領(lǐng)導(dǎo)接話成常態(tài) “直通聯(lián)辦”提效率 自貿(mào)港“總客服”再升級(jí)

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-海南頻道

人民網(wǎng)海口5月13日電 （記者李學(xué)山、孟凡盛）《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）將于2026年6月1日起施行。這部以政府令形式頒布的管理辦法有哪些亮點(diǎn)？將給群眾和企業(yè)帶來哪些便利？5月13日，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌在接受記者采訪時(shí)介紹了這一《管理辦法》的相關(guān)亮點(diǎn)。

楊振斌介紹說，《管理辦法》明確了縣級(jí)以上人民政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度機(jī)制，同時(shí)將“領(lǐng)導(dǎo)接話”明確為常態(tài)化接話機(jī)制。“這意味著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期走進(jìn)12345熱線接聽群眾來電將成為制度安排，有助于靶向破解訴求辦理中的堵點(diǎn)難點(diǎn)，推動(dòng)解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題。”

《管理辦法》提出建立“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制，打破層層轉(zhuǎn)辦的繁瑣流程，提高辦理效率。網(wǎng)格員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題可以直接上報(bào)，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”，進(jìn)一步提升社會(huì)治理能力。

《管理辦法》還明確了訴求辦理與調(diào)解相融合的機(jī)制，力求多元化解各類矛盾糾紛。“這實(shí)際上也給熱線工作劃定了邊界——盡最大力度調(diào)解糾紛，確實(shí)無法調(diào)解的，該走法律途徑就走法律途徑。”楊振斌說。

結(jié)合海南自貿(mào)港建設(shè)，《管理辦法》提出設(shè)立自貿(mào)港政策咨詢專席、政策解讀專員制度，為企業(yè)提供全生命周期的政策解答。此外，海南12345還設(shè)有外語服務(wù)專席。楊振斌表示：“這些機(jī)制都體現(xiàn)了自貿(mào)港的特色，海南12345就是自貿(mào)港的‘總客服’。”

《管理辦法》明確，針對(duì)自然災(zāi)害、公共安全等突發(fā)事件建立快速響應(yīng)機(jī)制，把人民群眾生命安全放在第一位，統(tǒng)籌調(diào)度全省資源。楊振斌舉例說：“2024年的‘摩羯’臺(tái)風(fēng)期間，我們通過12345這條‘生命’熱線，接到102通群眾求救，及時(shí)轉(zhuǎn)移了上百名群眾。”

楊振斌指出，海南12345致力于打造市場(chǎng)化、法治化、國際化的營商環(huán)境，《管理辦法》以政府令形式頒布，是海南12345走向法治化的重要一步。辦法對(duì)政府、群眾、企業(yè)等各方都有約束力，希望所有人都認(rèn)真遵守。《管理辦法》的意義在于為海南12345熱線提供了法定依據(jù)與制度保障，明確了全省統(tǒng)籌、一號(hào)對(duì)外、分級(jí)辦理，規(guī)范訴求受理處置全流程閉環(huán)，推動(dòng)熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化運(yùn)行，標(biāo)志著海南12345熱線工作進(jìn)入更加規(guī)范化、法治化、智能化發(fā)展的新階段。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2025年，海南12345熱線總接話量超過800萬通，形成有效工單705萬件。其中，自貿(mào)港政策相關(guān)咨詢達(dá)18萬件，顯示出經(jīng)營主體和群眾對(duì)自貿(mào)港政策的高度關(guān)注。此外，自貿(mào)港外語服務(wù)專席2025年共接聽外語類來電約800通，咨詢內(nèi)容主要集中在旅游、外籍人才服務(wù)等方面。

據(jù)悉，海南12345熱線下一步將全面對(duì)標(biāo)《管理辦法》要求，壓實(shí)辦理責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制度，規(guī)范全流程閉環(huán)、強(qiáng)化全鏈條監(jiān)督，健全訴求解決和糾紛化解機(jī)制，深化各項(xiàng)“12345+”特色服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)智化賦能熱線運(yùn)行和管理，推動(dòng)訴求辦理提質(zhì)增效、服務(wù)水平提檔升級(jí)，切實(shí)把辦法要求轉(zhuǎn)化為便民利企實(shí)效，持續(xù)擦亮海南自貿(mào)港“總客服”品牌。