配送員未電話核實收貨人信息致商品遺失 消費者維權3月終退款

（來源：今晚報）

轉自：今晚報

消費者王女士向津云新聞反映，其在山姆會員店線上渠道購買食品禮盒，因配送人員未通知收件人，配送流程存在紕漏，導致商品丟失。王女士稱，她與山姆多次溝通，對方拒絕退款，事發已3月有余，至記者調查前該問題仍未得到解決。

王女士介紹，2026年1月29日，其在山姆線上會員店購買一套食品禮盒，金額為兩百余元，用于春節期間贈送親友。該訂單由山姆會員店天津倉發貨，收貨地址為天津，由山姆委托順豐同城進行配送。當天17:31，物流信息顯示妥投，并在同一時間顯示消費者已確認收貨，訂單交易完成。

下單三天后，王女士詢問收貨方親友時，才得知對方并未收到商品。王女士稱，此時她得知親友已搬家，仍居住在原小區，只是更換了樓棟，因此收貨地址填寫存在偏差，但訂單中所留聯系電話、收貨人姓名均準確無誤。

王女士表示，發現商品未送達后，親友隨即與山姆會員店配送方取得聯系，“配送人員稱將商品放置在訂單所填地址的門口。”王女士認為，配送人員未撥打電話，未進行任何形式的信息核實，直接將商品放在門口后離開，進而導致商品丟失。

此后，王女士和山姆會員店進行溝通，“我提出重新配送，被山姆拒絕，他們提出補償190元代金券的解決方案。”王女士不接受該方案，認為代金券形式的賠償意味著需再次在山姆消費。

王女士稱，她多次與山姆會員店溝通，對方始終堅持原有解決方案，“山姆說，要么我接受190元代金券，要么等待相關管理部門介入處理。”

因雙方溝通未達成一致，2月5日，王女士通過12345政務服務便民熱線反映問題。2月10日，她收到西青區市場監督管理局發送的短信，告知其投訴事項已立案受理。

“此后，我多次撥打政務服務便民熱線催促處理，直至4月的一天，我接到市監局工作人員的電話，對方告知，經協調，山姆會員店拒絕調解，市場監管部門無法推動問題解決，建議我通過訴訟途徑處理。”王女士稱，4月20日，她再次收到西青區市場監督管理局的短信，內容顯示山姆會員店拒絕調解，該局決定終止調解，請向司法部門尋求幫助。

關于王女士反映的消費維權問題，記者展開調查。該訂單是如何丟失的？記者撥打訂單物流信息上顯示的配送人員電話，對方稱不接受采訪，隨后掛斷電話。

記者將此事向順豐同城官方客服電話反映，工作人員查詢到確有此件信息，系統顯示交易完成，工作人員表示將對此事展開調查及核實情況，并與山姆會員店進行溝通。

記者又聯系到山姆會員店，一名自稱配送部門的工作人員表示知曉此事，其稱，據了解，涉事配送員按照消費者預留地址完成配送，當時配送地址家中有人，配送員將商品現場交給了屋內人員，因此未撥打電話聯系。因配送間隔時間較久，配送員已無法回憶當時接收商品人員的性別、年齡等具體信息。工作人員稱，對于商品遺失問題，配送方認為已按消費者預留地址完成配送，配送流程并無失誤，出于會員服務角度考量，曾提出為消費者補償190元購物券的處理方案，但消費者未同意。

記者撥打此前與王女士對接聯系的西青區市場監督管理局工作人員電話，但電話無人接聽。

就在記者調查當日，王女士反饋，山姆會員店主動與其聯系，并為其辦理全額退款，王女士認可并接受此處理方式。

津云新聞記者 勞韻霏