理想汽車，嘲笑用戶的背后意味著什么？

今天凌晨，偶然刷到一則消息稱，有網友投訴在河南濮陽一家理想汽車4S店里尋找母嬰室時被店員嘲笑，引發全網廣泛關注。5月11日，理想汽車表示，涉事門店第一時間上門當面致歉，并增設了母嬰室，并緊急啟動了全國理想門店的母嬰室改造計劃。

據該網友發帖投訴稱，5月6日下午，她與丈夫帶孩子到濮陽市一家理想汽車4S門店修理檢查輪胎，在店里休息區等待期間，由于天氣炎熱，其丈夫向女店員詢問有沒有母嬰室或空調室，在得到“沒有、不清楚”答復后，還遭到了大聲嘲笑，“她想喂奶找母嬰室呢！”

看到這個消息后，我感覺自己應該有發言權利，畢竟從2009年至今差不多17年來，家里共購買并使用過2輛福克斯、1輛鈴木、1輛奔馳、1輛寶馬五輛車，并對不同品牌車輛4S門店維修保養服務深有感觸。

總的來說，對于普通品牌車輛，用戶等待休息區一般為大廳，僅軟包座椅，并提供免費茶水服務；而奔馳、寶馬等豪華品牌車輛，除軟包座椅外，店員一般會主動上前詢問，是喝咖啡還是茶水，并倒好后將杯子禮貌地遞到用戶手里，還有專門的按摩室、放映室，并提供外購快餐或開放內部食堂等服務。

除上述硬件設施差別，主要是店員服務的神情、語氣和態度確實有很大差異：普通品牌服務，就像是到菜市場買菜，很難找到消費的附加值；而豪華品牌服務，則好比去在商場里購物，滿足了消費者的自信心。我深切體會到，購買汽車不光要注重質量安全，售后服務也至關重要，這的確能夠影響生活的心情。

雖然我從未購買過新能源汽車，并不知道這類車輛品牌定位，但結合網友被嘲笑的用戶體驗，以及上述分析來看，理想汽車應該不是像傳統燃油車BBA那樣，屬于國內新能源汽車第一梯隊，否則這名店員怎么可能笑得出聲來？網絡上有句名梗，“是貧窮限制了你的想象。”這位員工之所以能發出大聲嘲笑，似乎讓人感覺，“車子就這個檔次，還想有母嬰室服務呢？”不管哪位消費者聽出了這樣的隱喻之意后，都不可能有多么好的心情，且很容易較真起來，因為誰不想花更少的錢所購買到的車輛更高端、更豪華，沒曾想到理想汽車檔次品位讓人大失所望，實在覺得不值！

誠然，理想汽車第一時間認識到了此事的嚴重性并作出應對，不光要求店員上門當面致歉，并在這家4S門店增設了母嬰室，還在全國215家直營服務中心配備了母嬰室，后續還會繼續推動包含直營和授權在內的更多門店陸續完成改造。

4S門店女員工一句看似無傷大雅的嘲笑，不僅觸動了車輛用戶體驗的底線，更砸碎了車輛品牌服務的口碑，無論再怎么修復彌補，或許都很難改變這件事在用戶心里的印象。理想汽車這回真的是攤上大事了，毀了名聲不說，還要增加4S門店售后服務設施建設一大筆成本預算，代價實在是太大了！

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