桂林文旅與其道歉，不如請莫女士代言

作者：朱方清

電影《劉三姐》中的地主莫懷仁，對劉三姐及當地百姓的欺壓可謂令人發指。

時至今日，又誕生一位“反派”莫女士，公然對“5·4桂林超級Live演唱會”座位衛生狀況挑三揀四，令桂林文旅甚是不爽，怒而在兩個官方賬號后臺將其“拉黑”，引發關注。

直至5月11日，此事出現轉折，桂林文旅發出情況通報，公開致歉。

從通報行文來看，桂林文旅對于網友（莫女士）反映的“座椅未清潔”及“賬號被拉黑”兩個問題均予認領，照單全收，為此嚴厲批評活動主辦方并責其向莫女士誠懇道歉，自己也向莫女士誠懇道歉并解除拉黑。

因為一起旅游質量投訴，一級官方向一介公民“屈尊”到這個地步，應該說足可“見好就收”了。

尤其桂林文旅還表示對因事件給觀眾及網友帶來的不佳體驗深表歉意，稱此次事件暴露出自身工作上還存在短板和疏漏，將認真反思、立行立改，努力補齊短板，加強文旅官方賬號運營管理，用心用情為廣大游客和網友做好服務云云。

至此，你還敢不敬由心生，甚而被感動到涕淚交零嗎。

但在我看來，以上全都不過避實就虛，抓小放大，或干脆叫作表面文章而已。

因為——

其一，官方通報并未揭示事件深層之弊

據莫女士稱，她購買了“5·4桂林超級Live演唱會”門票并進入現場后，發現觀眾席座椅普遍存在衛生問題，多張座椅留有明顯臟污痕跡，且票價更高的專區座椅，潔凈度明顯優于普通觀眾席。這一細節讓她對演唱會的籌備服務倍感失望，隨即決定向行業主管部門反饋問題。

莫女士首先私信“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號，試圖反映座椅臟污問題，卻被系統提示“由于對方的隱私設置，你無法發送消息”。

隨后莫女士在該官方賬號的視頻評論區留言復述了自己遭遇的問題。約半天后她再次訪問時，頁面卻顯示“暫無內容”，證明自己已被桂林文旅部門給“拉黑”。

游客通過官方平臺合理反映問題，未見回復卻被對方堅決拉黑。任誰心里都會倒吸一口涼氣。

“我只是想反映現場衛生問題，提醒主辦方后續做好服務保障，并沒有其他惡意。”莫女士表示，自己的訴求十分簡單，用拉黑的方式處理游客投訴太過極端。

莫女士的困惑疑慮，難以從桂林文旅的情況通報中得到開解。

而這背后到底是何來由，相關官方平臺“拉黑”行為僅針對莫女士還是所有提問題者，很值得桂林文旅重點直面并作出回應。

其二、當地多部門為何沒有擰成“一股繩”？

五一黃金周，旅游全出動。此期間桂林方面理應環環緊相扣，下好這盤棋。

然而據封面新聞報道，當記者5月9日就相關事件先后采訪桂林市文旅局、桂林市政府辦公室、桂林市委宣傳部時，卻遇到相互推諉或一直未予答復等情況。

而關于看臺座椅衛生問題，桂林市體育中心體育場工作人員更回應稱，演唱會舞臺僅三面開放，游客可能故意跑到背面去拍照，那里本來就沒安排人打掃。

但桂林文旅最新通報顯然推翻了上述說法。

這些情節足可證實，桂林當地多部門聯動的旅游管理服務機制尚有進一步夯實提升的空間。

以上兩點，“深層之弊”與“多部門‘一股繩’”，都屬宏觀層面，這就與桂林文旅聚焦于莫女士相關投訴所作調查得出的結論形成了鮮明的反差。

也就是說，桂林文旅的通報雖然貌似措辭好看也有力，但實際上演唱會看臺座椅清潔成片“疏漏”以及官網拉黑等惡劣現象接踵頻發，卻僅見投訴人一再遭受推拖冷遇，而無任何關聯責任者受到追究。尤其是，當地除空口表示“努力補齊短板、加強文旅官方賬號運營管理”等外，對潛在問題及隱患并無實質深挖與反思。

這便引申到我更想強調的——

其三：桂林文旅與其道歉，不如請莫女士代言

相關事件從發生發酵到逆轉，前后超出一周時間，應該說這個熱度有點過長。

問題在于，負有處置責任且身陷其中的桂林文旅，或許一度存在輕視或誤判，才被動至此。

譬如莫女士將演唱會座椅成片臟污問題發起投訴，未獲重視并被桂林文旅兩個官方平臺將其拉黑，這里面明顯折射出后者對于個體投訴的冷漠與傲慢。直至媒體介入輿情驟升，桂林文旅才急忙改變態度，出面止損。

因此雖然致歉，也難以完全撇脫避實就虛、抓小放大，或作點表面文章之嫌。

那么，既然這層窗戶紙捅破了，留在桂林文旅眼前難得的好機會更不該錯過，那就是：趁熱打鐵，高調聘請莫女士為當地旅游形象代言人。

以小見大，管中窺豹。

熱衷“挑刺”的莫女士都被笑而容納，委以重任，何愁桂林旅游不朝更細微求索，向更高處攀登。

果如此，游客們還有什么可顧慮的呢！