李營營律師：平臺提示用戶某軟件涉嫌侵犯隱私，可能構(gòu)成商業(yè)詆毀

人民法院案例庫：平臺提示用戶某軟件涉嫌侵犯隱私，構(gòu)成商業(yè)詆毀？

在無充分證據(jù)證明其他經(jīng)營者行為侵犯用戶隱私的情形下，平臺發(fā)布軟件涉嫌侵犯用戶隱私的內(nèi)容失實(shí)且具有誤導(dǎo)性，構(gòu)成商業(yè)詆毀。

閱讀提示：現(xiàn)今安全軟件在運(yùn)行時可能會涉及對其他主體經(jīng)營行為的評價，有時會由此產(chǎn)生商業(yè)詆毀爭議。在這種情形下，隱私保護(hù)類的安全軟件權(quán)利人主張監(jiān)測表述限于風(fēng)險提示，不存在捏造事實(shí)、不構(gòu)成商業(yè)詆毀，法院如何認(rèn)定？李營營律師團(tuán)隊(duì)長期專注研究與商業(yè)詆毀有關(guān)業(yè)務(wù)的問題，并形成系列研究成果陸續(xù)發(fā)布。本期，我們以北京市第二中級人民法院處理、入庫人民法院案例庫的一起涉商業(yè)詆毀糾紛案件為例，與各位讀者分享北京二中院審理類似案件的思路。

裁判要旨：

當(dāng)事人不能對他人的經(jīng)營行為輕易地作出具有強(qiáng)烈感情色彩、負(fù)面評價效果和誤導(dǎo)性后果的主觀評判，否則可能構(gòu)成商業(yè)詆毀的不正當(dāng)競爭行為。

案件簡介：

1.某計(jì)算機(jī)公司（原告）系聊天軟件QQ的權(quán)利人。

2.某科技公司（被告）系從事桌面客戶端軟件開發(fā)和運(yùn)營的一家互聯(lián)網(wǎng)公司，其名下的軟件“360隱私保護(hù)器”在對QQ軟件的啟動和運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測的過程中，出現(xiàn)了監(jiān)測提示內(nèi)容包括“共有XX個文件或者目錄被QQ查看過，其中xx項(xiàng)可能涉及您的隱私”的內(nèi)容。

3.被告運(yùn)營的“360網(wǎng)”上載有《用戶隱私保護(hù)白皮書》《360安全衛(wèi)士發(fā)布隱私保護(hù)器專門曝光“窺私”軟件》《360安全衛(wèi)士給全國網(wǎng)民的一封信：用戶隱私大過天》《360隱私保護(hù)器發(fā)新版增加監(jiān)測MSN、騰訊TM、阿里旺旺功能》等文章，載明隱私信息的涵蓋內(nèi)容、電腦中的聊天軟件悄悄掃描硬盤、窺視私人文件、用戶投訴某聊天軟件未經(jīng)用戶許可時偷窺用戶個人隱私文件及數(shù)據(jù)、QQ通常在運(yùn)行數(shù)分鐘后就會訪問用戶硬盤的千余個文件（包括隱私數(shù)據(jù)）等等內(nèi)容。被告名下的“360隱私保護(hù)器”頁面下方載有“本工具將監(jiān)督并記錄其他軟件對您電腦內(nèi)隱私文件的‘窺視’”“某些軟件除了自身運(yùn)行必需的文件外，還為了謀取利益‘窺視’您的隱私文件，可能導(dǎo)致您的隱私泄露”。

4.原告某計(jì)算機(jī)公司向北京市朝陽區(qū)人民法院起訴，要求判令被告某科技公司立即停止涉案不正當(dāng)競爭行為、連續(xù)三月在知名網(wǎng)站及報(bào)刊顯著位置登報(bào)向原告賠禮道歉、消除影響，賠償原告經(jīng)濟(jì)損失400萬元。

5.2011年4月26日，朝陽法院一審認(rèn)為原告主張成立，判決被告停止侵權(quán)、消除影響并賠償經(jīng)濟(jì)損失40萬元。被告某科技公司不服，向北京市第二中級人民法院提起上訴。

6.2011年9月，北京二中院二審判決，駁回上訴，維持原判。

案件爭議焦點(diǎn)：

某科技公司名下軟件和網(wǎng)站中對QQ軟件發(fā)布的言論是否構(gòu)成商業(yè)詆毀？

法院裁判觀點(diǎn)：

一、某科技公司作為發(fā)布涉案言論的軟件的著作權(quán)人，應(yīng)對軟件行為承擔(dān)責(zé)任。

北京二中院認(rèn)為，本案中，某科技公司對QQ軟件及其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營享有合法權(quán)益。是“360網(wǎng)”的經(jīng)營者和“360隱私保護(hù)器”軟件的著作權(quán)人，應(yīng)對“360隱私保護(hù)器”及“360網(wǎng)”的相關(guān)行為承擔(dān)法律責(zé)任。

二、某科技公司無充分證據(jù)證明QQ軟件掃描的文件中存在訪問用戶隱私的行為，發(fā)布相關(guān)表述欠缺事實(shí)依據(jù)且具有誤導(dǎo)性，造成用戶對QQ軟件產(chǎn)生不合理懷疑或者社會評價，構(gòu)成商業(yè)詆毀。

本案被訴構(gòu)成商業(yè)詆毀的不正當(dāng)競爭行為：在無事實(shí)依據(jù)的情況下，通過“360隱私保護(hù)器”軟件對QQ2010軟件的監(jiān)測結(jié)果中顯示“可能涉及您的隱私”等表述，引導(dǎo)用戶誤認(rèn)為QQ軟件窺視用戶隱私；捏造和散布QQ軟件侵犯用戶隱私的虛假事實(shí)。

（一）某科技公司的軟件評價QQ軟件時是否如實(shí)反映了客觀情況、是否會造成用戶誤解，是判斷其正當(dāng)性的關(guān)鍵。

北京二法院認(rèn)為，“360隱私保護(hù)器”僅針對QQ軟件進(jìn)行監(jiān)測，并不是構(gòu)成其行為不正當(dāng)性的理由，安全類軟件中很多程序都是為解決單一問題或彌補(bǔ)單一漏洞而設(shè)計(jì)的。針對一款市場占有率較高的軟件提供相關(guān)的輔助性服務(wù)，只要該款軟件設(shè)計(jì)合理、表達(dá)恰當(dāng)，且不存在違反誠實(shí)信用等公認(rèn)商業(yè)道德的情況，都應(yīng)為法律所允許。“360隱私保護(hù)器”在對QQ軟件進(jìn)行監(jiān)測并對監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評價和表述時，在初始界面、監(jiān)測結(jié)果等處的顯示內(nèi)容，是否如實(shí)反映了客觀情況，是否會造成用戶誤解并產(chǎn)生不適當(dāng)?shù)穆?lián)想，是判斷其行為正當(dāng)性的關(guān)鍵。

（二）涉案軟件未提交充分證據(jù)證明QQ軟件掃描的用戶信息中包含隱私信息，在監(jiān)測QQ軟件時向用戶提示的“窺視”“訪問用戶隱私信息的可疑行為”“可能泄露您個人隱私”等表述，構(gòu)成商業(yè)詆毀。

北京二中院認(rèn)為，根據(jù)本案查明的事實(shí)，“360隱私保護(hù)器”軟件在對QQ2010軟件掃描用戶計(jì)算機(jī)內(nèi)文件進(jìn)行監(jiān)測時，使用了“本工具將監(jiān)督并記錄其他軟件對您電腦內(nèi)的隱私文件的‘窺視’”；“某些軟件除了運(yùn)行自身必需的文件外，還為了謀取利益‘窺視’您的隱私文件，可能導(dǎo)致您的隱私泄漏”；“360隱私保護(hù)器會如實(shí)記錄某些軟件訪問用戶隱私信息的可疑行為，并對可能泄露您個人隱私的操作做標(biāo)紅提醒”；“個人電話、證件號碼、上網(wǎng)和聊天記錄等隱私泄露事件大多與某些軟件偷窺電腦信息有關(guān)，無數(shù)網(wǎng)民因此深受廣告騷擾、欺詐威脅”等描述。

隱私，對于社會公眾而言，并不具有確定的內(nèi)涵和外延，一般而言，是指不愿為人所知的個人信息，通常會包括姓名、婚姻狀況、工作職銜、電話號碼、個人銀行賬號、聊天記錄等個人信息。《360用戶隱私保護(hù)白皮書》中也將隱私信息界定為電話號碼、工作職銜、財(cái)務(wù)狀況、賬戶號等個人信息。上訴人、原審被告并未提交充分證據(jù)證明被上訴人掃描的文件含有上述性質(zhì)的個人信息。上訴人、原審被告關(guān)于QQ軟件確實(shí)存在掃描用戶電腦中可能含有個人信息的文件的現(xiàn)象的相關(guān)上訴主張，法院不予支持。

（三）某科技公司的軟件使用上述缺乏客觀公正性的表述易誤導(dǎo)公眾產(chǎn)生不適當(dāng)?shù)穆?lián)想、不合理懷疑、負(fù)面評價，構(gòu)成商業(yè)詆毀。

北京二中院認(rèn)為，在無事實(shí)依據(jù)的基礎(chǔ)上，“360隱私保護(hù)器”通過使用“個人電話、證據(jù)號碼、上網(wǎng)和聊天記錄等隱私泄露事件”等語言描述，并將相關(guān)信息的泄露與“廣告騷擾、欺詐威脅”等后果相聯(lián)系，引導(dǎo)用戶聯(lián)想到相關(guān)后果可能與“360隱私保護(hù)器”關(guān)于QQ軟件可能泄露用戶隱私的相關(guān)提示具有關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而導(dǎo)致QQ軟件用戶對該軟件產(chǎn)生不合理懷疑，甚至負(fù)面評價。

因此，涉案“360隱私保護(hù)器”對相關(guān)監(jiān)測結(jié)果的描述缺乏客觀公正性，足以誤導(dǎo)用戶產(chǎn)生不合理的聯(lián)想，對QQ軟件的商品聲譽(yù)和商業(yè)信譽(yù)帶來一定程度的貶損。上訴人、原審被告使用“360隱私保護(hù)器”對QQ軟件掃描結(jié)果使用“可能涉及您的隱私”等相關(guān)描述，損害了原審原告及其“騰訊QQ”軟件產(chǎn)品的商業(yè)信譽(yù)，構(gòu)成商業(yè)詆毀。

（四）某科技公司在軟件界面和其他專題界面進(jìn)行了對QQ軟件的缺乏事實(shí)基礎(chǔ)、帶有強(qiáng)烈感情色彩的評價和表述，構(gòu)成商業(yè)詆毀。

北京二中院認(rèn)為，除上述“360隱私保護(hù)器”的監(jiān)測提示外，某科技公司在“360隱私保護(hù)器”界面用語和“360網(wǎng)”的360安全中心、360論壇、360隱私保護(hù)器軟件開發(fā)小組博客日志、《用戶隱私大過天》專題網(wǎng)頁中還對QQ軟件進(jìn)行了一定數(shù)量的評價和表述。這些評價和表述，使用了“窺視”“為謀取利益窺視”“窺視你的私人文件”“如芒在背的寒意”“流氓行為”“逆天行道”“投訴最多”“QQ窺探用戶隱私由來已久”“請慎重選擇QQ”等詞語和表述來評價QQ軟件。

在某科技公司并未證明被上訴人掃描的文件含有用戶隱私的情況下，上述評價和表述缺乏事實(shí)基礎(chǔ)，并且?guī)в休^強(qiáng)的感情色彩并具有負(fù)面評價效果和誤導(dǎo)性后果，違背誠實(shí)信用的公認(rèn)商業(yè)道德，損害了某計(jì)算機(jī)公司及其“騰訊QQ”軟件產(chǎn)品的商業(yè)信譽(yù)，亦構(gòu)成商業(yè)詆毀。某科技公司關(guān)于其不存在捏造、散布虛偽事實(shí)的情況，原審法院依據(jù)我國《反不正當(dāng)競爭法》（1993）第二條、第十四條、第二十條判決某科技公司承擔(dān)責(zé)任屬于適用法律錯誤的相關(guān)上訴主張，不能成立，法院不予支持。

三、原審法院綜合多種因素判決某科技公司承擔(dān)停止侵權(quán)、消除影響、酌定賠償數(shù)額合理妥當(dāng)。

北京二中院認(rèn)為，因此，某計(jì)算機(jī)公司請求判令某科技公司承擔(dān)停止侵權(quán)、公開消除影響、賠償經(jīng)濟(jì)損失的法律責(zé)任，于法有據(jù)，法院予以支持。關(guān)于消除影響的具體方式，原審法院綜合考慮涉案不正當(dāng)競爭行為的主觀惡意程度、性質(zhì)、持續(xù)時間、影響等因素予以確定，并無不當(dāng)。某科技公司關(guān)于原審判決其承擔(dān)消除影響的法律責(zé)任判罰過重的相關(guān)上訴主張，依據(jù)不足，法院不予支持。

在具體的賠償數(shù)額方面，鑒于某計(jì)算機(jī)公司原審索賠數(shù)額過高，亦未明確其索賠數(shù)額的具體依據(jù)，故原審法院不予全額支持，依據(jù)某科技公司的主觀過錯程度、不正當(dāng)競爭行為的影響范圍和損害后果等因素，酌情確定具體的賠償數(shù)額，并無不當(dāng)，法院予以確認(rèn)。

綜上所述，北京二中院認(rèn)為某科技公司的主張不成立，判決駁回上訴，維持原判。

案例來源：

人民法院案例庫：《深圳市某計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司訴北京某等科技有限公司商業(yè)詆毀糾紛案》，案號：（2011）二中民終字第12237號，入庫編號：2023-09-2-180-002

實(shí)戰(zhàn)指南：

一、原告在舉證論證時重點(diǎn)把握被告軟件針對性評價以及宣傳內(nèi)容。

本案中，法院查明的部分，涵蓋了：（1）被告的隱私監(jiān)測軟件僅對原告的軟件有監(jiān)測提示；（2）給用戶的提示內(nèi)容中顯示“可能涉及隱私”；（3）被告運(yùn)營網(wǎng)站文章、論壇以及軟件開發(fā)小組的日志中存在關(guān)于原告軟件涉及偷窺用戶隱私的表述。該查明部分是法院據(jù)以認(rèn)定被告構(gòu)成商業(yè)詆毀的事實(shí)基礎(chǔ)。可見，原告在舉證論證時做了充分的梳理工作。

在此，我們建議，類案中的原告，在就他人軟件對自身經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)測后評價的行為快速鎖定侵權(quán)事實(shí)。

結(jié)合計(jì)算機(jī)軟件領(lǐng)域特點(diǎn)，首先，重點(diǎn)排查競爭對手是否通過其軟件針對性監(jiān)測、評價己方經(jīng)營行為，以 “提示風(fēng)險”“隱私保護(hù)” 等名義，作出無事實(shí)依據(jù)的負(fù)面表述。其次，全面搜集被告依據(jù)該軟件監(jiān)測結(jié)果宣傳的證據(jù)，是否在被告官網(wǎng)、論壇、博客、專題網(wǎng)頁、有獎活動、其他社交媒體等渠道發(fā)布直接指向己方軟件或經(jīng)營行為、具有虛假性或者誤導(dǎo)性的表述內(nèi)容。此外，計(jì)算機(jī)軟件領(lǐng)域的侵權(quán)證據(jù)易篡改、易刪除，需及時采取固定證據(jù)的策略。

二、被告以不存在競爭關(guān)系為由進(jìn)行抗辯需要注意事項(xiàng)

法院認(rèn)定經(jīng)營者的行為構(gòu)成商業(yè)詆毀，必須滿足法定的構(gòu)成要件。其中，按照現(xiàn)行《反不正當(dāng)競爭法》（2025修訂）第十二條“經(jīng)營者不得編造、傳播或者指使他人編造、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，損害其他經(jīng)營者的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)”以及《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法>若干問題的解釋》第二條“與經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在可能的爭奪交易機(jī)會、損害競爭優(yōu)勢等關(guān)系的市場主體，人民法院可以認(rèn)定為反不正當(dāng)競爭法第二條規(guī)定的‘其他經(jīng)營者’”的規(guī)定，商業(yè)詆毀的認(rèn)定，須以原告、被告存在“可能爭奪交易機(jī)會、損害競爭優(yōu)勢”的競爭關(guān)系為要件之一。

因此，對于類案中的被告，我們建議，可以從“不存在競爭關(guān)系”入手進(jìn)行抗辯。具體來說，需要被告充分明確互聯(lián)網(wǎng)公司之間的競爭關(guān)系的法律邊界，可以從交易機(jī)會維度、商業(yè)利益維度、用戶維度三重邏輯重構(gòu)抗辯，排除業(yè)務(wù)間接性質(zhì)關(guān)聯(lián)的擴(kuò)大化認(rèn)定，充分舉證釋明雙方三個維度存在顯著差異、不重疊。

在舉證上，可以借助雙方涉案軟件的《功能說明書》《用戶協(xié)議》，證明核心功能、服務(wù)用戶需求的不同，二者無重疊、無替代關(guān)系。在交易機(jī)會方面，可以提交相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告，論證雙方盈利來源無直接沖突，不存在爭奪交易機(jī)會。

三、建議類案中的被告抓住自身表述限于合理風(fēng)險提示、自身非惡意的要點(diǎn)抗辯

本案中法院認(rèn)定風(fēng)險提示構(gòu)成商業(yè)詆毀的核心理由是缺乏事實(shí)依據(jù)、表述具有誤導(dǎo)性。

在此，我們建議類案中的被告，從提示依據(jù)、表述方式、保護(hù)目的三方面重構(gòu)抗辯邏輯。

首先，列舉和說明風(fēng)險提示存在事實(shí)依據(jù)時，應(yīng)突破未證明存在隱私信息的認(rèn)定，區(qū)分 “合理風(fēng)險提示” 與 “確認(rèn)侵權(quán)”。提交技術(shù)證據(jù)：委托有資質(zhì)的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)出具《技術(shù)分析報(bào)告》，提交部分用戶投訴證據(jù)，證明原告行為已引發(fā)大量用戶對安全的擔(dān)憂，提示行為是對用戶合理訴求的回應(yīng)。

其次，論證表述具有合理性，反駁誤導(dǎo)性、貶損性，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險提示不可避免地使用“可能涉及您的信息”等模糊表述，表述不具有誤導(dǎo)性、不構(gòu)成失實(shí)。軟件行為是否構(gòu)成隱私侵權(quán)需結(jié)合具體場景判斷，使用此類表述是謹(jǐn)慎、客觀的體現(xiàn)，未超出合理提示范圍。同時，在舉證時，此類被告應(yīng)充分發(fā)揮軟件開發(fā)技術(shù)人員或者專業(yè)輔助人員的作用，清楚向法院釋明軟件監(jiān)測提示的依據(jù)如何作出。

最后，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險提示的保護(hù)目的，聚焦用戶知情權(quán)與選擇權(quán)，抗辯自身不存在主觀惡意。比如，舉證時提交自身軟件開發(fā)文檔，證明軟件開發(fā)的初衷是響應(yīng)法律法規(guī)對用戶知情權(quán)的要求，而非針對其他軟件進(jìn)行商業(yè)詆毀。又比如，強(qiáng)調(diào)自身軟件的監(jiān)測功能需要用戶主動啟動，監(jiān)測結(jié)果僅提供給用戶個人參考，用戶可自主選擇是否某軟件，被告未強(qiáng)制用戶卸載或放棄使用軟件。

相關(guān)法律法規(guī)：

1.《反不正當(dāng)競爭法》（1993）第二條第一款[對應(yīng)《反不正當(dāng)競爭法》（2025修訂）第二條]

經(jīng)營者在市場交易中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德。

本法所稱的不正當(dāng)競爭，是指經(jīng)營者違反本法規(guī)定，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的行為。

本法所稱的經(jīng)營者，是指從事商品經(jīng)營或者營利性服務(wù)（以下所稱商品包括服務(wù)）的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個人。

2.《反不正當(dāng)競爭法》（1993）第十四條[對應(yīng)《反不正當(dāng)競爭法》（2025修訂）第十二條]

經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。

3.《反不正當(dāng)競爭法》（1993）第二十條第一款[對應(yīng)《反不正當(dāng)競爭法》（2025修訂）第二十二條第三款]

經(jīng)營者違反本法規(guī)定，給被侵害的經(jīng)營者造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，被侵害的經(jīng)營者的損失難以計(jì)算的，賠償額為侵權(quán)人在侵權(quán)期間因侵權(quán)所獲得的利潤；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)被侵害的經(jīng)營者因調(diào)查該經(jīng)營者侵害其合法權(quán)益的不正當(dāng)競爭行為所支付的合理費(fèi)用。

4.《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法>若干問題的解釋》第二條

與經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在可能的爭奪交易機(jī)會、損害競爭優(yōu)勢等關(guān)系的市場主體，人民法院可以認(rèn)定為反不正當(dāng)競爭法第二條規(guī)定的“其他經(jīng)營者”的規(guī)定。

專業(yè)背景介紹：李營營，北京云亭律師事務(wù)所高級合伙人，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作委員會副主任，北京企業(yè)法律風(fēng)險防控研究會第二屆理事會理事，畢業(yè)于中國社會科學(xué)院研究生院，民商法碩士（公司法方向），專注于商業(yè)秘密刑事與民事、民商事訴訟與仲裁、保全與執(zhí)行等實(shí)務(wù)領(lǐng)域，在最高人民法院、各省級高級人民法院成功辦理多起重大疑難復(fù)雜案件。在商業(yè)秘密、執(zhí)行、擔(dān)保業(yè)務(wù)領(lǐng)域，李營營律師根據(jù)長期深入研究專項(xiàng)領(lǐng)域的積累成果，形成了近百篇專業(yè)研究文章，在交出版社陸續(xù)出版成書的同時在平臺上進(jìn)行發(fā)布，希望讀者能夠更多了解商業(yè)秘密、執(zhí)行、擔(dān)保與反擔(dān)保知識，避免使自己合法權(quán)益收到損害。同時，李營營律師辦理多件大額商業(yè)秘密、執(zhí)行、合伙業(yè)務(wù)、擔(dān)保案件，并取得良好效果。截至目前，李營營律師在“法客帝國”“民商事裁判規(guī)則”“保全與執(zhí)行”等公眾號發(fā)表與商業(yè)秘密、擔(dān)保實(shí)務(wù)、保全與執(zhí)行等話題相關(guān)專業(yè)文章百余篇，多篇文章被最高人民法院和各地法院轉(zhuǎn)載，廣受業(yè)內(nèi)人士好評。2022年，李營營律師結(jié)合多年來辦理大量執(zhí)行審查類相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，以真實(shí)案例為導(dǎo)向，對各種業(yè)務(wù)場景下的主要法律問題、典型裁判規(guī)則、風(fēng)險應(yīng)對策略和解決方案建議進(jìn)行類型化匯總和歸納，合著出版《保全與執(zhí)行：執(zhí)行異議與執(zhí)行異議之訴實(shí)戰(zhàn)指南》。接下來，李營營律師團(tuán)隊(duì)會陸續(xù)出版商業(yè)秘密訴訟實(shí)戰(zhàn)的相關(guān)書籍、執(zhí)行擔(dān)保、執(zhí)行和解、技術(shù)合同糾紛、擔(dān)保糾紛、合伙糾紛實(shí)戰(zhàn)相關(guān)書籍，以更好服務(wù)客戶。