北京
本文轉自：人民網-廣西頻道
“小窗口”撬動“大服務”
——廣西柳城縣煙草專賣局政務服務的“加速度”與“人情味”
近年來，廣西柳州市柳城縣煙草專賣局（以下簡稱柳城縣局）聚焦群眾急難愁盼，以模式創新、陽光操作、精細服務為抓手，持續推動政務服務提檔升級，用一個小小的服務窗口，撬動了便民利民的“大服務”，跑出了政務服務的“加速度”，也傳遞出直抵人心的“人情味”。
創新模式提效率，跑出政務服務“加速度”
為徹底打通政務服務堵點，柳城縣局大膽破題，積極創新，推行“線上自主辦、窗口一次辦”模式。
該局精心制定了一套通俗易懂、步驟清晰的辦事指南，不僅印制成宣傳單，還通過微信群、公眾號廣泛推送。指南詳細標注了每項業務所需的材料、辦理節點與注意事項，群眾對照指南即可輕松完成準備。在此基礎上，大力推廣線上自主辦理，申請人足不出戶便可提交材料；對于到窗口辦理的群眾，則嚴格落實“一次性告知、一站式辦結”，確保群眾“最多跑一次”。數據顯示，該模式推行后，整體辦證效率較以往提速約46%，平均辦結時間大幅縮短。
高效服務的背后，是常態化開展的業務練兵、禮儀培訓和場景模擬演練。通過利用例會、晨會，由業務骨干講解新政策、新系統，開展模擬演練，從政策解答到系統操作，從接待禮儀到突發情況處置，推動工作人員練就“政策一口清、流程一口準、服務一步到位”的硬本領。
工作人員向零售戶介紹“碼上監督”平臺應用。黃敏華攝
陽光監督守底線，筑牢政務服務“清廉墻”
高效是底色，清廉是底線。柳城縣局將清廉建設融入政務服務全過程，推行了一項讓群眾拍手叫好的舉措——“碼上監督”。
在政務服務窗口的醒目位置，張貼著一張張小小的二維碼。群眾辦完業務后，無需登錄復雜系統，只需用手機一掃，即可對服務態度、辦事效率、廉潔情況等進行實時評價和反饋。
針對收集到的每一條意見建議，該局指定專人逐條分析、建立臺賬，做到“件件有回應、事事有整改”。正是這樣以小改進推動服務大提升的務實態度，使得該局群眾評價滿意率連續保持100%。
陽光是最好的防腐劑。該局堅持全程公開透明，在辦事大廳和網上平臺全面公示煙草專賣零售許可條件、辦理流程、辦結時限及監督電話，實現政策依據、辦理流程、辦理結果“三公開”。無論是新辦證、延續還是變更，每個環節的進度和依據都可查詢、可追溯，確保權力在陽光下規范運行。零售戶蘭舒平感慨：“來煙草辦事態度好、辦事快、風氣正，心里更踏實。”
窗口工作人員延時為群眾辦理業務。嚴燕軍攝
精細服務增溫情，傳遞政務服務“人情味”
政務服務既要提速度，更要有溫度。窗口配備老花鏡、飲水機、應急藥品等便民設施，讓群眾感受到貼心關懷。針對老年人、殘疾人等特殊群體，該局開通“綠色通道”，提供上門幫辦、送證上門服務。近年來，累計為特殊群體提供上門服務近150次，使行動不便的群眾足不出戶即可享受優質服務。
為破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題，該局推出“預約延時服務”，累計提供預約服務近30次、延時服務近50次。依托柳州煙草聯勤指揮數據中心“合規辦證”模塊，提供前置咨詢服務，累計為群眾節省跑腿時間近300小時。“沒想到你們下班后還等我，態度耐心細致、熱情周到。”零售戶向雅雷在辦完業務后由衷稱贊。
從“窗口坐等”向“主動上門”延伸，服務更接地氣、更具溫情。近兩年來，該局窗口始終保持零投訴、零違規、零差評，先后獲贈錦旗3面，連續多年獲評“文明窗口”稱號。
柳城縣局相關負責人表示，下一步將持續深化“清廉窗口”建設，以高效服務回應群眾期盼，以陽光操作筑牢廉潔防線，以精細服務傳遞政務溫度，讓“小窗口”真正成為服務群眾的“連心橋”，讓便民春風吹進千家萬戶，為鄉村振興注入更多煙草力量。（黃敏華）
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