“五一”長假恰逢第七屆上海“五五購物節”,高客流背景下,上海消費投訴情況總體平穩。
市消保委今天公布了長假期間本市消費者投訴受理情況。5月1日至5日11時,共受理消費者投訴4818件,同比下降43%。其中,服裝鞋帽、家居用品、旅游出行成為消費者投訴的熱點。
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服飾消費需求熱度攀升,商家品控、售后有待優化
“五一”長假,優惠促銷活動形式多樣,消費者服飾煥新需求盡顯。長假期間,市消保委系統共受理服裝鞋帽相關投訴917件,其中通過線上渠道購買的有880件。
消費者主要反映做工粗糙、褪色以及退換貨進度慢、客服響應不及時、節假日高峰期無法聯系人工客服等。
如,消費者投訴反映,通過某平臺入駐商家購買了一款皮鞋,收到后發現鞋子有質量問題,腳感差、鞋底粗糙、有毛刺,隨即聯系商家,對方拒絕處理,消費者想要聯系平臺退貨退款,但無法聯系到平臺人工客服。
家電家居投訴大幅下降,個別商家服務短板仍需補齊
“五一”期間,家電、家居消費需求有效釋放,經營主體整體服務質量有所提升。長假期間,市消保委系統共受理家電、家居用品相關投訴894件,同比下降44%,降幅較明顯。
從消費者投訴反映的情況來看,個別商家服務意識仍有不足、服務短板仍需補齊,如發貨不及時、消費者付款后想要取消訂單遲遲無人跟進、未按照約定時間配送、配送時間變動未及時告知消費者等。
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如,消費者投訴反映, 5月1日在某家居實體店全款訂購柜體產品,約定5月3日9點到19點間配送上門、4日上門安裝。消費者為此在3日全天等候,卻始終未收到貨品;且預留的門店及配送員聯系電話均為空號,無法與商家取得聯系。后續消費者輾轉聯系該品牌其他門店,才得以聯系到原購買門店工作人員。對方以車輛已裝滿為由,告知需延后至5月5日才能送貨,但訂單系統卻顯示貨物已完成裝貨。消費者要求加急配送、盡快安裝。
旅游出行人氣火爆,共享單車計費爭議相對集中
五天長假,消費者出游熱情高漲,出行消費持續升溫,相關投訴總體平穩。市消保委系統共受理旅游、住宿、交通出行相關投訴265件,其中共享單車計費投訴達186件,爭議相對集中。
消費者主要反映共享單車計費異常、無法鎖車導致持續計費、騎行過程中車輛出現故障等。此外,個別消費者通過平臺訂購旅游行程,后續遭遇航班變動、酒店被取消等情況,因平臺通知不及時而耽誤出行、影響體驗也有待進一步關注。
如,消費者反映,5月1日借車騎行,已到還車區域但一直無法鎖車,導致車輛持續計費,也無法聯系到客服。消費者要求退還多收的費用。
據介紹,“五一”期間,市消保委系統全力保障消費者投訴渠道暢通,一方面確保投訴接收不中斷、響應不延遲;另一方面,建立快速響應機制,針對假期投訴突發、集中問題第一時間與相關企業對接核實,推動消費爭議高效處置。
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