家政經紀人用創新實踐當好行業“紅娘”

原標題：家政經紀人用創新實踐當好行業“紅娘”

本報記者 蔣菡

“當了10年的家政經紀人，給你自身帶來了怎樣的變化？”面對記者的疑問，家政平臺阿姨來了的家政經紀人喬天笑說，“這10年讓我練就了一顆‘大心臟’，變得更能接納他人。”

長期以來，家政行業人員流動性大、素質參差不齊，加上簽約售后缺乏保障，影響行業發展。而家政經紀人服務模式的出現，通過幫助家政公司、家政服務從業者和雇主進行有效溝通，并將經紀人服務質量與星級評價綁定，促進家政行業提質升級。

為阿姨和客戶提供雙向服務

喬天笑本科就讀于吉林農業大學家政學專業，課程包括家庭收納、膳食營養、社會學、心理學等。保研至該校的社會學專業后，她將家政這個職業放在更宏大的社會層面來觀察、分析和思考。

畢業后，喬天笑在這一行扎下了根。“我剛入行時，培訓老師就說家政經紀人這活不好干。”喬天笑說，家政經紀人一方面要精準把脈雇主需求，另一方面要耐心細致地輔導阿姨、理解阿姨、陪伴阿姨。

來自山東的家政阿姨趙振平一直記得，5年前的夏天，她在門店待崗了好幾天都沒接到單，以至于心情特別低落，想要回老家。這時正趕上喬天笑的培訓課，“喬老師熱情的鼓勵和專業的指導，讓我獲得在家政行業做下去的信心。后來，我一干就是5年，也找到了自己的價值。”趙振平說。

喬天笑還針對性研究制定上戶細則，堅持首日陪同阿姨入戶，緩解其緊張情緒，幫助梳理服務流程，并通過與客戶的溝通增進了解，幫助雙方順利度過入戶后的關鍵磨合期。

“我有時會在深夜接到阿姨的電話或消息，這時就需要及時安撫她們的情緒，幫著分析問題、解決問題。”喬天笑說，在一次次成功“匹配”中，在阿姨和客戶的信賴中，她堅定了自己的選擇。

根據客戶需求協調服務

從事這一行多年，喬天笑發現雇主對家政阿姨的招聘條件總是千差萬別，但她有自己的堅持：不輕易放棄任何一位客戶！

有一次，一位待產的雇主提前兩周生產，已經預約的月嫂還在上家服務無法到崗，喬天笑和客戶商量后趕緊帶著新月嫂去對方家中面試。“客戶一家人當時情緒不太好，對新月嫂也不太滿意，要求退費。”喬天笑說，“我誠懇地給客戶道歉并耐心解釋，其實退費不是目的，家里還是需要月嫂，希望能給我們一個機會。”

隨后，喬天笑趕緊推薦了另一位月嫂去面試，得到了客戶的認可。“雖然折騰了一天很累，但盡我所能留住了客戶，也維護了公司的名譽，我非常開心。”喬天笑說，客戶后來還特地送了一幅阿姨抱著寶寶的畫給月嫂，為這次服務添上了圓滿的句號。

還有一位臥病在床的80歲老太太，其看護要求比較多，長期難以找到滿意的家政阿姨。后來老太太生病住院，喬天笑趕緊推薦了做過醫院護工的阿姨楊德群。“楊阿姨盡心盡責，護理得很仔細，客戶一家都很滿意。”喬天笑說，要充分理解老人的習慣和需求，只要客戶尊重體諒阿姨，我們都會盡可能地協調，因為“信任感彌足珍貴”。

全面提升家政員職業化水平

在一次次處理難題的過程中，喬天笑練就出一顆“大心臟”。公司對她這位“科班出身”的人才也很重視，于2016年成立了喬天笑創新工作室。這支由喬天笑帶領的專業團隊，以“服務創新、方法創新”為核心理念，專注于家政服務與培訓領域的創新實踐，推動家政行業向專業化、職業化方向發展，被北京市朝陽區總工會認定為2025年度區級創新工作室。

喬天笑創新工作室的研究與實踐包括，通過行業數據分析發布趨勢報告，為政策制定和企業決策提供支持；在服務模式上，創新探索“互聯網+家政”在養老、育兒、培訓等領域的融合應用；在職業化體系建設方面，關注從業人員職業尊嚴與社會保障，提升行業人才吸引力。

通過創新工作室，個體的價值、職業的價值都在放大。目前，該工作室正在進行“星火計劃”——家政關鍵人才職業化賦能創新項目，將管理人員、家政經紀人、培訓講師、儲備大學生干部視為“火種”，全面提升一線家政員職業化水平。

（工人日報）