貨拉拉采納司機懇談會建議 放寬行為分規則容錯空間

5月27日，貨拉拉正式對外公開平臺行為分規則的修訂流程，以及錯搶訂單、違規收費兩大場景的規則調整細則。內容顯示，貨拉拉行為分規則的修訂流程可以分為議案提出、司機懇談、規則評審、司機意見征詢、線上公示與生效五個關鍵環節。今年4月，貨拉拉連開6場司機規則懇談會，充分聽取各地司機關于平臺相關規則的建議。懇談會結束后，貨拉拉結合實際情況綜合評估司機訴求，并優化兩大行為分規則，一是錯搶訂單扣分強度降低60%，二是進一步細化違規收費場景，將未提前告知費用、意圖違規收費（提出但未成功）等改為輕微扣分。

圍繞兩大規則議題，連開6場規則懇談會

“有時候眼花搶錯訂單在所難免，也不是故意的，沒必要一下扣那么多分”“平臺違規收費規則沒有明確區分不同場景違規的嚴重程度，扣分的時候讓我覺得不夠公平”……4月，貨拉拉的6場司機規則懇談會先后落地佛山、上海、石家莊、濟寧、南通、嘉興。平臺與各地司機面對面交流，分別圍繞違規收費判定標準及錯搶訂單取消規則展開研討。

針對錯搶訂單這一場景，司機普遍認可誤搶訂單存在一定責任，但希望平臺不要采取一刀切處罰方式。來自南通的吳海兵師傅認為，多數司機搶到訂單后都會盡力履約完成，對于長時間預約單、車型不符等特殊誤搶場景，以及沒太多影響用戶用車的訂單，應當酌情減輕處罰。

而提及違規收費的判定標準，不少司機則提出，平臺違規收費規則比較籠統，這讓司機很難分清合規邊界，部分場景司機們也覺得平臺扣分太多，缺少彈性。“絕大多數師傅不會主動惡意加價，很多費用爭議只是溝通疏忽導致，某些場景可以教育提醒，或者酌情減輕扣分，不然會讓司機覺得很憋屈。”石家莊的蔣佳夫師傅表示。

懇談會上，各地司機結合自身接單經歷暢所欲言，積極建言獻策。“司機對規則的感受是最深的，我們希望通過這種開放、直接的對話形式，讓司機聲音被聽到，問題被解決，讓規則更加公平合理。”貨拉拉司機管理部負責人汪曉蘭表示。

讓規則更合理，錯搶訂單扣分強度降低60%

日常接單過程中，司機誤搶訂單是十分普遍的現象。數據顯示，貨拉拉每月出現的錯搶訂單數量超十萬單。造成誤搶的原因主要集中在沒有分清預約單與即時單、忽略訂單備注信息等，再加上司機接單繁忙、裝卸貨物無暇仔細查看訂單等客觀情況，很容易出現搶單失誤。

懇談會結束后，貨拉拉結合司機提出的建議及實際情況進行綜合研判，優化了錯搶訂單及違規收費兩大行為分規則。“雖然大多司機并不會故意錯搶訂單，但這也會在一定程度上影響用戶用車和其他符合條件的司機搶單。謹慎考慮后，我們適度放寬容錯尺度，以往誤搶訂單統一扣除5分行為分，新規將同類行為扣分下調至2分，整體扣分強度直接減少60%。”汪曉蘭介紹。

同時，貨拉拉也進一步細化違規收費的判責標準，將不同場景劃分為輕微、一般、嚴重三個等級。其中意圖違規加價（提出但未成功）、收費后主動退回、未提前告知費用等司機存在一定責任，但未造成惡劣影響的行為統一納入輕微扣分場景。

以“未提前告知收費”這一場景為例，如果司機未提前與用戶溝通搬運費并達成一致，搬運后直接讓用戶支付，引發用戶投訴，舊規會扣5分，新規考慮到不屬于主觀惡劣行為，但司機在與用戶溝通過程中確實存在輕微疏忽，因此明確將此行為歸為輕微違規，僅扣2分。而惡意收費成功不退還、收費造成惡劣影響的行為會嚴重擾亂市場秩序，平臺則依舊從嚴處罰，守住服務底線。

暢通司機反饋渠道，與司機共建行為分規則

讓司機參與行為分規則共建，已經是貨拉拉行為分規則修訂流程中常態化的一環。據貨拉拉介紹，平臺行為分規則修訂流程可以分為議案提出、司機懇談、規則評審、司機意見征詢、線上公示與生效五個關鍵環節。

目前，貨拉拉已搭建起司機訴求表達橋梁，司機可通過“司機社區”、司機信箱等多渠道反饋建議；數據顯示，截至2025年底，在貨拉拉“司機社區”發帖、點贊、互動交流的新老司機達236萬名。平臺會將其中反饋最多的問題整理成規則修改議案，作為后續討論和修訂的基礎。

圍繞不同議題，平臺會不定期組織規則懇談會，就議案的修改方向、具體細則及潛在影響進行面對面、深入的探討與交流。在懇談會收集到豐富的意見后，平臺評審委員會會進一步評估各種修改方案的可行性、影響范圍及優化空間，形成更為完善的規則修訂草案。

規則修訂草案將在司機端APP進行為期不少于7天的線上意見征詢。在此期間，全體司機均可通過指定郵箱等官方渠道反饋建議。經過充分的意見征詢和必要的調整后，最終的規則版本將在司機端APP進行為期15天的正式公示，確認無異議后才會正式生效。

“我們希望規則內容能更加貼合司機實際接單場景，兼具約束性與人情溫度。”汪曉蘭表示，接下來，貨拉拉還將持續暢通司機意見反饋渠道，不斷打磨優化行為分各項細則，用更透明的機制、更人性化的規則、更貼心的保障，陪伴廣大貨運司機安心跑單、穩定增收。