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今天凌晨,偶然刷到一則消息稱,有網友投訴在河南濮陽一家理想汽車4S店里尋找母嬰室時被店員嘲笑,引發全網廣泛關注。5月11日,理想汽車表示,涉事門店第一時間上門當面致歉,并增設了母嬰室,并緊急啟動了全國理想門店的母嬰室改造計劃。
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據該網友發帖投訴稱,5月6日下午,她與丈夫帶孩子到濮陽市一家理想汽車4S門店修理檢查輪胎,在店里休息區等待期間,由于天氣炎熱,其丈夫向女店員詢問有沒有母嬰室或空調室,在得到“沒有、不清楚”答復后,還遭到了大聲嘲笑,“她想喂奶找母嬰室呢!”
看到這個消息后,我感覺自己應該有發言權利,畢竟從2009年至今差不多17年來,家里共購買并使用過2輛福克斯、1輛鈴木、1輛奔馳、1輛寶馬五輛車,并對不同品牌車輛4S門店維修保養服務深有感觸。
總的來說,對于普通品牌車輛,用戶等待休息區一般為大廳,僅軟包座椅,并提供免費茶水服務;而奔馳、寶馬等豪華品牌車輛,除軟包座椅外,店員一般會主動上前詢問,是喝咖啡還是茶水,并倒好后將杯子禮貌地遞到用戶手里,還有專門的按摩室、放映室,并提供外購快餐或開放內部食堂等服務。
除上述硬件設施差別,主要是店員服務的神情、語氣和態度確實有很大差異:普通品牌服務,就像是到菜市場買菜,很難找到消費的附加值;而豪華品牌服務,則好比去在商場里購物,滿足了消費者的自信心。我深切體會到,購買汽車不光要注重質量安全,售后服務也至關重要,這的確能夠影響生活的心情。
雖然我從未購買過新能源汽車,并不知道這類車輛品牌定位,但結合網友被嘲笑的用戶體驗,以及上述分析來看,理想汽車應該不是像傳統燃油車BBA那樣,屬于國內新能源汽車第一梯隊,否則這名店員怎么可能笑得出聲來?網絡上有句名梗,“是貧窮限制了你的想象。”這位員工之所以能發出大聲嘲笑,似乎讓人感覺,“車子就這個檔次,還想有母嬰室服務呢?”不管哪位消費者聽出了這樣的隱喻之意后,都不可能有多么好的心情,且很容易較真起來,因為誰不想花更少的錢所購買到的車輛更高端、更豪華,沒曾想到理想汽車檔次品位讓人大失所望,實在覺得不值!
誠然,理想汽車第一時間認識到了此事的嚴重性并作出應對,不光要求店員上門當面致歉,并在這家4S門店增設了母嬰室,還在全國215家直營服務中心配備了母嬰室,后續還會繼續推動包含直營和授權在內的更多門店陸續完成改造。
4S門店女員工一句看似無傷大雅的嘲笑,不僅觸動了車輛用戶體驗的底線,更砸碎了車輛品牌服務的口碑,無論再怎么修復彌補,或許都很難改變這件事在用戶心里的印象。理想汽車這回真的是攤上大事了,毀了名聲不說,還要增加4S門店售后服務設施建設一大筆成本預算,代價實在是太大了!
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