平安十年進化論：金融民生大時代 醫養服務如何重塑保險業底層邏輯

行業周期變化，如今金融看保險，保險看平安。

近日，中國平安以一場服務升級發布會，宣告2026年“服務年”正式啟幕。中國平安聯席CEO郭曉濤、CTO王曉航、平安人壽總經理史偉玉悉數登臺，詳解平安三大服務體系——“快捷服務”“全球急難救援”“生命尊嚴守護”的落地邏輯。

一場發布會，往往藏著一家企業的最新動作或發展方向。13萬億總資產的金融巨頭，為何將全年定義為“服務年”？郭曉濤的回答直指底層邏輯：“綜合金融，九九歸一”。

翻閱平安2025年年報，“服務”一詞出現793次，“養老”出現197次，“醫療”出現190次，“健康”出現295次。詞頻不會說謊——它忠實地記錄了一家企業的戰略布局重心正在轉向何處：在“簡單擴張”與“價值深耕”的分水嶺上，平安堅定選擇了后者。

當保險業普遍陷入產品同質化、存量競爭加劇的困境，平安則以服務破局，給出了一份引領行業未來發展方向的答案樣本。天下武功，唯快不破。平安的核心差異化在于：以超過2.51億客戶為底盤，以“綜合金融+醫療養老”雙輪驅動為骨架，以“AI in All”為底座，以創新和服務效率，通過打造“雖產品可復制、服務難模仿”的體系化“作戰”能力，讓平安這個“金融航母”在前面領航同業。

勇闖“無人區”

引領保險行業戰場“轉移”

服務升級，往往淪為口號。但平安這場發布會，釋放的信號是：服務不是空中樓閣，而是可驗證、可交付的硬能力。具體可以凝練為“三個一”：一句話能辦事、一個按鈕救急、一生尊嚴守護。

“一句話能辦事”：讓系統適應人，而非人適應系統。不再要求客戶在多個App間自行切換、自己記住路徑，而是讓一個AI入口承接全場景需求。客戶只需語音指令，就能完成投保、轉賬、理賠、預約醫療問診、發起急難救援。

人工智能助手，不止于線上，還能夠連接線下豐富的專業服務資源，實現線上線下“一個入口，一站式解決”。截至2025年末，平安線上月均活躍用戶約9000萬，穩居金融行業前列。行業在優化功能，平安在重構體驗。這就是綜合金融“九九歸一”。

“一個按鈕救急”：從事后賠錢到事中救人。傳統保險的邏輯是“出事賠錢”，但客戶最需要的不僅僅是“事后賠償”，而是在意外來臨的危機時刻能夠“平平安安”，放在減損。2025年，平安基于30余年救援經驗，構建了全球急難救援服務體系——7×24小時智能化調度中樞、一鍵觸發的救援呼叫、覆蓋233個國家和地區的救援網絡，平均20分鐘可調起全球資源，每年實施急難救助近萬次。

無論是突發腦梗的老人被監測到后緊急送醫，還是中東局勢升級時刻，24小時內協助客戶安全撤離，平安把保險保障前置到了“救命時刻”。這已經不止是在經營保險，更在守護生命，也是在重塑保險服務邏輯。

“一生尊嚴守護”：更是傳統保險鮮有涉足的“深水區”。人口老齡化趨勢勢不可擋，未來超過1.9億空巢老人面臨的不僅是醫療照護問題，還有更深的精神焦慮：失能之后誰來替我做決定？身后事誰來料理？平安于2026年計劃推出的“生命尊嚴保障服務計劃”，為獨居長者提供從醫療決策代理、照護質量監督、金融事務托管，到臨終關懷的全鏈條支持，用專業的溫度，慰藉人生的最后一段航程。

從容的航程，離不開沿途綿密的“瞭望塔”。平安經過10余年發展，構建了“到線、到院、到家、到企”的“四到”醫療養老服務網絡。以“從容確定性”為經，“尊嚴感”為緯，不但管理你的資產，更陪伴你的人生旅途。這已經超越了金融保險的服務范疇，但一切又顯得那么符合市場邏輯。

平安的三重舉措共同指向一個事實：當同行還在圍繞金融條款、價格費率做文章時，平安已經把戰場轉移到了服務的深度與溫度上。這，就是平安為行業趟出的樣本。

平安集團董事長馬明哲曾說過，戰略創新上，積極部署未來，金融是平安的現在時，醫療是平安的未來時。“金融+醫養”服務結合，便是平安贏得行業競爭的體系化作戰的精尖“武器”。

十年“進化”

錘煉底氣的護城河

趟出一條路，靠的不是勇氣，而是底氣。平安敢于率先轉型，底氣來自十年的持續深耕。

2016年起，平安歷經十年，從“一個客戶、多個產品、一站式服務”的綜合金融框架，到“金融+科技”的數字化底座，再到“金融+醫療康養”的生態延展，直至“AI in All”戰略：層層遞進，將金融、科技、醫療養老全部匯聚于“服務”這一價值出口。

2026年，服務成為評價金融機構發展成色的重要標尺。馬明哲董事長總結：“從低頻交易走向長期陪伴；從單一金融產品供給轉向綜合金融解決方案；從投資于物到投資于人。”平安的2026，正是這十年精進的厚積薄發。

方向對了，接下來就看路線。大象起舞，靠的不是輕盈，是力量。而平安的力量，來自三重底氣的同頻。

底氣一：主業強勁，轉型有家底。2025年，平安歸母凈資產首破萬億，成為國內首家邁入“萬億凈資產俱樂部”的險企；壽險新業務價值同比大增29.3%；銀保渠道新業務價值同比增長138%，13個月保單繼續率達97.4%。體量優勢之外，平安正在把規模轉化為價值深耕的加速度。

底氣二：科技領先，服務能到位。平安數據庫沉淀33萬億字節數據，自研金融大模型在CNFinBench評測中綜合得分登頂主流模型，AI坐席全年服務17.02億次，覆蓋80%客服總量。2019至2025年期間，金融科技與醫療健康累計專利申請量位列全球第一。科技這件事，先行者吃紅利，跟風者付成本。

底氣三：根基深厚，信任鑄價值。截至2025年末，平安個人客戶數達2.51億，客均合同2.94個。持有三類及以上產品的客戶留存率更是高達99%。技術讓服務可交付，信任讓交付有溫度。深厚的信任基礎，正是服務持續升級、價值持續釋放的底氣所在。

當信任的種子生根發芽，服務就不再只是成本，而是利潤的源泉。平安的醫養戰略棋至中盤，其商業價值，已經在財報中得到充分印證：使用醫養服務的客戶加保率提升4個百分點；高品質養老權益客戶壽險新單件均保費更是達到23.4倍——這正是服務創造價值的硬核注腳。

服務的深度每前進一寸，增長的根基便牢靠一尺。這，就是平安敢闖的底氣。

“民生”大時代

把企業增長融入“家國藍圖”

2026年是“十五五”開局之年，“金融強國”寫入國家規劃綱要。金融強國的內涵，從來不只是資產規模有多大，更在于金融服務民生的觸角有多深。將自身成長嵌入國家藍圖，早已經融化在平安企業文化里的基因。

向上，承接國家戰略的頂層設計。“十五五”規劃綱要明確提出“發揮各類商業保險補充保障作用”，全國服務業大會強調培育“中國服務”品牌。與此同時，當前我國60歲及以上人口已突破3.2億人，人口老齡化，健康中國戰略的提出，讓銀發經濟成為國家發展大局。

在“民生為大”的新理念下，保險行業的定位正在發生根本性轉變，從過去單純的經濟補償工具，轉變為民生保障的基礎設施。承接之道，在于落地：平安的居家養老服務“平安管家”已覆蓋全國100個城市，僅2025年即拓展25城，累計近24萬名客戶獲得服務資格，智能守護警報響應率達100%。自營旗艦北大醫療集團旗下擁有多家著名醫院，國內百強醫院和三甲醫院合作覆蓋率100%。這不是簡單的商業布局，而是將企業發展嵌入國家醫養基礎設施建設的主動選擇。

向下，回應億萬家庭對老有所養、病有所醫的樸素期待。2025年，平安壽險使用醫療養老服務的客戶已達1829.8萬人。AI+真人醫生覆蓋集團100%個人客戶，一鍵展碼支付服務覆蓋全國7.7萬家藥店。

平安將綜合金融的實力和醫療健康養老領域的生態圈服務能力整合在一起，讓客戶不僅活得好，而且活得長、活得健康、活得開心，這正是保險業價值重構的底層邏輯。

服務真正落到人身上，增長便有了最扎實的根基。2.51億存量客戶的深度經營空間，疊加3.2億老齡人口催生的增量市場，構成了平安未來增長的雙引擎。從存量看，客均合同數繼續提升的潛力巨大：服務五年以上老客戶的客均合同數已是新客戶的1.7倍，時間就是增長的杠桿。

存量是信任的年輪，增量是時代的饋贈。以客戶的深度信任為錨，乘時代的確定性機遇而行——平安的雙輪驅動，恰好踩準了這雙重紅利。平安的十年進化，既滿足用戶需求，又為行業提供思路，更響應國家戰略。這，才是中國民族企業應有的成長樣本。

尾聲

“綜合金融，九九歸一”。上一個十年拼誰能把產品賣出去，下一個十年拼誰能把客戶留下來。

未來的平安會是什么？答案藏在它的戰略定力里：以金融筑基，以科技賦能，以服務暖心，將企業成長融入國家建設與民生保障的時代洪流。

2.51億客戶的全生命周期價值，才是平安未來最大的增長底牌。平安的下一個十年，將以服務為核心理念，立志成為中國金融強國建設的標桿、民生健康養老的重要支撐、行業高質量發展的長期引領者，更好實現人民心中的“平安”。

當一家企業的生長方向，與國家的戰略方向同向而行，與億萬家庭對美好生活的樸素期待同頻共振——這，便是平安篤行致遠的底色。

正如馬明哲所說，平安將始終堅持金融為民的信念，精益求精深耕服務能力，兢兢業業提升經營水平，扎實做好金融“五篇大文章”，走好中國特色金融發展之路，努力成為客戶心中專業、可靠、溫暖的“平安”。

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