廣東
這年頭，天上掉餡餅的事可不多見，但現(xiàn)實中還真有人碰上了。。。
事情要從一條短信說起。最近，很多網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己突然收到了一筆來自“很久以前羊肉串”的部分退款，以及一條道歉短信。
短信中說，門店給顧客吃到的只是“烤熟的羊肉串”，而不是“最佳狀態(tài)的羊肉串”，因此品牌真摯道歉，并退回“首輪烤制一半羊肉串”的錢作為補償。中譯中就是：烤得不夠好吃，對不起，我們退錢！
圖源：小紅書網(wǎng)友
這波操作讓很多人摸不著頭腦，畢竟這已經(jīng)是幾個月前的消費記錄了，現(xiàn)在突然自查又退款，“很久以前”這是唱的哪一出？不少網(wǎng)友懷疑這是商家的一種營銷手段。
圖源：小紅書網(wǎng)友
雖然疑惑，但大家的退款確實到賬了，真金白銀誰能不愛呢？
圖源：小紅書網(wǎng)友
別看每筆退款不多，但總共涉及到48000多桌，110多萬元，很久以前真是下了血本了。
而品牌的花式退款還不只于此，只要你對菜品或服務(wù)不滿意，門店就會水靈靈地免單。
比如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客有一道菜吃得少，原因是不愛吃，于是當即免單補償。
圖源：小紅書網(wǎng)友
顧客隨口說了句茄子有點油，門店反手退掉了茄子錢。
圖源：小紅書網(wǎng)友
還有更“離譜”的理由，服務(wù)員因桌子有點熱而給顧客打折，不懂就問，你們店有退款KPI是嗎？（bushi）
圖源：小紅書網(wǎng)友
以及油濺到顧客手上，直接送了四盤涼菜，說是降降溫，還有這種好事兒！
圖源：小紅書網(wǎng)友
進門沒第一時間打招呼也要退款，啥都別說了，主編有點事要去趟很久以前。。。
圖源：小紅書網(wǎng)友
由此看來，這并不是品牌心血來潮，而是一直以來都秉承著這樣的服務(wù)風(fēng)格。
值得注意的是，這次道歉事件，品牌最開始發(fā)的是電子消費券，后來才變成直接退款，相當于把主動權(quán)重新讓渡給了消費者。因為只有到店里消費，才能用到券，而直接給顧客退款，則把“強迫”變?yōu)樽鹬兀窃诟嬖V顧客：你來不來，是你的事；我退不退，是我的事。
雖然本質(zhì)上是一次營銷，但卻達到了曝光目的，贏得了消費者的信任和良好的口碑。不少人表示，就算是套路，但把錢實打?qū)嵉亟o到顧客，總比花大價錢請代言人或找網(wǎng)紅探店好得多。
圖源：小紅書網(wǎng)友
現(xiàn)如今，消費者對常規(guī)營銷手段早已厭倦，很久以前羊肉串正是反常規(guī)的典范。以略顯荒誕、離譜的致歉理由制造反差感，利用消費者“莫名收到退款”的疑惑心理，驅(qū)動其自發(fā)進行截圖傳播，在短時間內(nèi)引爆全網(wǎng)流量。
近年來，很多品牌也都捕捉到了道歉式營銷的精髓，并結(jié)合自身賣點，將廣告玩出了新花樣。
比如平價超市奧樂齊，竟然鄭重地向所有小孩道歉。不知道的還以為奧樂齊出了什么事。
圖源：danstapub
實際上，是品牌發(fā)現(xiàn)，他們家超市的蔬菜比其他超市平均低23%，所以，家長們都很喜歡到這兒買蔬菜水果。
于是，奧樂齊站在孩子的視角，以鄭重道歉的形式，將蔬菜低價與家長買得多、孩子被迫多吃蔬菜形成趣味關(guān)聯(lián)——海報左邊孩子皺著臉頰、滿臉嫌棄吃蔬菜的模樣，搭配“對不起，奧樂齊超市的蔬菜比市場價平均低23%”的文案，用詼諧共情的方式，點出孩子討厭吃蔬菜的“背后原因”。
圖源：danstapub
蔬菜低于市場價，既是奧樂齊主打高性價比的核心優(yōu)勢，也是家長們搶購的原因，因此孩子們“討厭”奧樂齊超市是情有可原的。不得不說，品牌這波道歉是有點凡爾賽在的。
如果說上述的案例屬于品牌主動整活道歉，那么茅臺的被動道歉也很有看頭。
還記得2026年開年時，茅臺馬年生肖酒沒賣幾天就被網(wǎng)友扒出了個低級錯誤。
只見外包裝盒的星宿圖上，二十八星宿里西方白虎七宿的“昴宿”，被印成了“昂”字。雖只有一筆之差，但寓意卻天差地別。
圖源：小紅書網(wǎng)友
然而事情的后續(xù)就變得有點戲劇化了。原本官方售價1899元的茅臺馬年生肖酒在二手平臺閑魚上瘋狂溢價，最高甚至沖到了3000元一瓶。
圖源：閑魚
只因網(wǎng)友們認為，該款“錯版茅臺”未來也許會成為限量款，具有極大的增值空間。
面對這一失誤，茅臺真誠致歉并感謝消費者提醒，并緊急聯(lián)系供應(yīng)鏈修改模具。已提貨的消費者可以前往當?shù)孛┡_自營店更換包裝；同時還提出一個共創(chuàng)式方案，品牌打算設(shè)計模具讓消費者自行補上這一撇。
圖源：小茅i茅臺微信公眾號
這種認真承認錯誤并積極修復(fù)漏洞的做法，不僅讓茅臺賺足了一波路人緣，更精準擊中了年輕群體“反套路、愛玩梗”的心理。同時“共創(chuàng)”的方案也讓品牌從“單向輸出”轉(zhuǎn)為“雙向?qū)υ挕?/strong>，拉近了品牌與消費者的距離。
此外，喜茶也曾因?qū)㈤_店圍擋中的“coming slowly”寫成了“coming soon”而出圈。
圖源：小紅書網(wǎng)友
發(fā)現(xiàn)錯誤后，喜茶默默地將“soon”劃掉，手寫上了一個歪歪扭扭的“slowly”，示意新店正在緩慢籌備中。
這種松弛自洽的認錯態(tài)度引得網(wǎng)友大加贊賞。
圖源：小紅書網(wǎng)友
然而喜茶的松弛感遠不止于此。
在“coming slowly”事件之后，眼尖的網(wǎng)友又發(fā)現(xiàn)，圍擋中的“呈”字也被寫成了錯別字。
圖源：小紅書網(wǎng)友
于是，出現(xiàn)了這一幕：
圖源：小紅書網(wǎng)友
同樣的街角，同樣的“認錯手法”，有人懷疑這也許是品牌故意寫錯，想引起大家的注意。但不管有沒有，喜茶松弛、有趣的人設(shè)在這兩次“翻車”事件中算是徹底立住了。
縱觀這些層出不窮的道歉式營銷，其實早已脫離了傳統(tǒng)公關(guān)致歉的刻板框架，不再是出事之后倉促補救的無奈之舉，反倒成了品牌貼近大眾、玩轉(zhuǎn)流量的新穎溝通方式。
從前品牌做宣傳，要么砸重金做廣告，要么跟風(fēng)扎堆做活動，套路早已被消費者摸透，很難再掀起什么水花。而這種自帶趣味與誠意的致歉玩法，跳出了固有的營銷思維，消費者不再是被動接收廣告的旁觀者，而是主動參與話題、自發(fā)傳播的共創(chuàng)者，在輕松有趣的氛圍里記住品牌特色，好感度自然而然快速上升。
不得不承認，在消費愈發(fā)理性的當下，比起華麗空洞的營銷包裝，消費者最吃的終究還是“真誠”二字。道歉式營銷能夠持續(xù)走紅，本質(zhì)上也是大眾對走心營銷的認可。未來市場競爭只會愈發(fā)激烈，唯有摒棄浮躁的營銷套路，堅守本心，用真誠打動人心，品牌才能在層出不窮的商業(yè)浪潮中站穩(wěn)腳跟，長久收獲大眾的青睞。
作者 | 林羽
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