惡意退款退貨，不能僅靠“較真”解決

近日，河南榴蓮賣家程先生因190元訂單驅車1600公里跨省維權，引發輿論關注。買家收貨后以“發霉”為由騙取平臺“僅退款”，程先生比對照片發現證據造假，遂自費千里赴山東取證，最終證實買家惡意欺詐。當“僅退款”被濫用，當“無理由”變成“無底線”，本為保障消費者權益而設立的服務規則為何會成為一些人“薅羊毛”的捷徑？《新聞1+1》本期節目，連線北京工商大學法學院的呂來明教授，帶來分析解讀。

怎么看待商家“較真”維權？

從事發到現在，半個月過去了，商家程先生已經等到了希望的結果，平臺退回了他的貨款，惡意的買家也被刑拘。有人支持商家“較真”維權，有人認為這么做不值當，這件事情以后怎么辦？營商環境如何變得更清晰、公平？

北京工商大學法學院教授 呂來明：我支持商家維權，這個事件是一個比較典型的反向維權事件。我們一般來說是消費者向商家維權，而這個是商家向買方維權，買方侵害了商家的權益。

這個事情之所以引起比較廣泛的關注，是因為這幾年來，在網絡交易領域，一些買家不誠信交易，牟取不正當利益，惡意“僅退款”，損害商家的合法權益。對誠信的消費環境和健康的市場秩序，造成了比較大的危害。在這種情況下，很多商家出于時間、精力以及其他一些原因，選擇了忍氣吞聲，妥協。

這個事件中，商家花那么大成本去維權，要一個說法，體現了商家在法律維權意識上的覺醒，這是值得鼓勵的。這也對不誠信的買家利用平臺規則獲取不正當利益，起到了遏制作用。

在這個事件中，平臺發揮什么作用？

這個事件中，一開始商家跟平臺申訴，平臺駁回了；第二次平臺回復需等警方處理。怎么看待平臺在這件事里發揮的作用？

呂來明：按照目前的法律規定，對于商家和消費者之間的消費爭議，平臺具有調處、協助維權、解決爭議，建立機制和實施這樣行為的責任。在“僅退款”發生爭議的時候，平臺有識別、處理、判斷的一種義務。

在這個過程中，有兩次申訴：第一次申訴是駁回了，具體駁回的情形理由目前不是特別清楚。第二次是等待警方處理，警方處理了以后，平臺退回了這個款項。存在兩個可能性：

一是平臺的確在規則或識別的機制上存在一些漏洞，或者存在能力上的問題。

二是從目前的情況來說，還不能認定平臺在這個事件的處理上必然要承擔責任，要看具體細節，它沒有說明具體的駁回申訴的原因。

為保障消費者權益而設立的規則如何能不被濫用？

7天無理由退貨的規定，是為了維護消費者的合法權益。這些極端的例子是少數，但是它的確破壞了這個規則。如何讓這些規則不被惡意“僅退款”的人濫用？

呂來明：7日無理由退貨，是消費者權益保護法規定的，保護網購消費者合法權益一個非常重要的手段。而且它是一個強制性的、經營者應當承擔的義務，和“僅退款”還不一樣。

所以對于7日無理由退貨一個基本的前提，我覺得還是應該以保護消費者的權益為主。在這個前提之下，要限制濫用7日無理由退貨的情形，就需要加強識別，既要做到控制濫用7日無理由退貨，又要保護消費者的權益，這的確不是一件容易的事，需要根據不同的類型，不同的場景加以綜合判斷。

一般來說，識別大致分三種情況。

一種情況，他買了以后把真的貨留下，把假貨退回去。這是一種獲得不當利益的手段。

第二種情況，大規模購買頻繁退貨，其中既有不良的、不誠信的消費者原因，也有競爭對手雇一些買家實施不正當競爭行為的原因。

第三種類型，一些消費者或者不誠信的買家，他們對于一些非一次性的商品，今天買了用兩下，明天退了。比如說買一個花瓶，用完以后又給退了。

這三種類型重點監測加以識別，能最大可能對消費者權益做到保護。同時，也能識別不誠信的人濫用7日無理由退貨，從而保護商家的合法權益。