從亞朵酒店用醫(yī)院枕套事件，聊聊亞朵的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)風(fēng)格

大家好，我是夢(mèng)想搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

最近，亞朵旗下某加盟酒店使用醫(yī)院枕套一事，沖上了微博熱搜第一，引發(fā)了輿論關(guān)注。今天，菜雞公關(guān)也想和大家聊聊此事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第331份公關(guān)聲明。

【事件全過(guò)程】

以下內(nèi)容部分引用自百度百科“6·2杭州酒店用醫(yī)院枕套事件”。

事件起因：

6月3日，某網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)帖稱，自己前一日入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)枕套上印有當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)院的Logo標(biāo)識(shí)，系“醫(yī)院枕套”；

同日，該網(wǎng)友發(fā)布事件后續(xù)，表示酒店態(tài)度非常好，送了伴手禮及房費(fèi)優(yōu)惠，承諾會(huì)讓布草公司提供檢測(cè)報(bào)告；

媒體介入：

同日，上游新聞（重慶日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)）記者聯(lián)系涉事酒店，酒店前臺(tái)工作人員稱，該情況屬實(shí)，是門店第一次出現(xiàn)類似情況。

同日，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，亞朵酒店總部回應(yīng)此事稱，涉事門店屬于加盟，不管直營(yíng)還是加盟，都是歸亞朵集團(tuán)統(tǒng)一管理。

亞朵應(yīng)對(duì)：

同日晚22點(diǎn)，@杭州西溪紫金港亞朵酒店 發(fā)布聲明，回應(yīng)此事，大概內(nèi)容是：

1.道歉；

2.解釋原因：自采洗滌供應(yīng)商工作失誤；

3.整改方案：中止合作，并全面排查；

后續(xù)：

6月4日，紅星資本局聯(lián)系浙江省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)，工作人員稱，酒店布草和醫(yī)院布草在洗滌時(shí)應(yīng)完全隔離，行業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)本月將出臺(tái)醫(yī)院洗滌標(biāo)準(zhǔn)；

6月5日，新京報(bào)發(fā)現(xiàn)，涉事酒店已從亞朵集團(tuán)小程序及App下架，但該酒店目前屬于正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)，工作人員稱因客滿無(wú)法預(yù)訂；

【菜雞公關(guān)簡(jiǎn)評(píng)】

1.這起危機(jī)公關(guān)事件的特殊之處在于，公關(guān)聲明的發(fā)出方并非亞朵酒店總部，而是涉事酒店。

大多數(shù)危機(jī)公關(guān)事件里，一般都是由總部出面回應(yīng)，這次有所不同，但應(yīng)該也不是加盟酒店擅自行事。

從時(shí)間線來(lái)看，該份公關(guān)聲明是在微博熱搜沖上第一之后才發(fā)布的，亞朵酒店總部必然已知曉此事，所以，發(fā)布方為涉事酒店，應(yīng)該也是總部授意的。

之所以選擇這樣做，菜雞公關(guān)的一個(gè)猜想是，亞朵酒店只想低調(diào)。但從結(jié)果來(lái)看，對(duì)于亞朵這種體量的企業(yè)來(lái)說(shuō)，想低調(diào)是件很難的事情。

微博熱搜和媒體報(bào)道方面，標(biāo)題大都是“亞朵酒店回應(yīng)”、“亞朵酒店道歉”；微博詞條#亞朵酒店被曝出現(xiàn)醫(yī)院枕套#，參與媒體高達(dá)224家；即使在發(fā)布公關(guān)聲明后，紅星資本局和新京報(bào)依然在“窮追不舍”，試圖挖出更多的新聞內(nèi)容。

值得肯定的一點(diǎn)是，亞朵非常迅速的取得了用戶的諒解，所以，媒體很難再做文章。

2.亞朵的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)風(fēng)格：低調(diào)、低調(diào)再低調(diào)。

亞朵應(yīng)該是想要做鴕鳥(niǎo)的。

在此次危機(jī)公關(guān)事件里，微博熱搜已經(jīng)沖上第一的背景之下，澎湃新聞聯(lián)系亞朵酒店總部，對(duì)方的回應(yīng)依然非常模式化：涉事門店是加盟店，但總部會(huì)統(tǒng)一管理；會(huì)登記核實(shí)，后續(xù)委派專員處理。

而亞朵加盟酒店的那份公關(guān)聲明，也沒(méi)有像很多企業(yè)快速反應(yīng)的做法，拖到了當(dāng)晚22點(diǎn)才對(duì)外發(fā)布。

這里，菜雞公關(guān)想拿今年3月份亞朵酒店的另一起危機(jī)公關(guān)案例做對(duì)比，聊聊“做鴕鳥(niǎo)”的利弊。

今年3月6日，博主“九歌”在社交媒體上稱，在入住廣州某家亞朵酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)花灑里有數(shù)根頭發(fā)。工作人員幫助她更換了房間，但新房間依然存在同樣的問(wèn)題。

4月14日，博主“九歌”再次發(fā)布視頻，更新事件后續(xù)，表示過(guò)去一個(gè)多月時(shí)間里，亞朵酒店多次推諉，最終仍然沒(méi)有提供頭發(fā)檢測(cè)報(bào)告及酒店水循環(huán)材料。

菜雞公關(guān)此前并未關(guān)注到此事件，但從目前的搜索信息來(lái)看，亞朵酒店當(dāng)時(shí)是沒(méi)有對(duì)外公開(kāi)回應(yīng)此事的，換言之，亞朵習(xí)慣做“鴕鳥(niǎo)”了。

對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生問(wèn)題本身就是家常便飯的話題。

在亞朵的內(nèi)部評(píng)估里，花灑頭發(fā)事件對(duì)它們的影響應(yīng)該是不大的，否則亞朵不會(huì)選擇“消極應(yīng)對(duì)”的做法，也不會(huì)在時(shí)隔三個(gè)月之后，同樣應(yīng)對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，選擇同樣的做法。當(dāng)然，本次事件處理還是有改進(jìn)的地方，比如主動(dòng)提供了洗滌廠資質(zhì)文件及布草檢測(cè)憑證。

而從現(xiàn)有輿論來(lái)看，各大新聞評(píng)論區(qū)確實(shí)有人提及花灑頭發(fā)事件，互聯(lián)網(wǎng)依然還是有記憶的，但都靠同行襯托，酒店行業(yè)沒(méi)有哪家是清清白白的。

這也是菜雞公關(guān)認(rèn)為，亞朵酒店并沒(méi)有那么在意外部輿論的一個(gè)原因，大眾或者說(shuō)用戶，很難找到替代酒店。

3.企業(yè)應(yīng)該選擇做鴕鳥(niǎo)還是做出頭鳥(niǎo)？

如果說(shuō)亞朵酒店是做“鴕鳥(niǎo)”的一大案例的話，那胖東來(lái)就是做“出頭鳥(niǎo)”的典范了。

胖東來(lái)是一家“事事有回應(yīng)，件件有著落”的企業(yè)，比如今年2月，胖東來(lái)宣布要對(duì)紅內(nèi)褲事件的造謠者追責(zé)，5月28日，一審判決結(jié)果就出來(lái)了。

從輿論來(lái)看，胖東來(lái)也是一家口碑非常棒的企業(yè)，這意味著即使遭遇危機(jī)公關(guān)，網(wǎng)友會(huì)給胖東來(lái)一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)。這個(gè)機(jī)會(huì)非常寶貴，打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确绞牵绻阆朐熘{某家企業(yè)，選擇亞朵酒店的成功率一定比胖東來(lái)要高。

這會(huì)回歸到“口碑”這個(gè)話題，也就是我們常說(shuō)的危機(jī)公關(guān)并不是公關(guān)的全部。公關(guān)最應(yīng)該做的，是發(fā)掘企業(yè)優(yōu)秀的地方，將它傳播出去，以及找出企業(yè)的負(fù)面隱患，將它提前消除，而不是等到媒體來(lái)質(zhì)問(wèn)了，再招式盡出，力圖力挽狂瀾，那基本是不可能的事情。

亞朵酒店每一次做“鴕鳥(niǎo)”的選擇，本質(zhì)上都是一次逃避，但這種逃避又不能完全說(shuō)是錯(cuò)的，因?yàn)檎麄€(gè)酒店行業(yè)都是如此。衛(wèi)生問(wèn)題也好，安全問(wèn)題也罷，大家都不清白，選擇“眾人皆醉我獨(dú)醒”的代價(jià)又太大了，而企業(yè)運(yùn)營(yíng)本身是逐利的。

【假如我是亞朵公關(guān)】

因?yàn)樾』锇榈慕ㄗh，所以每期都加入了這樣一個(gè)話題，但對(duì)于本次事件，菜雞公關(guān)不知道怎么說(shuō)。

所以，我想換成，假如我是胖東來(lái)公關(guān)，遇到了同樣的問(wèn)題，胖東來(lái)會(huì)怎么解決呢？

胖東來(lái)應(yīng)該會(huì)出具一份數(shù)十張的調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)陳述枕套合作方是如何招標(biāo)的，合作模式是怎樣的，此次問(wèn)題是如何產(chǎn)生的，并給出解決方案。

胖東來(lái)已經(jīng)給大部分的企業(yè)走出了一條挺好的路，就看企業(yè)自己愿不愿意走了，當(dāng)然，這也不是公關(guān)部門能夠決定的。

以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫(kù)欄目做貢獻(xiàn)，留下事件關(guān)鍵詞即可。