銷量第一的添可洗地機(jī)，為何被消費(fèi)者投訴“一次性用品”

近年來，洗地機(jī)一躍成為清潔類電器中的增長(zhǎng)黑馬，但消費(fèi)者在追求解放雙手的同時(shí)，也陷入了產(chǎn)品故障與售后維權(quán)的雙重困境。

“買了一年多的洗地機(jī)，真正使用次數(shù)大概就三四十次吧，電池就出了故障。”一位添可洗地機(jī)用戶發(fā)文表示。本應(yīng)解放雙手的清洗地機(jī)，近期卻成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。在社交平臺(tái)上，添可洗地機(jī)被消費(fèi)者吐槽為“一次性用品”，高昂的價(jià)格與短暫的使用壽命形成鮮明對(duì)比。

在黑貓投訴平臺(tái)，涉及添可的投訴量已達(dá)5800余條，大量投訴集中在“電池壽命短”、“清潔效果不理想”、“過保就壞”及“售后政策”等問題。這其中，電池問題是添可洗地機(jī)最突出的質(zhì)量短板。多位消費(fèi)者反映，機(jī)器使用一年左右就出現(xiàn)充電故障，有網(wǎng)友總結(jié)，“添可的電池是通病，壽命就只有一年”。

維修網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況也側(cè)面反映了產(chǎn)品故障率較高的問題。有消費(fèi)者在送修過程中觀察到，短短20分鐘內(nèi)就有4、5人送修添可洗地機(jī)，維修點(diǎn)待修的機(jī)器更是堆積如山。

與產(chǎn)品質(zhì)量問題相伴的是售后服務(wù)的爭(zhēng)議。有投訴稱，客服表示“質(zhì)保2年從生產(chǎn)日期開始算”，而非從購買或激活日期計(jì)算，導(dǎo)致實(shí)際保修期大幅縮水。更有消費(fèi)者指出，產(chǎn)品剛過保修期，就發(fā)生電池報(bào)廢的情況，引發(fā)對(duì)產(chǎn)品“精準(zhǔn)”過保的質(zhì)疑——“兩年多一點(diǎn)，不多不少，剛好過保要收費(fèi)維修，這精準(zhǔn)度我都懷疑是故意的。”

添可是科沃斯集團(tuán)旗下的高端智能生活電器品牌，其核心系列包括芙萬Art Station、芙萬藝術(shù)家Artist及芙萬Stretch等，京東旗艦店顯示，洗地機(jī)產(chǎn)品價(jià)格普遍在2000元-5000元之間。據(jù)歐睿信息咨詢數(shù)據(jù)，添可洗地機(jī)已連續(xù)三年全球銷量第一，同時(shí)，其在國內(nèi)市場(chǎng)也已連續(xù)五年保持銷量、銷售額全國第一的領(lǐng)先地位。

市場(chǎng)表現(xiàn)與用戶體驗(yàn)之間的脫節(jié)的背后，是添可母公司科沃斯“重營(yíng)銷輕研發(fā)”的戰(zhàn)略偏向。據(jù)年報(bào)顯示，其研發(fā)費(fèi)用占比長(zhǎng)期在5%上下徘徊，這與高昂的銷售費(fèi)用形成對(duì)比：據(jù)2023年報(bào)顯示，科沃斯銷售費(fèi)用52.97億元，占總營(yíng)業(yè)收入的34.2%；2024年，銷售費(fèi)用達(dá)50.17億元，是研發(fā)投入（8.85億元）的近6倍。

如今，這種依賴高額營(yíng)銷投入的“網(wǎng)紅打法”正面臨質(zhì)疑，對(duì)于花費(fèi)高價(jià)購買洗地機(jī)的消費(fèi)者而言，產(chǎn)品壽命遠(yuǎn)低于預(yù)期、維修成本高昂正在不斷消耗其對(duì)品牌的信任。

添可智能科技CEO冷泠曾公開表示：“添可始終致力于為全球用戶提供更好的解決方案，希望產(chǎn)品能為用戶生活帶來一絲絲小確幸。”在智能家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)下，扎實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量與完善的售后服務(wù)才是品牌立足的根本。若不能從實(shí)質(zhì)上解決這些用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，企業(yè)所倡導(dǎo)的“小確幸”恐將難以避免地轉(zhuǎn)化為品牌的“大問題”。