女子獲贈高原游返程意外身亡 消委會聯(lián)動多部門妥善化解糾紛

近日，樂山市消委會報送的《警惕！“贈送”服務變“贈命”服務》案例，在川渝兩地消委會聯(lián)合舉辦的“2025年度消費維權優(yōu)秀案例評選”活動中榮獲三等獎。

該案中，樂山市沐川縣一名消費者因購買奶粉參與商家贈送的高原旅游，返程中突發(fā)疾病意外離世。沐川縣消委會迅速介入，七部門聯(lián)動破解商家推諉僵局，最終促成四家涉事奶行共擔賠償責任，妥善化解了這起高風險消費糾紛。

事件起因

“購奶粉贈旅游”引發(fā)悲劇

2025年8月22日下午，情緒激動的鄧某一行5人走進沐川縣消委會投訴。他們53歲的姐姐鄧某容，因在當?shù)匾患夷绦匈徺I了上萬元奶粉，參與了商家贈送的甘南旅游活動。不承想，8月21日返程途中，鄧某容突發(fā)身體不適，經(jīng)搶救無效死亡，經(jīng)醫(yī)院診斷為心臟驟停。

樂山市消委會工作人員劉玄飛分享案例

家屬表示，商家在組織旅游時既未告知高原的出行風險，也未提示哪些人群不宜參與，完全未盡到法定的安全保障義務，要求涉事商家承擔責任并作出賠償。情緒幾近失控的家屬甚至表示，若問題得不到妥善解決，將通過網(wǎng)絡曝光此事。沐川縣消委會工作人員第一時間安撫家屬情緒，并立即啟動調(diào)查程序，一場跨部門的糾紛調(diào)處工作就此展開。

快速響應

聯(lián)合調(diào)查鎖定商家多項過錯

接到投訴后，沐川縣消委會迅速啟動多部門協(xié)同機制，市場監(jiān)管、文體旅游等七部門快速響應，于當日18時10分就抵達涉事奶行開展現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)查，此次旅游由沐川縣某奶行牽頭，聯(lián)合樂山沙灣區(qū)、犍為縣、馬邊彝族自治縣等地奶行共同組織，是作為“購買奶粉滿1萬元贈送川西旅游”的促銷活動推出的，全程并未通過正規(guī)旅行社策劃執(zhí)行。鄧某容于8月17日從樂山出發(fā)，8月21日在途經(jīng)松潘縣境內(nèi)時發(fā)生意外，涉事沐川奶行僅先行支付了遺體轉(zhuǎn)運費用。

為厘清事實，聯(lián)合調(diào)查組分赴涉案四地開展全面取證。通過消費者的奶粉購買記錄、商家與參與者的微信聊天記錄等，一條完整的證據(jù)鏈逐漸清晰，明確鎖定了商家的三大核心過錯。

其一，此次“贈游”活動無正規(guī)旅行社參與，組織流程極不規(guī)范。

其二，所購旅游保險僅覆蓋至8月20日，鄧某容出事的返程日（8月21日）恰處于保險“真空期”。

其三，經(jīng)營者無法提供任何證據(jù)，證明其曾以書面或口頭形式向消費者提示過高原環(huán)境風險及禁忌人群。作為活動組織者，其顯然未履行法定的安全保障義務。

化解糾紛

消委會直擊癥結破僵局

2025年8月24日，沐川縣消委會組織相關部門再次商討處理方案。協(xié)調(diào)會上，公安部門認定此次事件排除刑事責任的可能。文旅部門指出，涉事奶行并非旅游行業(yè)經(jīng)營者，且未與消費者簽訂正規(guī)旅游協(xié)議，若走民事訴訟程序，將耗時良久、流程繁瑣。而此時家屬情緒依然激動，事件社會敏感度高，稍有不慎極易引發(fā)輿情危機，各部門一度感到棘手。

在此情況下，沐川縣消委會主動扛起調(diào)解重任，集中組織四家涉事奶行負責人進行調(diào)解。然而，四家奶行均相互推諉，誰也不愿承擔賠償責任，調(diào)解陷入僵局。就在關鍵時刻，就在關鍵時刻，消委會工作人員一句擲地有聲的質(zhì)問“到底是人命重要還是錢重要？” 直擊問題核心，瞬間打破了現(xiàn)場的僵持局面。工作人員抓住契機，一方面對四家奶行負責人曉之以理、動之以情，明確指出其法律責任與義務；另一方面與死者家屬反復溝通，兼顧情理與法理，協(xié)調(diào)賠償金額。

經(jīng)過消委會3天的不懈努力，雙方最終達成和解協(xié)議：由沐川、沙灣、犍為、馬邊四家涉事奶行共同向鄧某容家屬賠償23.1萬元。8月26日至28日，各方陸續(xù)簽訂協(xié)議并完成賠付。8月30日，鄧某容家屬向沐川縣消委會和市場監(jiān)管局贈送兩面錦旗以表謝意，這起棘手的消費糾紛至此圓滿解決。

案例啟示

贈送服務并非“法外之地”

“此次購奶贈游致人死亡糾紛的妥善調(diào)處，不僅及時撫慰了死者家屬，避免了輿情發(fā)酵，更對規(guī)范市場經(jīng)營者促銷行為、明確消費服務安全責任具有重要示范意義和警示作用。”樂山市消委會秘書長陳明如是說。

陳明介紹，根據(jù)《消費者權益保護法》及實施條例相關規(guī)定，經(jīng)營者以贈送形式向消費者提供服務，同樣負有保障消費者人身、財產(chǎn)安全的法定義務，不得以“免費”“贈送”為由規(guī)避責任。本案中，高原旅游屬于高風險活動，對參與者身體狀況有特殊要求。商家作為活動組織者，未履行風險提示、完善保險保障、規(guī)范組織流程等核心義務，其過錯與消費者的死亡后果存在直接因果關系，依法應當承擔侵權賠償責任。這也再次明確了“免費不免責”的消費維權原則。

陳明認為，本案的處理充分體現(xiàn)了基層消委會聯(lián)動多部門化解復雜糾紛的專業(yè)能力和責任擔當。面對家屬情緒激動、涉事主體多元、法律關系復雜等難題，消委會第一時間介入，快速啟動多部門協(xié)同機制，通過鎖定證據(jù)、厘清責任、直擊癥結、情理融合的調(diào)解方式，高效化解了矛盾，既降低了家屬的維權成本，也避免了輿情風險，彰顯了基層治理的實效與溫度。

同時，本案也為廣大經(jīng)營者敲響了警鐘：在推出各類“買贈”“免費”促銷活動時，必須將消費者的人身安全放在首位。針對高風險服務項目，要全面履行風險提示、安全保障義務，完善各類配套措施，切勿為了追求營銷效果而忽視法定責任，否則必將承擔相應的法律后果。

全媒體記者 高楊曦

來源 | 消費質(zhì)量報

編輯 | 陳蕊妮

責編 | 眭實

審核 | 李曉龍

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