“天貓”2025電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：任意僅退款“頑疾”頻現(xiàn)

4月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“天貓”（浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司）2025年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓”2025年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“天貓”隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，注冊(cè)于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為劉博

一、“天貓”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：投訴榜排名第6位

在“2025年綜合電商投訴榜”中，上榜平臺(tái)有28家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會(huì)、阿里巴巴等；

排在第11-20名的是：蘇寧易購、得物、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒等；

排在第21-28名的是：卷皮、中國移動(dòng)移動(dòng)商城、返利網(wǎng)、大槐樹、必要、小象優(yōu)品、1號(hào)店、人人租。其中，“天貓”排名第6位

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“天貓”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”

二、“天貓”2025年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)

2.1 消費(fèi)問題分布

2025年“天貓”涉嫌存在任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、商品質(zhì)量、退款問題、任意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、扣押保證金、售后服務(wù)、訂單問題、貨不對(duì)板、隨意封店、霸王條款、客服問題、惡意罰款等問題。

2.2 投訴地區(qū)分布

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2025年投訴“天貓”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省（34.177%）、浙江省（11.392%）、江蘇省（8.228%），其于分別為：山東省、福建省、湖北省、上海市、北京市、安徽省、江西省、廣西壯族自治區(qū)、四川省、河南省、湖南省、遼寧省、甘肅省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、河北省、海南省、陜西省、黑龍江省等。

2.3 投訴性別分布

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“天貓”男性用戶投訴比例為84.177%，女性用戶投訴比例為15.823%

2.4 投訴金額占比

用戶投訴“天貓”的消費(fèi)金額主要在0-5萬、100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、10000元以上、10-20萬、5-10萬、100萬以上、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。

三、典型案例披露

【案例一】用戶投訴“天貓”年費(fèi)會(huì)員僅用兩月失效 商家失聯(lián) 平臺(tái)推諉不管

10月17日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月5日，在天貓一家店鋪購買了“Cursor pro獨(dú)享訂閱一年支持4.0max 獨(dú)享edu教育會(huì)員12個(gè)月”的會(huì)員賬號(hào)，支付了500多元。賬號(hào)初始可正常使用，但在10月11日，其Pro會(huì)員權(quán)益失效。張先生立即聯(lián)系店鋪客服，但對(duì)方始終“已讀不回”。張先生多次聯(lián)系無果后，于10月12日向天貓官方客服求助。天貓客服多次嘗試聯(lián)系商家，均未能成功。此后，天貓客服讓其繼續(xù)等待。至10月17日，張先生再次聯(lián)系天貓客服時(shí)，對(duì)方讓其“自己去找商家”，并表示天貓平臺(tái)不予解決。張先生認(rèn)為：商家行為是“年費(fèi)會(huì)員詐騙”（收款500多，僅提供約2個(gè)月服務(wù)）；天貓平臺(tái)對(duì)此行為是“默許的”，是“詐騙行為的推動(dòng)者”。張先生的核心訴求是：要求退款，并追究商家與平臺(tái)的責(zé)任。

【案例二】用戶投訴“天貓”承諾換新并安排取件，收機(jī)后抵賴拒換，涉嫌欺詐

10月8日，湖南省的童女士向“電訴寶”投訴稱，其于6月1日在天貓“美的官方旗艦店”購買了一臺(tái)美的內(nèi)衣洗衣機(jī)。商品在三個(gè)月內(nèi)（質(zhì)保期）出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)溝通，客服“洗護(hù)瞳瑤” 于2025年9月17日確認(rèn)“可換新”，并主動(dòng)要求其提供地址以“預(yù)約師傅免費(fèi)上門取件”。隨后，客服“洗護(hù)小行” 進(jìn)一步明確流程為“換貨支持免費(fèi)上門取件”，并承諾“倉庫簽收后48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)”。童女士詢問是否有人來拆機(jī)，客服回應(yīng)是“快遞師傅”會(huì)來拆機(jī)，這證明了取件流程由店家全程安排。童女士于9月19日配合店家預(yù)約的師傅完成了拆機(jī)，并由店家預(yù)約的快遞員取走了故障機(jī)。然而，在10月8日，客服改口稱“僅預(yù)約了拆機(jī)，沒有預(yù)約快遞”，并否認(rèn)河南倉庫為其所有，拒絕履行換新義務(wù)，導(dǎo)致童女士“錢貨兩空”。童女士認(rèn)為其行為涉嫌消費(fèi)欺詐。童女士的訴求是：請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)該商家的違法行為進(jìn)行調(diào)查與處罰，并履行換新或退款義務(wù)。

【案例三】用戶投訴“天貓”秋月梨“5斤”實(shí)為2.5公斤 單價(jià)22.2元/斤被指欺詐

9月27日，浙江省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，其在天貓超市購買了“秋月梨”，商品標(biāo)題或描述中提及“5斤”，但未明確是“市斤”還是“公斤”。趙先生誤以為是5公斤（10斤），且頁面選項(xiàng)顯示“（單枚500g+，9枚）”，進(jìn)一步強(qiáng)化了趙先生對(duì)重量的預(yù)期。咨詢客服后得知，實(shí)際為5市斤，即2.5公斤。趙先生計(jì)算后發(fā)現(xiàn)，111元購買2.5公斤梨，單價(jià)高達(dá)22.2元/斤，趙先生認(rèn)為這遠(yuǎn)高于市場(chǎng)正常價(jià)格，且商家在描述上存在模糊不清、玩“文字游戲” 的嫌疑，誤導(dǎo)其消費(fèi)決策。趙先生向天貓超市客服反映，但客服未提供有效處理方案。趙先生的訴求是：商家/平臺(tái)就誤導(dǎo)性描述給出解釋，并對(duì)價(jià)格或交易進(jìn)行合理處理。

【案例四】“天貓”被指售假 新會(huì)陳皮實(shí)為普通果皮 承諾退貨后反悔 被指慣犯

7月17日，天津市的徐先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月25日在天貓平臺(tái)購買了“新會(huì)陳皮”，但收到的實(shí)物僅為普通果皮，與新會(huì)陳皮（茶枝柑皮）在外觀、內(nèi)囊等特征上存在明顯差異，屬于以假充真、假冒產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)后，徐先生與商家交涉，商家態(tài)度強(qiáng)硬、言而無信，先是口頭答應(yīng)退貨退款，后又反悔拒絕。徐先生多次聯(lián)系，商家均敷衍應(yīng)對(duì)。徐先生認(rèn)為，該商家是大規(guī)模、系統(tǒng)性地在天貓平臺(tái)銷售假冒的新會(huì)陳皮，以此欺詐消費(fèi)者、謀取非法利益。徐先生的訴求是：要求天貓平臺(tái)對(duì)該無良商家采取嚴(yán)厲措施，包括下架其店鋪所有商品，并予以封店處理，以杜絕其繼續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益。

【案例五】用戶投訴“天貓”引導(dǎo)買家退款后 稱貨找到卻拒發(fā)貨 被指欺詐

2月11日，秋女士向“電訴寶”投訴稱，其于1月26日，在天貓平臺(tái)“歌寶蕾旗航店”購買了一條裙子。付款后，物流信息長(zhǎng)時(shí)間未更新。秋女士聯(lián)系商家，商家建議秋女士申請(qǐng)退款。隨后，商家主動(dòng)為秋女士發(fā)起了一個(gè)“僅退款”的申請(qǐng)，秋女士確認(rèn)并完成了退款流程，款項(xiàng)已退還。然而，商家在退款后，又告知秋女士“貨物已找到，已退回（給商家）”，但拒絕為秋女士重新發(fā)貨，也否認(rèn)之前的交易/退款安排。秋女士認(rèn)為，商家的這一系列操作（引導(dǎo)退款→主動(dòng)退款→退款后稱找到貨但不發(fā)貨→不承認(rèn)）構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者的欺騙，導(dǎo)致秋女士既未收到貨物，又可能因退款流程結(jié)束而失去平臺(tái)保障。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開放型電商智庫平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。