長城快評(píng) | 別讓消費(fèi)糾紛變成雙輸困局

（來源：河北長城網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：河北長城網(wǎng)

“程大叔”拿著榴蓮包裝袋。視頻截圖

游客曬出的賬單。截圖自社交媒體

近段時(shí)間，兩起消費(fèi)糾紛接連引爆輿論。

河南濮陽一冷凍榴蓮果肉商家“程大叔”反映，自己遭遇一名買家惡意“僅退款”。為討回公道，他驅(qū)車往返1600公里，前往山東德州尋找該買家。目前，涉案買家袁某某已被德州警方行政拘留。

另外，有游客在社交媒體發(fā)帖，稱自己5月4日在三亞消費(fèi)4只皮皮蝦花費(fèi)1035元，疑似遭遇惡意宰客。店主事發(fā)次日病逝，年僅43歲，官方回應(yīng)稱“餐飲店提供的蝦為瀨尿蝦，價(jià)格沒問題”。

兩起事件，一個(gè)是商家被薅羊毛后拼命維權(quán)，一個(gè)是消費(fèi)者疑似被宰后輿論反噬，結(jié)局都令人唏噓。

榴蓮商家“程大叔”耗費(fèi)時(shí)間和精力，可謂百般折騰，消費(fèi)者被行政拘留；三亞海鮮店的消費(fèi)者，在事件反轉(zhuǎn)后遭遇網(wǎng)暴，商家甚至因此而病逝，著實(shí)令人扼腕嘆息。這種兩敗俱傷的結(jié)局，沒有任何贏家。

這恰恰是值得我們深思的地方——為什么我們的消費(fèi)秩序和規(guī)則，會(huì)把本該是買賣雙方的正常交易，一步步推向這種雙輸?shù)哪嗵叮?/p>

先說榴蓮風(fēng)波。表面上看，這是一個(gè)買家貪小便宜、惡意退款的個(gè)案，但往深了想，問題的根源其實(shí)不全在人，更在規(guī)則。

“僅退款”的功能，原本是電商平臺(tái)為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，簡(jiǎn)化售后流程而設(shè)計(jì)的，初衷是好的。但這些年，它幾乎成了薅羊毛的溫床，爭(zhēng)議越來越大。此前，多個(gè)電商平臺(tái)已經(jīng)意識(shí)到問題，紛紛收緊“僅退款”的門檻，但顯然，規(guī)則的漏洞還沒有完全堵上。

“程大叔”之所以要奔波千里，討一個(gè)說法，說白了，是因?yàn)榫€上的規(guī)則和維權(quán)通道沒能給他一個(gè)公平的結(jié)果。一個(gè)正常的商業(yè)糾紛，硬是被不合理的規(guī)則設(shè)計(jì)，逼成了一場(chǎng)荒誕的千里維權(quán)。

再說皮皮蝦事件。起初，消費(fèi)者在網(wǎng)上曝光后，輿論一邊倒地圍攻商家，商家被貼上“黑心宰客”的標(biāo)簽，即便后續(xù)監(jiān)管部門表示價(jià)格符合市場(chǎng)調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)，也難以挽回商家的名譽(yù)損失，而其病逝更是加重了此事的悲劇色彩。

而曝光投訴的游客，也從最初的維權(quán)者，淪為被輿論攻擊的對(duì)象，雙方都被輿論風(fēng)暴裹挾，陷入無法和解的對(duì)立局面。

這場(chǎng)輿論鬧劇的背后，是消費(fèi)者對(duì)商家根深蒂固的刻板印象，也是線下消費(fèi)維權(quán)渠道不暢的無奈。

兩起事件放在一起看，其實(shí)揭示了同一個(gè)問題：我們的消費(fèi)環(huán)境，規(guī)則不夠清晰，信任不夠充足，解決糾紛的渠道不夠暢通。規(guī)則模糊，就容易滋生投機(jī)；信任缺失，就容易走向極端和對(duì)立；渠道不通，就容易小事鬧大……

要打破這種僵局，還得完善規(guī)則，建立起良性的糾紛解決機(jī)制。比如，平臺(tái)要把售后規(guī)則設(shè)計(jì)得更公平，不能讓“僅退款”變成單方面的薅羊毛；同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門要讓投訴渠道真正管用，讓消費(fèi)者不用非得靠訴諸網(wǎng)絡(luò)輿論才能討說法。只有不斷完善市場(chǎng)規(guī)則，優(yōu)化維權(quán)機(jī)制，才能讓消費(fèi)糾紛回歸理性解決，避免雙輸?shù)谋瘎　?/p>