“調(diào)酒到手忙腳亂還得觀察顧客是不是未成年”，瑞幸上新「酒精特調(diào)」咋讓店員大罵研發(fā)部？

瑞幸研發(fā)部，正在面對一場來自門店一線員工的討伐。

起因是這家咖啡連鎖品牌要賣酒了。

5月18日，瑞幸將在全國上線「緋色月光」、「可可維也納」兩款含酒精特調(diào)飲品，酒精度都將超過0.5%vol，僅支持線下自提購買。今年1月，幾款酒精特調(diào)就曾率先在瑞幸編號“NO.30000”的深圳星河雙子塔原產(chǎn)地旗艦店上線測試。

然而在社交媒體上，比顧客的期待聲更多的是員工的哀怨：一方面，特調(diào)操作復(fù)雜，工作量加大是必然；另一方面，門店表示“僅限成年人購買”，有網(wǎng)友爆料瑞幸對店員提出的要求是——“門店伙伴應(yīng)觀察取餐人樣貌特征，對難以判明或明顯未成年者，應(yīng)禮貌提示并核驗(yàn)身份件”。

因此，瑞幸員工的daily routine可能變成這樣：做完咖啡做果汁，做完果汁做酸奶，做完酸奶做特調(diào)，同時要核驗(yàn)身份證，不賣給顧客還會被對方差評……一線打工人徹底怒了，劍指瑞幸研發(fā)部，社交平臺上聽取罵聲一片：“真不管我們死活啊”。

一邊是絞盡腦汁想創(chuàng)意嘗百草卷KPI的研發(fā)人員，一邊是拼命背步驟、恨不得長出三頭六臂操作的一線員工……兩者間的戰(zhàn)爭，似乎沒有消停的一天。

瑞幸擴(kuò)品類卷新品的速度，如今像踩上風(fēng)火輪，以每周一款的水平「腹瀉式」上新。僅2026年以來，就上新了29款以上新品（含返場），平均每月5.3款，速度令人咋舌，是其他品牌的好幾倍。因?yàn)楸钚缕返奶痤^，他家吃過：自2021年4月推出的生椰拿鐵一直牢牢占據(jù)銷售C位，不僅讓瑞幸走出了財(cái)務(wù)困境，更坐上了國內(nèi)咖啡賽道的頭把交椅。

光做咖啡還不夠，輕乳茶、果蔬茶、酸奶昔都被納入了瑞幸的版圖。從之前的羽衣輕體果蔬茶、生椰楊枝甘露、雪酪芝士葡萄，到最近的一整顆生椰、牛油果羽衣酸奶昔，主打一個啥火做啥，任何熱門品類都不放過。

上游研發(fā)和一線店員的首要矛盾，就在新品不斷、而且越來越難做的背景下逐漸積累。

據(jù)店員描述，雖然18日即將上線的兩款含酒精特調(diào)，在具體制作上不需要新增設(shè)備，但整體流程有十余步，制作時間可能在3到5分鐘左右。聽著時間不長，但相比常規(guī)咖啡來說復(fù)雜程度指數(shù)級增長，以美式咖啡為例，咖啡豆萃取、加水，再加冰塊和打包服務(wù)，時長大約需要50秒。

咖啡算是瑞幸打工人普遍認(rèn)為制作簡單的品類，相比之下，果蔬茶、瑞納冰、酸奶昔制作流程復(fù)雜，才是一線員工的噩夢。

曾在瑞幸擔(dān)任了一年多咖啡師的小君告訴氫商業(yè)，“原料多，調(diào)配的步驟也多，復(fù)雜的單品會耽誤其他產(chǎn)品的制作時間，拉低員工及時率”。

典型例子，就是前不久瑞幸上新的非咖啡飲品「三重芝芝厚抹」。產(chǎn)品上線后，店員紛紛在社交平臺曬圖自己按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作出的抹茶奶蓋，與官方出品毫不相干。有人把奶蓋打成了固體巴斯克，有人的手搖壺被綠色糊狀物纏上“摔都摔不下來”，還有人按規(guī)范操作一通，最后制成“干噎酸奶”一杯。

小紅書@娜娜娜娜娜娜。姐姐。、@晚晚.

你也不能說瑞幸給的配方有問題——因?yàn)檎嬗行┘庾由鷨T工能做出來差不多模樣的液體，并在社交平臺上支教每一位困在「三重芝芝厚抹」里的伙伴。

但就一線打工人的普遍反映來說，這款新品很難讓員工在短期內(nèi)理解并學(xué)會制作。爆單時遇到一杯「三重芝芝厚抹」，應(yīng)對措施或是兩眼一黑直接升天。

據(jù)“咖新社”報(bào)道，也許由于失敗率太高，太多門店無法按照標(biāo)準(zhǔn)出品，瑞幸出了一則“關(guān)于抹茶預(yù)調(diào)液固態(tài)無法倒出”的通知，上面清晰寫著“若門店成品異常，可選擇停售”，這讓這款抹茶飲品或成瑞幸下架最快的新品。

然而拉鋸戰(zhàn)還在持續(xù)。

為慶祝生椰拿鐵上市5周年，今年3月瑞幸推出了研發(fā)靈機(jī)一動、但落地難度較大的「一整顆生椰」，用真椰子做容器造型獨(dú)特，同時制作SOP也極為繁瑣。

據(jù)流出的制作工序顯示，該款新品共有11個步驟，分別需將濃縮咖啡、糖漿、冷凍椰漿、椰子水飲品、椰漿、冰塊等6種原料依次加入，后續(xù)還需要將整顆椰子蛋塞入杯中；因此被一線員工戲稱“不是一顆椰子蛋，而是及時率完蛋”。

最近的酸奶昔系列又一次引發(fā)眾怒，社交平臺上流傳的制作圖上有6種原料，“打一杯奶昔的時間恨不得能做五六杯咖啡”。在瑞幸工作的小陳說，她所在的店里只有一個攪拌機(jī)，打一杯之后要洗干凈才能打下一杯，“牛油果口味的奶昔有牛油果泥，油乎乎的，也洗不凈。”

上不完的奶昔、果茶和小食，干不完的瑣碎雜活兒，你很難想象瑞幸員工是在咖啡連鎖店上班。打工人的現(xiàn)狀成為一則地獄笑話：爆單的時候，店里唯一閑著的是咖啡機(jī)。

小紅書@瑞門在逃冰塊

小君覺得最難做的產(chǎn)品是「生椰楊枝甘露」。他分享來了這款產(chǎn)品的制作流程視頻：杯中添加一勺西柚粒、一勺原味晶球，椰奶凍加到130刻度線，椰漿加到手搖壺100刻度線，芒果汁加到200刻度線，茉莉茶加到300刻度線，直飲水加到400刻度線，最終攪拌入杯、加冰。

難做不是核心矛盾，流程復(fù)雜的產(chǎn)品必然拉低員工及時率，從而影響員工考核。瑞幸以“對及時率要求高”著稱，如果不能按時出單可能影響績效，績效又與店員、店長的工資掛鉤。

“這個數(shù)據(jù)很重要，基本每天都要看，及時率太低會被店長說，追不到目標(biāo)數(shù)值就要做分析，對門店伙伴的壓力很大。”小君解釋。

去年相關(guān)報(bào)道里提到，不同門店標(biāo)準(zhǔn)不同，但總體嚴(yán)苛。在瑞幸95%及時率已經(jīng)算得上相當(dāng)高的標(biāo)準(zhǔn)，去年年初時，有門店員工透露最新的及時率要求是88%及以上算及格，但遇到一人崗或爆單情況，根本沒法保證這么高的及時率。

啥是「及時率」？計(jì)算邏輯十分復(fù)雜，簡單來說就是盡可能縮短「從點(diǎn)單到出餐掃碼」的時間。

小君解釋說，及時率往下掉很容易，但往上漲很難，“舉個例子，在沒有復(fù)雜飲品的情況下，基本上三分鐘之內(nèi)能出餐；哪怕偶爾超過三分鐘，及時率也能維持在90%。但是如果要制作復(fù)雜飲品，三分鐘不能保證出餐，及時率就會往下掉。這還是只來一杯，如果來很多杯呢？及時率會掉得更快。”

把握及時率還是個技術(shù)活。在實(shí)際操作中，尤其遇到爆單情況，員工恨不得手腳并用，“連喝水、上廁所都需要奔跑完成”，壓根無暇計(jì)算制作時長。可即便如此，有經(jīng)驗(yàn)的員工還是會提醒，千萬不能提前掃碼完成訂單，否則會縮短后面訂單的預(yù)估時長，導(dǎo)致及時率更難以提升。

困于制作復(fù)雜產(chǎn)品，被及時率追著咬，但打工人的任務(wù)還不止于此。

比如瑞幸對衛(wèi)生的要求十分嚴(yán)格，門店內(nèi)攝像頭密布，不僅是安全監(jiān)控設(shè)備，部分更被指搭載了AI功能，用于捕捉和分析員工的動作規(guī)范，比如能否達(dá)成要求的及時率，做咖啡前洗手時間是否達(dá)到20秒以上——完成門店的衛(wèi)生任務(wù)格外重要。

再比如去年年末，瑞幸咖啡宣布將在門店引入烤箱，而在打工人看來，這不止是增加了制作食物的工具，更意味著一項(xiàng)繁重的清潔任務(wù)，“在打烊期間，除了清洗咖啡機(jī)、糖漿機(jī)外，還得面對布滿油漬與殘?jiān)目颈P”。

“卡10點(diǎn)持續(xù)來單，又要換消毒水，又要換抹布擦冰鏟，又要巡視客區(qū)，又要洗手，茶又沒了，又要泡茶……順便還要給面包加熱，請問這個時候員工應(yīng)該最先做啥？”

小紅書@吃點(diǎn)人間的苦

除了新品的類型和制作都在給一線員工上難度，新品的售后部分——比如味道歹毒、存在安全隱患等，可能也會給門店帶來差評、給店員增加額外工作。

比如2023年末，瑞幸推出新品「熱紅酒美式」遭吐槽，社交平臺上避雷聲連連，被形容“一股漱口水味”“喝一口得順三口”。門店收到大量差評，也算是給研發(fā)背了鍋，無奈用紙條提醒顧客“口味獨(dú)特，請謹(jǐn)慎下單，難喝也求大家別給差評”。

再比如「一整顆生椰」，因使用真椰子，有消費(fèi)者反饋「椰肉變紫」。椰肉中的天然酚類物質(zhì)與活性酶發(fā)生氧化反應(yīng)，雖然一般屬正常現(xiàn)象，仍引起不少消費(fèi)者退款維權(quán)。

對于門店來說，使用易變質(zhì)的食材無疑增加了被投訴的風(fēng)險；還有顧客因“椰子蛋有大有小”計(jì)劃差評，新品品控難保證亦成為一線員工的難題。

而即將上新的含酒精特調(diào)飲品，更是引發(fā)了打工人的焦慮。據(jù)網(wǎng)友爆出的瑞幸咖啡要求文件，門店需觀察取餐人樣貌特征，甚至要求顧客提供身份證件，“對拒絕提供身份證明或無法證明已成年者，不予提供餐品”。

這條通知?dú)獐偭巳W(wǎng)一線員工——“觀察樣貌”不切合實(shí)際、會增加工作量不說，“要求出示證件”或冒然拒絕提供餐品更可能引發(fā)顧客投訴。一些開在中學(xué)附近的門店已然絕望，雖說“售后問題可聯(lián)系客服處理”，但如果喝出了問題，多少會對門店造成負(fù)面影響。對一線伙伴來說，含酒精新品上架只會帶來一地雞毛。

小紅書@土豆子拌洋芋

總的來說，研發(fā)和一線員工間的矛盾由來已久：門店不能修改配方，但要承擔(dān)部分差評；不能簡化復(fù)雜產(chǎn)品的制作流程，但必須確保及時率維持在較高水準(zhǔn)。

于是打工人只能在社交平臺控訴研發(fā)“罪大惡極”，然后轉(zhuǎn)身向還沒做完的瓦爾登藍(lán)芒果酸奶昔冰鎮(zhèn)楊梅瑞納冰羽衣輕體果蔬茶牛油果羽衣酸奶昔走去——他們也沒想好新品含酒精特調(diào)和辭職哪個先來。

研發(fā)與一線員工之戰(zhàn)，絕不僅發(fā)生在瑞幸。每逢新品上新，就有一波打工人被研發(fā)部門的幺蛾子折磨。

比如茶百道2024年年末上新「手炒黑糖珍珠鮮奶」，要求門店購置炒鍋、配木薯淀粉、現(xiàn)炒珍珠。有網(wǎng)友在小紅書分享自己炒珍珠的照片，還被評論區(qū)提醒“用木質(zhì)鍋鏟要扣分”。

小紅書@一碗大白、@茶百道ChaPanda

還有跟瑞幸在卷新品方面臥龍鳳雛的喜茶。2025年是喜茶上新最快的一年，僅抹茶元素產(chǎn)品就上新了30多款；而且常因“只管上架不管下架”受爭議，“熱度已過的產(chǎn)品不一定刪減，導(dǎo)致物料越堆越多，工作量只增不減”。

曾在喜茶兼職的Nora告訴氫商業(yè)，她在崗時的上新頻率大概是一個月兩三次、每次一兩款，除時令水果相關(guān)飲品可能一兩個月內(nèi)下架，其他產(chǎn)品不會在短時間內(nèi)下架。

新品的制作過程同樣復(fù)雜，從最初定位“鮮果茶”到去年帶火“果蔬汁”，還有近期迷上“糯糯”小料，喜茶基本包攬了制備最復(fù)雜的茶飲品類。剝葡萄、切水果、煮珍珠、洗切菜，復(fù)雜耗時的制備流程都在門店進(jìn)行。

在喜茶門店工作兩年的七七說，纖體瓶系列制作最為麻煩，“喜茶對水果清洗的步驟、時間、動作都有具體的要求。所有的纖體瓶都包含多種水果，從清洗開始就非常麻煩，然后是給水果切塊、榨汁，不同水果切塊的大小、放入沙冰壺的順序都不一樣；又因纖體瓶系列對溫度要求細(xì)致，需要額外打碎冰，一套操作下來很復(fù)雜，也很耗費(fèi)時間。”

小紅書@我好想嚼東西

這和喜茶纖體瓶系列主打的「百分百鮮榨」有關(guān)。七七表示，喜茶強(qiáng)調(diào)真鮮果，不使用冷凍水果，所以一杯飲品的制作需包含洗水果、去皮、切水果等制備底料的過程，再由外面的伙伴調(diào)杯出杯。品牌最引以為傲的「新鮮」賣點(diǎn)背后，是店員們的負(fù)重前行。

最折磨Nora的則是「三倍厚抹」，她說這款產(chǎn)品包含抹茶基底、濃抹云頂和濃抹糯糯。作為在后廚備料的員工，糯糯很讓她頭疼，“要一邊加熱一邊攪拌，大概十幾分鐘中途不能離開，一旦攪拌速度太慢或火力太大就會糊底，我燒糊了大概兩三次鍋。”

“從纖體瓶開始，后面的新品各有各的麻煩。”七七總結(jié)說，“上新的速度越來越快，配方復(fù)雜，公司規(guī)范要求得很仔細(xì)，經(jīng)常還沒記完一個新品的配方，下一個又來了。”

一線員工和研發(fā)人員，打工人也不愿意為難打工人。茶飲行業(yè)的「爆款焦慮」，催著研發(fā)搞創(chuàng)新、店員手不停。

2015年前后是新茶飲的黃金年代，喜茶、奈雪的茶等品牌橫空出世，帶火了現(xiàn)象級的芝士奶蓋茶，多肉葡萄、楊枝甘露、臟臟茶等爆款層出不窮。

小紅書@吃光全世界蛋撻

最近兩年行業(yè)越來越難出爆款。首先是口味同質(zhì)化嚴(yán)重，頻繁的口味研發(fā)讓大眾能接受的原料基本被嘗試了一遍。新華網(wǎng)報(bào)道顯示，現(xiàn)在各家品牌用的茶底、小料、糖漿都差不多，甚至很多供應(yīng)鏈?zhǔn)枪蚕淼模坝捎诩夹g(shù)壁壘不高，一個爆款出現(xiàn)后很快就會被復(fù)制。再創(chuàng)新可能就走向小眾，難以形成大規(guī)模爆款。”

茶飲喝多了多少會審美疲勞。艾媒咨詢2025年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，73.09%的消費(fèi)者固定購買1-2個品牌、偶爾嘗試新品牌。“喜好度下降”是消費(fèi)次數(shù)減少的主要原因，占比30.77%。

卷上新速度，拼新品新鮮度，品牌研發(fā)們不敢不做。

小紅書@小魚888

如果只是上新快、一線工作量加大，或能通過增加店員人數(shù)改善，可惜員工和品牌方的一大矛盾正是人手不夠，甚至有門店出現(xiàn)減員。

比如常因「一人店」問題遭詬病的瑞幸，在社交平臺就有不少顧客提問“為什么門店只有一個人”。“36氪”文章顯示，瑞幸咖啡的背后是一套高度標(biāo)準(zhǔn)化、追求極致的運(yùn)營管理體系，門店通常配備1-2個店員，如果遇到只有一人在崗的情況，上廁所就讓不少店員抓狂，因?yàn)?strong>“單人在崗不讓閉店，閉店影響門店的及時率”。于是員工們有的寫小紙條提示“馬上回來”，有的找小哥幫看店，或者直接憋到隊(duì)友回來。

Nora在喜茶也感受到了人手不足，她說她所在的門店在高峰期會排3-4個員工左右，1人負(fù)責(zé)備料，1人負(fù)責(zé)搖茶，1人前場接待，還有1個在后廚和搖茶崗位隨機(jī)待命。但在一次爆單時，其他伙伴還沒到上班時間，只有備料的她和一位搖茶的伙伴，“一下子來了20多單，又卡在原料即將過期換新的timing，壓力巨大。”同時，在奶蓋不夠或糯糯用光的情況下，一個人備料根本忙不過來，常常要加班或無休。

小紅書@風(fēng)起詩

這年頭茶飲研發(fā)也難做，像追熱點(diǎn)一樣出新，最好會算命來個爆款預(yù)定。

氫商業(yè)曾與古茗「輕體果蔬瓶」的研發(fā)團(tuán)隊(duì)交流，古茗通常要求研發(fā)人員去一線。店長得每天到店，采購得深入到地頭，高管也必須去門店搖奶茶，研發(fā)每天喝到吐。

“咖門”曾采訪多位茶飲研發(fā)得出，品牌上線一款單品或者一個小系列，根據(jù)公司的安排，周期多在30天~45天（有時可能需要20天內(nèi)上一款新品）。這其中包括物料確定、市場推廣、門店落地等等，其中留給研發(fā)人員去研發(fā)新品的時間，可能只有5~7天，占上新周期的一小部分；甚至有時在3天的創(chuàng)意時間內(nèi)，就要提出一份老板滿意、兼顧落地性的方案。

小紅書@Gululu

研發(fā)和一線員工承擔(dān)著相似的壓力：看似水火不容，實(shí)則是一條繩上的螞蚱。只不過在復(fù)雜的產(chǎn)品上線后，成本會大部分轉(zhuǎn)嫁給一線。

看起來是個難以平衡無解的問題，隔壁星巴克也在平衡協(xié)調(diào)著隨時暴雷的「伙伴文化」。

去年星巴克總部對北美區(qū)店員提出：給顧客遞咖啡時要跟對方有眼神接觸、還要在每個顧客的杯子上寫句真誠的留言，店員吐槽以前做杯咖啡最多四五十秒，現(xiàn)在忙得要死還得提供情緒價值。

另一方面星巴克中國官方最近說「要讓一線員工有主人翁」感，所謂門店的伙伴可以定制自己店里的音樂播放列表、可以根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)組織活動，自創(chuàng)的飲品也有機(jī)會被收錄進(jìn)電子菜單全國推廣，給員工一些「情緒價值」。

AI時代，在平衡效率和員工體驗(yàn)方面，企業(yè)也不是啥也不能做。

星巴克美國也得面臨取餐時間過長被投訴的問題，解決方案很多：多招人、研發(fā)新訂單排序系統(tǒng)優(yōu)化制作流程。

有的在探索智能化設(shè)備。2021年喜茶成立了智能創(chuàng)新部，推出自動去皮機(jī)、自動去核機(jī)、智能秤、智能出茶機(jī)等多款自動化設(shè)備。以自動去皮機(jī)為例，原先一筐葡萄人工處理15分鐘，現(xiàn)在機(jī)器去皮只要1分鐘。

在AI席卷千行百業(yè)的今天，以喜茶、蜜雪冰城、霸王茶姬為代表的新茶飲品牌都在嘗試通過技術(shù)提升效率，上至原料供應(yīng)鏈的溯源管理，下到門店的智能化設(shè)備，AI已貫穿茶飲產(chǎn)品研發(fā)、營銷、門店運(yùn)營、供應(yīng)鏈管理等各個環(huán)節(jié)。

“和我之前做過的其他奶茶店相比，喜茶確實(shí)是相對自動化的，減少了很多費(fèi)時長的動作，器具也配置得很充足，會考慮員工怎么工作更方便快捷。”七七補(bǔ)充說。

參考資料：

1.瀝金，《瑞幸加速上新，越努力越焦慮》，2025.04

2.九派新聞，《 醬香拿鐵爆火后，瑞幸將全國上線“含酒咖啡特調(diào)”》，一杯15.9元，店員： 僅限成年人購買，2026.05

3.咖新社，《瑞幸抹茶新品遇“上市難題”，不到兩天部分門店便通知停售？ 新品失敗原因“撲朔迷離”》，2026.03

4.36氪，《被曝每天白干3小時？ 瑞幸咖啡的“幸運(yùn)”成了員工的“不幸”？》 ，2025.12

5.新華網(wǎng)，《新茶飲十年，為何再難見爆款？》 ，2025.11

6.財(cái)經(jīng)無忌，《喜茶的明牌： AI“暗處”發(fā)力 | 開年特別策劃》，2026.01

7.咖門，《月薪1w+、天天喝奶茶的工作，爽嗎？》 ，2020.11

8.Vista氫商業(yè)，《“拼好飯都沒這么劃算的沙拉”，這「奶茶界白月光」用滿瓶中產(chǎn)蔬菜饞哭北漂滬漂？》 ，2025.03

編輯｜盧力麟

作者｜徐金金

設(shè)計(jì)｜胖兔

封面圖源｜小紅書@560314182