步。透過這名司機(jī)“牢騷”中暗含的兩層意思，相關(guān)管理部門也應(yīng)讀出背后的現(xiàn)實(shí)訴求和期待，并以此為契機(jī)，采取切實(shí)的行動(dòng)，守護(hù)好出租車司機(jī)這一群體的合法權(quán)益。

其一，事件導(dǎo)火索在于出租車司機(jī)候客時(shí)間過長(zhǎng)，這其實(shí)也是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。在機(jī)場(chǎng)、火車站等交通樞紐，常年可見出租車排長(zhǎng)隊(duì)等候接單的景象。漫長(zhǎng)的無效等待，耗時(shí)長(zhǎng)、效率低，直接擠壓司機(jī)的營(yíng)收空間，也容易滋生負(fù)面情緒。

對(duì)此，管理部門應(yīng)主動(dòng)靠前、精準(zhǔn)調(diào)度，加強(qiáng)與各大交通樞紐的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，依據(jù)到站客流實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)合理調(diào)配出租車運(yùn)力，避免司機(jī)在候客區(qū)無謂地長(zhǎng)時(shí)間“苦等”，從源頭上減少怨氣滋生與司乘摩擦的誘因。

其二，涉事司機(jī)的抱怨，也折射出傳統(tǒng)出租車與網(wǎng)約車之間長(zhǎng)久存在的市場(chǎng)博弈。近年來，網(wǎng)約車憑借便捷、便宜等優(yōu)勢(shì)，在各地迅速普及，對(duì)出租車訂單產(chǎn)生了不小的沖擊。一些出租車司機(jī)因此心有怨言，一邊對(duì)網(wǎng)約車的發(fā)展抱有抵觸情緒，一邊又埋怨乘客的出行選擇。

然而，市場(chǎng)的發(fā)展終究要靠公平競(jìng)爭(zhēng)。要平衡好網(wǎng)約車與出租車的市場(chǎng)格局，既需要管理部門合理控制當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)約車投放規(guī)模，規(guī)范行業(yè)秩序，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；也需要出租車企業(yè)和司機(jī)主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路、升級(jí)服務(wù)。如果傳統(tǒng)出租車也能借鑒網(wǎng)約車模式，搭建起透明規(guī)范、獎(jiǎng)懲分明的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，相信乘客會(huì)用“腳”投票，而不是一味放棄出租車、選擇網(wǎng)約車。

另外，出租車司機(jī)的確是一個(gè)高壓力的職業(yè)，企業(yè)和管理部門不能只收管理費(fèi)、下發(fā)通知，更應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)、關(guān)懷責(zé)任，定期開展服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)、溝通技巧等培訓(xùn)，幫助他們學(xué)會(huì)管理情緒、化解矛盾，這遠(yuǎn)比出了問題再處罰更有現(xiàn)實(shí)意義。

處罰只是手段，不是目的。重塑出租車行業(yè)的服務(wù)精神、職業(yè)尊嚴(yán)和公眾信任，才是行業(yè)治理的根本目標(biāo)。只有當(dāng)每一位司機(jī)都能在公平合理的制度環(huán)境下，以平和的心態(tài)握住方向盤，乘客的每一次出行才能真正安全和溫暖。

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