上海“五一”消投訴解密：服裝最多共享單車(chē)最煩

“五一”長(zhǎng)假恰逢第七屆上海“五五購(gòu)物節(jié)”，各類文商旅體展融合活動(dòng)精彩紛呈，在高客流量背景下，消費(fèi)投訴情況總體平穩(wěn)。長(zhǎng)假期間，市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴4818件，同比下降43%。服裝鞋帽、家居用品、旅游出行成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

一、服飾消費(fèi)需求熱度攀升，商家品控、售后有待優(yōu)化

“五一”長(zhǎng)假，優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)形式多樣，消費(fèi)者服飾煥新需求盡顯。長(zhǎng)假期間，市消保委系統(tǒng)共受理服裝鞋帽相關(guān)投訴917件，其中通過(guò)線上渠道購(gòu)買(mǎi)的有880件。消費(fèi)者主要反映做工粗糙、褪色以及退換貨進(jìn)度慢、客服響應(yīng)不及時(shí)、節(jié)假日高峰期無(wú)法聯(lián)系人工客服等。

比如，有消費(fèi)者投訴反映，通過(guò)某平臺(tái)入駐商家購(gòu)買(mǎi)了一款皮鞋，收到后發(fā)現(xiàn)鞋子有質(zhì)量問(wèn)題，腳感差、鞋底粗糙、有毛刺，隨即聯(lián)系商家，對(duì)方拒絕處理，消費(fèi)者想要聯(lián)系平臺(tái)退貨退款，但無(wú)法聯(lián)系到平臺(tái)人工客服。

二、家電家居投訴大幅下降，個(gè)別商家服務(wù)短板仍需補(bǔ)齊

“五一”期間，家電、家居消費(fèi)需求有效釋放，經(jīng)營(yíng)主體整體服務(wù)質(zhì)量有所提升。長(zhǎng)假期間，市消保委系統(tǒng)共受理家電、家居用品相關(guān)投訴894件，同比下降44%，降幅較明顯。從消費(fèi)者投訴反映的情況來(lái)看，個(gè)別商家服務(wù)意識(shí)仍有不足、服務(wù)短板仍需補(bǔ)齊，如發(fā)貨不及時(shí)、消費(fèi)者付款后想要取消訂單遲遲無(wú)人跟進(jìn)、未按照約定時(shí)間配送、配送時(shí)間變動(dòng)未及時(shí)告知消費(fèi)者等。

如，消費(fèi)者投訴反映，5 月 1 日在某家居實(shí)體店全款訂購(gòu)柜體產(chǎn)品，約定5 月 3 日 9點(diǎn)到19點(diǎn)間配送上門(mén)、4 日上門(mén)安裝。消費(fèi)者為此在3 日全天等候，卻始終未收到貨品；且預(yù)留的門(mén)店及配送員聯(lián)系電話均為空號(hào)，無(wú)法與商家取得聯(lián)系。后續(xù)消費(fèi)者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系該品牌其他門(mén)店，才得以聯(lián)系到原購(gòu)買(mǎi)門(mén)店工作人員。對(duì)方以車(chē)輛已裝滿為由，告知需延后至5 月 5 日才能送貨，但訂單系統(tǒng)卻顯示貨物已完成裝貨。消費(fèi)者要求加急配送、盡快安裝。

三、旅游出行人氣火爆，共享單車(chē)計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議相對(duì)集中

五天長(zhǎng)假，消費(fèi)者出游熱情高漲，出行消費(fèi)持續(xù)升溫，相關(guān)投訴總體平穩(wěn)。市消保委系統(tǒng)共受理旅游、住宿、交通出行相關(guān)投訴265件，其中共享單車(chē)計(jì)費(fèi)投訴達(dá)186件，爭(zhēng)議相對(duì)集中。消費(fèi)者主要反映共享單車(chē)計(jì)費(fèi)異常、無(wú)法鎖車(chē)導(dǎo)致持續(xù)計(jì)費(fèi)、騎行過(guò)程中車(chē)輛出現(xiàn)故障等。此外，個(gè)別消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)訂購(gòu)旅游行程，后續(xù)遭遇航班變動(dòng)、酒店被取消等情況，因平臺(tái)通知不及時(shí)而耽誤出行、影響體驗(yàn)也有待進(jìn)一步關(guān)注。

如，消費(fèi)者反映，5月1日借車(chē)騎行，已到還車(chē)區(qū)域但一直無(wú)法鎖車(chē)，導(dǎo)致車(chē)輛持續(xù)計(jì)費(fèi)，也無(wú)法聯(lián)系到客服。消費(fèi)者要求退還多收的費(fèi)用。

“五一”假期，市消保委系統(tǒng)全力保障消費(fèi)者投訴渠道暢通。一方面，嚴(yán)格落實(shí)假期值班制度，確保投訴接收不中斷、響應(yīng)不延遲，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求關(guān)切；另一方面，主動(dòng)加強(qiáng)與聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的溝通聯(lián)動(dòng)，建立快速響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)假期投訴突發(fā)、集中問(wèn)題第一時(shí)間與相關(guān)企業(yè)對(duì)接核實(shí)，有力推動(dòng)消費(fèi)爭(zhēng)議高效處置。

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編輯: 陸熠

責(zé)編: 李鵬