杭州客服摔傷案：澤良工傷律師突破認(rèn)定難點(diǎn)，助客服獲賠數(shù)十萬(wàn)元

杭州濱江區(qū)某互聯(lián)網(wǎng)科技公司，小周做在線客服三年。2025年7月的一個(gè)周三上午，按照公司實(shí)行的"每周三居家辦公"制度，小周在家中的書房上線處理客戶咨詢。9點(diǎn)47分，她起身去客廳接水，路過餐廳時(shí)不慎被地上的電源線絆倒，本能用右手撐地，整個(gè)人摔在瓷磚地板上。

送醫(yī)診斷：右橈骨遠(yuǎn)端粉碎性骨折、右尺骨莖突骨折，需手術(shù)植入鋼板及鋼釘固定。小周的右手腕部留下一道十厘米的手術(shù)疤痕，腕關(guān)節(jié)活動(dòng)永久性受限。

小周躺在病床上，手機(jī)屏幕還亮著公司的釘釘群："我明明是按公司要求在家上班，怎么摔傷了反倒沒人管了？"

單位不認(rèn)：在家摔傷算家務(wù)意外，跟公司沒關(guān)系

住院手術(shù)后，小周的右手腕打著石膏，至少需要三個(gè)月才能恢復(fù)基本功能。公司人事發(fā)來一條微信："你的情況我們了解了。居家辦公是公司的福利彈性政策，你在家摔傷屬于家庭生活中的意外事故，不在用人單位的管理范圍內(nèi)，不符合工傷認(rèn)定的工作場(chǎng)所要求。公司出于人道主義可以慰問，但工傷認(rèn)定確實(shí)辦不了。"隨后停發(fā)了小周的績(jī)效工資。

小周找到澤良工傷律師時(shí)，右手還掛著三角巾，鍵盤都敲不了："公司叫我在家辦公，我摔了，公司說家不是公司的地方。那我的辦公室到底在哪里？"

穿透場(chǎng)所邊界：居家辦公期間住所視為工作場(chǎng)所延伸

澤良律師接案后明確告知：居家辦公是用人單位明確安排的工作方式，職工在居家辦公期間，其住所根據(jù)工作指令轉(zhuǎn)化為工作場(chǎng)所的合理延伸。依據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》第十四條及最高法相關(guān)司法解釋精神，"工作場(chǎng)所"不應(yīng)機(jī)械理解為用人單位的物理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，而應(yīng)結(jié)合用人單位的工作指令和職工的實(shí)際工作狀態(tài)綜合判斷。

律師指導(dǎo)小周收集證據(jù)：公司發(fā)布的《居家辦公管理辦法》郵件（明確規(guī)定每周三全員居家辦公，9:00-18:00釘釘在線）、釘釘打卡記錄（證明事發(fā)當(dāng)日9:00已上線）、工作聊天記錄（證明事發(fā)前10分鐘小周仍在系統(tǒng)中回復(fù)客戶咨詢）、事故現(xiàn)場(chǎng)照片（電源線為工作設(shè)備所鋪設(shè)）、小區(qū)物業(yè)監(jiān)控（證明小周當(dāng)日早晨8:30出門取過外賣后一直未離開住所，排除外出因素）、醫(yī)院診斷證明及手術(shù)記錄、同組客服同事證言（證明該組每周三均按要求居家辦公）。同時(shí)，律師調(diào)取了小周的釘釘后臺(tái)工作軌跡數(shù)據(jù)，證明事發(fā)前2小時(shí)內(nèi)她持續(xù)處理客戶工單。

工傷認(rèn)定與勞動(dòng)能力鑒定

2025年8月，澤良律師向?yàn)I江區(qū)人社部門提交工傷認(rèn)定申請(qǐng)。公司辯稱"居家辦公屬?gòu)椥愿＠彝プ∷粯?gòu)成工作場(chǎng)所，摔傷系生活意外"。律師在意見書中詳細(xì)論證：首先，小周的居家辦公系公司制度性安排，非個(gè)人自主選擇，具有明確的工作指令屬性；其次，事發(fā)時(shí)間為正常工作時(shí)段（9:47），事發(fā)前小周持續(xù)從事客戶服務(wù)工作，處于"工作原因"狀態(tài)；再次，從書房到客廳接水的行為，屬于工作期間滿足基本生理需求的必要活動(dòng)，依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理工傷保險(xiǎn)行政案件若干問題的規(guī)定》第四條，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為"在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)"。人社部門經(jīng)調(diào)查核實(shí)，采納律師意見，9月作出工傷認(rèn)定。

傷情穩(wěn)定后，進(jìn)行勞動(dòng)能力鑒定。因右橈骨遠(yuǎn)端粉碎性骨折術(shù)后腕關(guān)節(jié)活動(dòng)功能喪失達(dá)30%以上，評(píng)定為九級(jí)傷殘。

賠償計(jì)算：未足額繳費(fèi)差額補(bǔ)足

澤良律師計(jì)算全部待遇：一次性傷殘補(bǔ)助金（九級(jí)9個(gè)月本人工資）、一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金、一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金、停工留薪期工資（按小周月均工資8500元計(jì)算）、護(hù)理費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、后續(xù)取內(nèi)固定鋼板手術(shù)費(fèi)。

律師審查發(fā)現(xiàn)，公司雖為小周繳納了工傷保險(xiǎn)，但繳費(fèi)基數(shù)僅為杭州最低社保基數(shù)，遠(yuǎn)低于小周實(shí)際工資。依據(jù)浙江省規(guī)定，因單位未足額繳費(fèi)造成工傷保險(xiǎn)待遇降低的，差額部分由單位補(bǔ)足。澤良律師精確計(jì)算繳費(fèi)基數(shù)差額，并在仲裁中一并主張。勞動(dòng)仲裁階段，公司起初仍以"家庭場(chǎng)所非工作場(chǎng)所"和"生活意外"雙重抗辯。澤良律師當(dāng)庭出示工傷認(rèn)定書、居家辦公制度郵件、釘釘工作軌跡數(shù)據(jù)、同事證言，完整證據(jù)鏈證明小周事發(fā)時(shí)處于工作狀態(tài)及工作場(chǎng)所延伸范圍內(nèi)。2025年11月，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，公司一次性支付工傷賠償數(shù)十萬(wàn)元。

小周說："我的辦公室在家里，我的權(quán)利也在家里。"

澤良工傷律師，深耕浙江工傷法律實(shí)務(wù)，以專業(yè)守護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益。
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