長假出門浪,最怕什么?不是高速排長龍,也不是景區人擠人,這些出發前大家多少都有心理準備。真能把人逼瘋的,是正計劃著去哪吃喝玩樂,卻趕上一些始料未及的意外,會讓全家的好心情直接從山頂跌到谷底。這時候你會發現,朋友圈再好看的風景照,也抵不過一個能馬上趕到的救援師傅。
剛出爐的鴻蒙智行五一安心行服務報告里,藏著一連串數字,更藏著散落各地的真實故事。它們合在一起,講了一件事——什么叫“有人兜底”的安心出行。
陷車之后,才知道服務群是真的“有人蹲守”
真實的經歷自己會說話。濟南一位尚界車主,去用戶中心給新車做加裝,轉彎時車輪卡進馬路牙子縫隙,車身傾斜下沉,徹底動不了。大中午烈日當頭,他和家人試了半天,越試越慌。猶豫半天,硬著頭皮往專屬服務群發了條消息,他說“本不想假期打擾工作人員”。
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結果消息發出,對面幾乎秒回。售后先打電話,第一句是“千萬別硬開”,然后告訴他人已經在路上了;救援師傅很快趕到,專業工具默契配合,十幾分鐘就把車托舉脫困。臨走還提醒路況風險,邀請到店做車輛檢查。等車主到店,加裝利索搞定,全車檢測做了,臨走還塞了平安果和露營禮包。原本是一場糟心的陷車意外,卻被全程周到、高效的服務暖心。車主親身經歷后自發發文,毫無吐槽抱怨,滿是真誠感動。
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故事背后,是鴻蒙智行的“24小時全場景道路救援”:新車交付四年內不限次數,不管是因為車輛問題發生故障或因駕駛失誤陷入困境,都管。今年五一單次救援最遠跑了1826公里——從杭州到成都,橫穿整個中部腹地,救援團隊硬是把這份托舉送到了。
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而在問題發生前,還有一張更大的“預防網”:包含外觀、制動、空調、輪胎等15項車輛出行安全檢測服務,外加添加原廠玻璃水等。這個五一,有36,658人次主動進店完成檢查,每天超七千臺車被仔細“過”一遍;花一點時間換全程安心,貼心劃算。
千里之外,凌晨三點還有人等你“回家”
另一種要命的場景,是在前不著村后不著店的地方出狀況。西藏拉薩一位車主,自駕阿里遇到車陷進泥沙險境,儀表盤亮了預警燈。高海拔、周圍荒無人煙,這已不只是“車走不了”的問題。
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他聯系拉薩用戶中心,各部門第一時間聯動響應,安排道路救援。從拉薩到阿里超過一千公里,救援車到得很快,一路上工作人員全程保持聯系,隨時通報進度。車拖到門店已是凌晨三點——這個點,很多地方連亮燈的都沒有。但拉薩用戶中心早安排了人等著,直接進車間,沒人敷衍。第二天維修師傅細致檢查、解答疑問,臨走還送了安心行禮包。
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這種“不管幾點都有人接”的底氣,是真金白銀的投入。今年五一,鴻蒙智行24小時服務熱線累計接起39,240通電話,平均每天近三千位車主在電話那頭,而另一頭永遠有人。
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這39,240通電話之外,系統還主動觸發了6,181次主動服務提醒。什么意思?就是車自己會“喊人”,發生追尾、爆胎,VHR系統自動告警,用戶關懷中心主動打給車主。有車主回憶第一次出事故時手足無措,結果手機先響了:“您好,系統提示碰撞告警,請問您現在是否安全?”。從預警到抵達,5分鐘,取證、保險、定損全流程代辦,累計為車主節約了6,902個小時維修等待時間,把原本耗在修理廠的假期還給了他們。
原來不用自己跑腿,才是最高級的省心
還有一種“安心”,藏在平時注意不到的地方。九江車主熊先生想給家里增購一輛問界M6,碰上兩個坎:本地沒現車,身份證遠在廣東,按常規流程他得折騰一千多公里。
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九江用戶中心沒讓他操這份心。工作人員先跑了一百多公里從南昌調車,辦證時交付專員告訴他:不用你跑,手機就能辦;一對一陪著,線上搞定全部登記,牌照郵寄到家。熊先生后來說:“問界“一站式上牌”真的太貼心了,原本以為要折騰一場,結果成了一次驚喜。”
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類似的故事還發生在一位孕晚期準媽媽身上。她定的問界M7(參數丨圖片)要提車,預產期眼看就到,最怕手續耗時間。交付團隊引導用戶進行“一站式上牌”,線上注冊登記全程不到20分鐘;當天提車當天開走,踏踏實實等著新生命到來。
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這種“替你把腿跑了”的思維,在數據里處處可見。活動期間,鴻蒙智行為車主提供2,047次上門取送車服務——車該保養了,在家不想動,門店上門取車,保養完送回來,全程不用出門。2,047次看起來不多,但對那些車主來說,省出的是實打實的半天假期。
再說晚上。很多上班族白天騰不出手,鴻蒙智行的“星夜服務”就是沖這個來的,全國220家用戶中心營業時間拉長到晚上,最晚服務到24點。別人家4S店天黑關門,他們是如果有用戶需要,車間燈就還亮著,技師還在崗。這份延長的夜間服務時段,車主無需再占用周末、假期休息時間維保車輛,輕松把閑暇時光還給生活。
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鴻蒙智行全國門店還辦了多場車主講堂,教隱藏功能、夏季貼膜怎么選、長途自駕前重點查哪些部位,累計25,527位車主參與。一個小課堂,把“被動維修”往前推了一步,讓車主心里更有數。
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其實,鴻蒙智行一直都針對長假出行安排專門的保障活動,五一,國慶,春節等重大出行節日,都有持續的推出出行保障服務,已經成了每逢節假日準時上線的“固定節目”。一次活動叫營銷,兩次三次直至長期延續就叫戰略了。對于車主來說,這意味著穩定預期,逢年過節,標準不變,覆蓋不減。
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而從品牌角度看,汽車不是快消品,全生命周期中每一次到位的服務都在加固一層信任,最終轉化為忠誠度和口碑。36,658次車輛出行安檢、39,240通服務熱線、6,181次主動服務提醒、2,047次上門取送、220家門店亮到深夜的燈——這些數字拼在一起說明一件事:你不是買了一輛車,而是接入了一張無論何時何地都有人在的保障網絡。在堆配置、拼參數的上半場過后,這種用“笨功夫”筑起的超綱服務壁壘,比任何廣告語都更有說服力。
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